新的朋友怎麼看完整的資訊

編輯導語：在移動網際網路時代，我們每個人每天都可以接收到無數訊息通知。那麼在使用者不斷被繁雜瑣碎的訊息覆蓋的情況下，產品如何讓訊息高效精準地觸達使用者、並且讓使用者可以及時便利地反饋平臺呢？本文作者就闡述了訊息通知系統設計的幾大要點，相信會對你有所啟發。

訊息通知可以及時地將狀態、內容的更新觸達到使用者，使用者則可以根據收到的訊息做後續判斷。

但是如果沒有及時將重要訊息觸達到使用者或者濫用訊息，則失去了訊息通知的初衷。特別是針對涉及複雜任務流程的產品，訊息型別繁雜，難以全面盤點訊息型別，訊息系統的設計就顯得尤為重要。

希望透過這篇文章讓各位在設計訊息通知系統的時候能夠更加全面高效。

一、如何「理解」訊息通知

訊息通知需要為產品服務，幫助使用者快速獲取對應的通知資訊。收到一條新回覆的提示、工作臺展示工作進度、朋友的來電，生活中處處是資訊的交換。在APP和網頁應用中最常見的資訊交換方式則是訊息通知。

訊息作為一種資訊交換方式，抽象其過程，即為“在達到某一觸發條件下，由傳送方傳送訊息給到接收方，接收方可針對此條訊息提供反饋”。需要包含以下關鍵因素：

訊息觸發時間與條件（何時什麼事）：如按週期重複的時間點，或系統狀態變更、使用者操作結果等；

訊息傳送方（誰發現的事）：可能是系統、第三方服務商，或者某個使用者；

訊息接收方（誰需要知道）：即接收方，可能是系統中的全部使用者，也可能會根據許可權劃分推送到某個使用者群組，或者是某個特定使用者；

訊息觸達渠道（怎麼找到他）：簡訊、電話、APP內通知等；

訊息通知內容（告訴他什麼）：簡訊的文字、電話對話內容、通知訊息的文案等訊息通知；

訊息操作反饋（他可以幹嘛）：主要分為只讀與操作反饋。只讀，即當前訊息使用者在瀏覽後不需要做更多的操作，主要以瞭解為主；操作反饋，即當前訊息需要使用者瀏覽，且在瀏覽後做相應的後續操作。

好的訊息系統要滿足什麼條件

全面：

通知的訊息項要完整全面，使用者才能放心地透過訊息通知系統瞭解訊息更新內容。

及時：

訊息的觸達方式要及時有效，在訊息相關事件發生後，使用者能在第一時間獲取到資訊並提供操作反饋給到訊息傳送方。

高效：

能透過合理的訊息傳送途徑、允許使用者設定及合併相似資訊等方式避免過多訊息侵擾使用者，讓使用者能夠高效處理訊息通知。

二、如何「盤點」訊息通知

設計全面、及時、有效的訊息通知系統需要對訊息的六個關鍵因素進行全面盤點，透過分步的方式逐步完成訊息通知系統的設計。主要分為以下三步：

盤點系統中包含的訊息項：

包含其觸發條件、通知來源及通知物件。需要盤點完整訊息項從而保證訊息系統的完整性；

確定訊息觸達渠道：

包含各訊息項的觸達渠道。讓所有訊息都能觸達到使用者的同時，能夠讓重要資訊更易觸達，保證訊息通知的及時性；

撰寫通知內容與操作反饋：

包含各訊息項的通知內容與操作反饋。讓訊息內容能夠有效地傳達給使用者，讓使用者能快速反饋、操作。

盤點的過程，即對訊息通知清單的梳理。與產品、研發等團隊成員的溝通也將使用該清單。最終目標即完成下方表格的填寫：

1。 盤點系統中包含的訊息項

當前步驟需要對系統中可能會有的訊息項進行完整的盤點。盤點訊息項可以透過按訊息型別走查方式完成。

市場上比較有共識的訊息的分類方式主要分為禁止、警告、成功三類。但是在實際設計工作中還需要配合以下的訊息分類方式去更完整地盤點訊息項。

在盤點出的每個訊息項都需要補充以下四個關鍵因素：

觸發條件：

結合產品核心場景梳理完整。可透過狀態圖或泳道圖查缺補漏（詳見下段內容）。

通知來源：

可能是某個內部系統，可能是某個使用者組，也可能是某個具體使用者。使用者組的劃分需要提前與產品、研發同事溝通完成。

通知物件：

可能是全部使用者，也可能是某個使用者組或具體使用者。由觸發條件中的場景決定。

重要性：

需要與團隊溝通得出，可使用“高”、“中”、“低”的分類方式。

盤點完成的訊息項使用下表進行整理，方便產品、設計、研發之間的溝通。

1）用流程圖或泳道圖查缺補漏

對於ToB或ToG類含有複雜狀態轉換以及任務流的產品，除了使用分類的方式盤點訊息項，還需要對照流程圖或泳道圖查缺補漏，避免訊息型別的遺漏。

如，顧客線上購買商品並收取商品的商品相關狀態變化如下圖所示，每個狀態都可對應著一條訊息項：

當系統內包含多角色，且角色間流程有互動時，則可以使用泳道圖的方式進行梳理。在泳道圖中的每一條狀態變更線，都對應著一個狀態變更提醒。

其中角色間互動的線，由於需要角色主動處理方可進入下一流程狀態，這條訊息一般會成為一條待辦訊息。

2）什麼型別的訊息不要納入訊息通知系統

需要注意的是，雖然通知的完備性很重要，但某些訊息在前期梳理時就需要從清單中剔除，包括：

單純問候類訊息，如“好久不見”等；

不需要使用者知道的訊息，如系統後臺資料更新等。

2。 確定訊息觸達渠道

確定要推送給使用者的訊息型別後，需要給各訊息匹配適合的通知方式。

不同的通知方式會有不同的適用場景，可對照下表結合第一步整理的重要性配置訊息的觸達渠道：

訊息觸達渠道的配置結果到第一步的表格中：

1）平衡通知量

一個好的訊息系統需要能有效觸達的同時不過分侵擾使用者。這就要求我們對系統實際執行中可能會出現的通知量進行預估，並適量調整通知方式，讓重要的訊息能夠更有效及時地觸達到使用者。

最終調整後的訊息數量與提醒強度的關係最好能形成如下圖所示金字塔的模式。

2）合併重複訊息

對於出現頻率較高，且使用者不需及時瞭解每條訊息的訊息項，可以透過合併訊息的方式減少通知的數量。

合併主要有兩種方式：合併流程過往節點資訊和合並同類訊息。

合併流程過往節點訊息：

對於一些流程類通知，若使用者在響應或檢視前，流程已經進入到下一階段，歷史節點的資訊已經無需瞭解時，可合併過往流程節點的訊息。如淘寶在展示物流時，針對同一訂單的物流，僅保留最新的一條。

合併同類資訊：

對於同類型訊息過多，且使用者不需要一一檢視，只需在使用者有需要的時候提供入口檢視完整內容時，自動合併同類型的訊息，減少對使用者的打擾。如Instagram在展示使用者動態資訊時，會合並同一天同一型別的訊息。

智慧推送

有條件的系統可根據使用者行為分析及使用者畫像，進行智慧推送。如基於使用者畫像按型別推送運營類訊息，基於使用者接受訊息數量，判斷是否合併訊息推送等。

3）渠道間訊息項的延續與統一

出於資訊持續性的考慮，觸達渠道之間有部分關聯關係在制定訊息觸達渠道時需要注意，如：

若系統包含APP、web等不同端，相同通知型別的訊息要保持統一；

badge提示需要在應用內訊息通知模組有對應訊息提示；

push訊息的文案需要與應用內訊息中心保持一致。

⒊ 撰寫通知內容與操作反饋

通知的內容需要滿足簡明易懂的同時，還要讓使用者能夠快速處理。根據大量經驗總結，通知內容的撰寫可使用一個通用撰寫公式：

在應用撰寫公式寫內容時，需注意以下要點：

重點前置：

使用者觸達的第一場景，可能是手機的push訊息，可能是多個訊息的列表。這就要求在撰寫文案時要將重要資訊前置，如驗證碼、還款金額、事件提醒名稱等。

敏感資訊保護：

由於無法確認使用者獲取資訊的場景是否私密。對於金額、個人資訊等隱私資料，建議在應用內或其他渠道提供設定項，提供使用者自主選擇是否在訊息通知中包含具體數值。如果要預設顯示，需要提前告知使用者。

在郵件、簡訊等非產品自有渠道推送訊息時，使用者可能會不確定訊息的來源是否官方，需要包含訊息來源資訊。

提供觸發時間：

當訊息的發生時間對使用者後續判斷、操作有影響時，需要在通知內容中包含訊息發生的時間。

除了以上通用注意事項，由於渠道本身的特徵差異，還需注意以下渠道相關的要點：

電話：

需要設定客服話術標準，一般需要在會話開始前先告知使用者來電是誰、有什麼目的。在講述完通知內容後，還應告知使用者如何處理當前資訊，如果想了解詳細內容該前往哪個渠道瞭解。

簡訊—來源平臺：

由於通知類簡訊的傳送號碼可能會由於服務商設定的問題導致有多個傳送號碼傳送給使用者，使用者無法根據號碼判斷髮件人身份。故需要在簡訊最開始說明平臺來源，建立品牌認知，避免使用者錯認為是垃圾簡訊。如：【騰訊科技】***。

簡訊-操作反饋：

由於大部分簡訊為純文字簡訊，相關操作反饋需要透過連結或者路徑指引的方式提供。若簡訊包含詳情連結，連結最好能設定為保留根域名的短鏈，如：點選瞭解詳情：cdc。qq。com/d8djei。

郵件：

與簡訊相似會有來源可信度問題，郵件內容需包含品牌元素，同時發件的郵箱地址字尾使用產品官方網站。另外需要注意，某些郵件軟體會設定不自動下載圖片，郵件重要內容不要使用圖片。

push推送（移動端）：

是訊息在移動端的特有觸達渠道，由手機系統傳送。傳送的資訊格式會受系統要求有所限制。最新的推送要求可參考相關設計規範文件或介面規範。應用的icon與名稱系統會自動補充，撰寫文案時不用包含。

微信公眾號（訂閱號/服務號）：

由於微信對訂閱號與服務號的訊息推送方式會經常變化，需要確認最新的要求並撰寫文案，相關連結見連結。

在完成通知內容以及操作反饋的梳理後，對訊息梳理表格進行更新，補充相關資訊：

自此，訊息項的盤點已經完成，後續可基於該表格與產品、研發溝通。當業務出現變更時，也需要對錶格內容進行同步更新。

三、如何「設計」訊息中心

訊息通知的觸達渠道中，電話、簡訊、push推送的呈現由系統決定。但是若產品有獨立APP，往往需要訊息中心去承載全量的訊息列表。

本章會介紹如何設計訊息中心。不同應用的訊息中心處理方式受產品定位、應用框架等因素影響，設計差異化較大。但是可以透過按路徑分割去簡化設計：訊息中心的入口、訊息列表的組織方式、訊息卡片的樣式、訊息的設定等幾個部分。

⒈ 訊息中心入口

主要有底部tab、個人中心附近的圖示入口、個人中心的選單項等三種入口形式：

底部tab：

一般適用於產品核心功能中包含大量使用者間通訊，或者希望透過強化訊息露出來促進使用者上傳更多內容。對於重要的訊息型別可提供數字badge作為未讀訊息數量的提示。

頂部圖示入口：

一般適用於產品訊息數量較少，或訊息對產品核心場景的影響較少的情況。一般會在首頁的頂部，或個人中心頁的頂部有一圖示作為入口。圖示會包含數字badge作為未讀訊息數量的提示。

個人中心選單項：

一般適用於當產品頂部空間作他用，沒有圖示入口的位置時使用。

⒉ 訊息列表

從訊息中心入口點選後跳轉到訊息列表。由於訊息的即時性，需要按時間維度排列。

但是如果產品的訊息型別較多，可透過分組合並或者分tab的方式提升使用者觸達訊息的效率。

對於通知型別複雜的系統，還可使用二級列表的形式對訊息進一步分類展示，如微信及支付寶，由於其包含大量第三方服務，訊息複雜，均設定了二級訊息列表幫助使用者分類查詢訊息。

⒊ 訊息卡片

訊息列表中的卡片有兩種樣式可選，一般在一級訊息列表使用小卡片樣式，讓使用者有更高的瀏覽效率。

大卡片樣式則用於二級訊息列表，或當前應用的訊息數量較少時。

4。 訊息設定

一般位於訊息中心列表頁右上角，若可設定項較多，則提供設定入口在二級頁設定。一些常用的訊息設定項如下：

全部已讀：

對於訊息數量較多，且未讀態會影響badge的展示時需要提供該設定項。點選後設置列表訊息項全部已讀。

發起對話：

若系統包含通訊功能，一般會在訊息類表頁提供發起對話的快捷入口。點選後跳轉到通訊錄或好友列表。

設定通知提示方式：

提供按訊息型別設定某些通知項的接受渠道、接收時間段、各渠道之間的已讀聯動等，如微博；或者讓使用者選擇訊息通知的精確度，是否包含具體資訊，如微信可接收“您收到了一條資訊”的模糊訊息。

開啟訊息推送許可權：

一些應用有一些狀態更新或重要的提醒需要使用者在系統設定中開啟當前應用的通知許可權，會包含提示使用者開啟通知的功能。這些提示需要在使用者進行了如“辦理事項”、“上傳狀態”等發起流程的操作後提示。不建議在使用者啟動APP時就彈窗提示開啟通知。

四、總結

本文是對訊息通知系統設計的初步介紹，希望能幫助到新手產品、互動、產品體驗設計師快速瞭解訊息通知系統的內容盤點與訊息中心的設計方法，制定及時、高效、完整的訊息通知系統。

文中主要覆蓋了常見的系統與場景，若實施過程中遇到文中方法無法解決的情況歡迎留言溝通。

作者：騰訊CDC；公眾號：騰訊CDC體驗設計

原文連結：https：//mp。weixin。qq。com/s/OuLERyRvq1bdnPTRT2-LGA

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