充值餘額不可退還、未充電仍扣費、不對服務提供任何擔保……近年來，深圳市消費者委員會（以下簡稱“深圳消委會”）收到關於電動腳踏車充電裝置服務的投訴日益增多。

2022年2月，深圳消委會啟動充電設施裝置消費監督專案，組織法律專家實地走訪和分析使用者協議等合同條款，梳理、分析經營者在提供電動腳踏車充電裝置服務過程中存在的不合理現象與不公平格式條款，並就發現問題向經營者寄出監督函要求其整改。

目前，經營者均回函承諾整改並落實整改方案。據悉，此項監督工作尚屬全國首創，整改後普惠全國市民。

充值金額不可退還，免責條款過於寬鬆

近年來，電動腳踏車使用量日益增長，對電動腳踏車充電裝置服務的需求也越來越大，但由於新興市場發展不規範，深圳消委會受理的相關消費投訴也日益增多。據統計，消費者投訴反映的問題主要有收費標準未公示、充值餘額不可退還、因裝置故障未能充電但仍扣費、免責條款過於寬泛等。

2022年2月-3月，深圳消委會實地走訪調查了深圳各區，調查涵蓋小綠人、猛獁充電、福寶充電、綠方塊、拉拉充、伍壹換電、閃開來電、叮叮充電、這鋰換電9個電動腳踏車充電裝置品牌，收集整理了9個品牌與消費者簽署的使用者服務協議、隱私政策等材料。

結合前期調查結果，深圳消委會組織律師團律師對調查情況及文書材料進行分析，發現經營者在提供電動腳踏車充電裝置服務過程中存在收費標準未明示、充值餘額不作退還、免責條款過於寬鬆等問題。

深圳消委會透過走訪發現，僅有北京綠星小綠人科技有限公司和深圳綠能網路科技有限公司做到收費標準明示，消費者掃描二維碼即可看到收費標準。其他7個品牌均未明示收費標準，未做到醒目直觀，消費者不能一目瞭然地看到收費標準。

更令人在意的是，其中6個品牌經營者均在其事先擬好的使用者協議中約定，消費者一旦充值，餘額將不作退還或者不受理退款申請。

該情況與《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定相悖。“餘額不作退還或者不受理退款申請的約定不合法律規定。”深圳消委會相關負責人介紹。

此外，走訪調研的商家還存在免責條款過於寬鬆、消費者個人資訊收集使用不規範的情況。

一方面，部分經營者加重消費者對損害賠償的證明責任。如：在出現意外或事故時，要求消費者證明意外或事故是因服務本身的固有缺陷直接導致，否則經營者不承擔法律責任；

另一方面，部分經營者在提供服務時，收集的資訊包括消費者的性別、地址等資訊，消費者如果不同意經營者收集這類資訊，會導致消費者無法正常使用部分或全部服務。

這兩種情況均不符合《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定。

消委會介入督促整改，整改率100%

2022年7月，深圳消委會陸續向調查的9個品牌的經營者寄出監督函，要求經營者認真比照檢查，針對存在問題向市消委會提交書面情況說明及整改方案，被調查經營者均表示對問題進行整改，並承諾儘快於全國範圍內統一上線新使用者協議和隱私政策，整改率100%。監督效果如下：

一是消費者可以直接或掃碼即可看到收費標準

。消費者可以直接在充電裝置場地的明顯位置看到張貼的收費標準，或者直接掃描充電裝置處張貼的二維碼即可看到收費標準，無須同意獲取使用者暱稱、頭像且註冊完成或者下載app註冊就能看到使用電動腳踏車充電裝置服務的收費標準，切實保障了消費者的知情權。

二是格式條款的訂立與變更採取合理的方式提示

。經營者承諾後續上線的使用者協議和隱私政策等，將對合同重點條款以加粗、下劃線方式提示消費者，並要求消費者閱讀電子合同一定時間，後續涉及合同內容的修改或變更將以彈窗方式提示消費者，尊重消費者的締約權利。

三是未消費的充值餘額將退還消費者

。經營者承諾將退還消費者未消費的充值餘額，並將完善退款程式，消費者透過線上可以直接完成退款或者聯絡人工客服退款。

四是修改調整免責條款

。經營者承諾將重新梳理免責條款，刪改加重消費者責任、限制消費者主要權利的條款，依法修改調整最佳化相關免責條款，依法保護消費者合法權益，將盡快上線新的使用者協議。

五是收集、使用消費者個人資訊遵守法律規定。經營者承諾遵守收集消費者個人資訊的法律規定，不過度收集消費者個人資訊。經營者承諾與第三方共享個人資訊遵循法律規定，並對消費者的個人資訊採取嚴格保護措施，切實保障消費者合法權益。

“下一步，深圳消委會將持續跟進經營者整改方案的落實工作，持續開展消費監督工作，倡導廣大經營者守法經營、誠信經營、文明經營，營造安全放心的消費環境，維護好消費者的合法權益，減少消費者的後顧之憂，讓消費者省心更放心。”深圳消委會相關負責人表示。

【撰文】鄧子良 豐雷

【作者】

【來源】 南方報業傳媒集團南方+客戶端