免盜刷極致版怎麼取消

每月的銀行信用卡賬單你會一筆筆看個明白嗎？有沒有發現一些不清不楚的收費呢？近日，北京青年報記者發現，大量持卡人在網路平臺上投訴浦發信用卡未經自己同意擅自開通收費專案，每個專案每月收費8元-20元不等，大部分人發現時已收取兩三年甚至更久。浦發信用卡當初憑什麼為消費者開通收費服務？眾多持卡人為何被扣款這麼久才發現問題？這是銀行有詐還是消費者自己糊塗？北青-北京頭條記者對此進行了調查。

“玩轉全球”每月莫名收費20元   收了27個月持卡人才發現

小菲前天發現，自己的浦發信用卡上個月並沒有消費，但是賬單卻顯示需要還款20元。 “明明沒刷卡，為啥還要還款？”她開啟手機細查賬單詳情，才發現是一個名叫“玩轉全球”的消費專案。小菲完全不清楚這個專案是什麼意思，也不記得自己在哪裡有過消費。上網一查，才發現很多浦發信用卡的網友都吐槽被這個“玩轉全球”稀裡糊塗地扣了錢。小菲趕緊在手機APP上一期一期回查浦發信用卡的過往賬單，吃驚地發現這個專案竟然每個月都扣了20元，最早從2019年1月就開始了。這意味著，小菲已經連續27個月為這個莫名其妙的“玩轉全球”付費，一共花了540元錢，而她對這收費專案怎麼開通的一點兒沒印象。

浦發信用卡扣款投訴超2000條  四個專案投訴最多每月收費8元或20元

在消費者服務平臺“黑貓投訴”上，北青-北京頭條記者發現了很多與小菲有同樣經歷的浦發信用卡持卡人。該平臺上，浦發信用卡中心的投訴量已有12266件，比其他銀行的信用卡高出很多，甚至超過了一些銀行全部業務的投訴量。在聚投訴平臺上，針對浦發信用卡的投訴數量也在不斷攀升，已超過6300件。除了專業的投訴平臺，一些知名社交網站和論壇上，也經常可見浦發信用卡客戶有關長期扣款的吐槽，評論裡也有不少“同病相憐”的網友。

從內容上看，針對浦發信用卡的投訴多與“私自扣款”有關。北青-北京頭條記者粗略搜尋“黑貓投訴”發現，有關浦發信用卡“私自扣款”的投訴達到2154條，而其他銀行的投訴則多為持卡人逾期後對銀行催收、協商減免等不滿。

“浦發銀行信用卡從18年5月開始每個月扣我8元的費用，從19年3月開始每個月開始扣我28元的費用，由於金額較小一直沒有看過賬單，2021年1月至3月我沒有使用過過信用卡每個月還要扣款28元，我才注意看賬單，浦發銀行信用卡中心一直沒有告訴我這筆費用的消費。”

“浦發信用卡在不知情的情況下每月私自扣款60元，而且有兩年之久。一直也沒有簡訊電話提醒。玩轉地球，小浦無憂，延期還款。“

“浦發信用卡中心從19年7月開始直至2021年4月，每個月從我信用卡里扣三個20，一個8，剛開始扣款上面並未標明釦的是什麼費用，就是一串數字。莫名其妙被扣68，連扣20個月！直至2021年4月才發現每個月多出來68塊錢費用！浦發手機app也根本查不到這筆保險也沒有取消的通道，請浦發給予解釋和退款，並予以道歉！”

記者發現，網友投訴最多的扣費專案包括“玩轉全球”（1210條）、“免還款”（962條）、“免盜刷極致版”（928條）和“小浦無憂-電話醫生”（862條）。這四個專案都是按月收費，除了“免盜刷”是每月8元，其餘三項都是每月20元。

“幸運”的投訴客戶只開通了“免盜刷”一個專案，每月只扣8元；“倒黴”的則四個專案全有，每月要扣68元，大部分人都會有兩三個扣費專案。

除了投訴最集中的這四個，每月20元的“一鍵召喚”、每月28元的“微醫通”和每月35元的“借款人意外險”也涉及較多。從扣款時間看，有的人發現得早，只扣了4個月，有人發現時都扣了三四年；涉及金額少則100多元，多則數千元。

很多客戶表示，自己也不清楚這些收費專案到底是幹什麼的，稀裡糊塗就被扣了這麼多年。有人連護照都沒有，也為“玩轉全球”這種一看就為出境服務的專案繳了27個月的費。

投訴集中的收費專案都含保險產品 免費期後不電話取消就自動續約

這些“坑”了這麼多消費者的收費專案到底是何方神聖呢？北青-北京頭條記者從浦發信用卡的官方APP查閱了相關資訊，發現這些專案都包含了與保險公司合作的保險產品。

“免盜刷極致版”可以提供交易簡訊提醒、120小時內盜刷保障，每次賠付最高10萬元，全年累計可達20萬元，盜刷卡掛失補卡費累計最高可補償500元，在促銷活動期間還會贈送持卡人航空意外險。該產品的合作方是太平洋財險。

“免還款”的服務內容有三項，分別為還款提醒、重疾免還款和意外免還款。持卡人每月可以收到三次還款提醒，如果發生重疾或意外，可以得到相當於最近一期賬單10倍金額的賠付，賠付金額最低1萬元，最高5萬元。該產品保險服務由中國人民財產保險股份公司提供，“免還款”的條款裡也包含了重疾險和意外險的條款。

“玩轉全球”則提供了免取現手續費、掛失免手續費服務，還有50萬元的全球乘駕意外保障。

“小浦無憂”除了提供私人電話醫生和方便就醫的綠通服務，還包含最高120萬元的交通工具意外保險。

根據官方APP的資訊，這些產品都提供一定時間的免費體驗，免費期滿如果持卡人不主動給客服打電話取消，就會自動續約。

銀行稱無違法違規行為   投訴處理客戶滿意度高

在監管部門日益加強消費者權益保護、嚴厲禁止銀行亂收費的大背景下，浦發銀行怎麼敢未經持卡人允許就隨便扣款呢？記者在調查時發現，很多網友剛開始發現問題時也不相信，以為是銀行搞錯了。但是銀行客服回覆他們稱，不會在客戶不知情的情況下開通付費業務，付費服務的開通有三種可能性，第一，客戶自己在網頁、APP等勾選了付費服務；第二，在客服電話溝通中，客戶同意後開通；第三，銀行銷售人員與客戶充分溝通後，經客戶同意，開通付費服務。首月免費的服務費，客戶在免費期後沒有及時關閉，也會有兩次簡訊提醒之後再按月扣費。

針對網路上有關扣款的大量投訴，浦發信用卡中心迴應北青-北京頭條記者採訪時稱，近年來，隨著信用卡業務的高質量發展，結合客戶的用卡及消費需求，各家銀行均推出各類增值服務產品。各類產品在該行信用卡中心官網的收費價格目錄均有公示且透過簡訊等方式告知客戶相關訂購資訊。

針對客戶投訴反映的問題，浦發信用卡中心也對全量權益的銷售渠道進行了排查，從保護消費者權益出發，對於是否存在預設勾選、關鍵資訊展示是否完整、訂購方式是否合理等容易存在侵犯消費者知情權、選擇權等權益的角度進行梳理，確保無違法違規行為。同時該行針對所有業務、產品，對所有客戶觸點資訊的新增及變化均需進行上線前稽核，確保符合消保和監管要求，保證客戶在使用該行信用卡以及金融服務產品時，能夠擁有全方位的權益保障和良好的客戶服務體驗。

北青-北京頭條記者發現，雖然浦發信用卡在“黑貓投訴”上的投訴量很大，但客服介入速度很快，解決效率很高，客戶滿意度也是最高等級五顆星，其他銀行多隻有三顆星。

今年3月15日黑貓投訴官方釋出《2020年度金融、支付行業紅黑榜》、《2020年度紅黑幫榜》兩個榜單，浦發信用卡因投訴完成率高、解決速度快入選滿意度榜單紅榜——企業總榜位居第五位，金融品牌居第二位。

為什麼投訴網友滿意度高？因為浦發信用卡在投訴後很快進行了全額退款。很多網友反映，自己在平臺投訴後，浦發信用卡客服沒過幾天就介入處理，很快就把相關收費都退了。比如，劉女士曾經被“一鍵召喚”、“免盜刷”、“免還款”和“玩轉全球”四個專案長期收費，向客服投訴後，對方雖然告知這些專案全是她自己同意開通的，但最後也將這幾年收取的1400多元錢全部退還。

持卡人不清楚當初如何開通收費 續費前只通知沒要求確認

雖然銀行方面稱不會擅自為客戶開通收費專案，但記者發現，幾乎所有在網路投訴的持卡人都表示，自己不清楚當初怎麼開通這些服務的，沒有主動申請過。

持卡人小A在2020年9月莫名其妙被開通分期和玩轉全球業務，客服告訴他，曾給他打了6分鐘電話，是本人同意的。小A不記得有過這通電話，便要求聽電話錄音，但對方又說是保密檔案不能給他聽。

持卡人小B曾透過手機微信渠道辦理分期，後來發現每月都為“玩轉全球”業務扣款。客服說是小B在辦分期時自己勾選的，而且這項業務辦理成功和續費之前都有簡訊通知。但小B對這些都完全沒印象。他認為，就算自己手抖勾選了，續費前肯定沒讓自己再次確認。

持卡人小C被扣了一個28元后就發現了問題。客服告訴他，他是自己在手機APP的還款頁面上勾選扣款專案的。為驗證客服說的話，他特地進入還款頁面，發現確實有 “免還款”專案可以勾選購買，但字跡變小變淡。小C認為，在還款頁面用“免還款”這樣的名字很容易讓人誤以為這是還款條款而不是收費服務。

續費開啟後沒有任何提醒 不看賬單發現不了

為什麼這麼多使用者被扣款這麼久都“渾然不覺”？

持卡人普遍反映，浦發信用卡每月收取這些專案的續訂服務費前後，都不會再向持卡人傳送任何簡訊、微信，更沒有電話提醒，收費只在當月賬單體現。由於日常刷卡消費都有即時提醒，因此很多人檢視信用卡賬單就是大致掃一眼，不會看得很仔細，特別是那些用卡頻繁的持卡人，很難在一大串賬目裡留意到8元、20元這樣的小額消費。因此，大多數持卡人都是在沒有消費的那個月才注意到賬單的異常。合理推論，應該有相當一部分人至今還“矇在鼓裡”。

持卡人小武最近沒有任何消費卻發現賬單有“免還款”的20元扣款，一查才得知這筆錢從2019年12月收到現在，浦發每月在扣款的時候沒有任何簡訊或微信提醒。

作為某影片網站的會員，小武每月續費前三天都會收到該網站的“續訂提醒”簡訊，不僅有扣款時間、金額，還告知如何簡訊進行查詢和退訂操作；扣款當天，小武也會收到“續訂成功提醒”。

小武認為，浦發銀行如果也有這樣的提醒，自己就不可能莫名其妙地被扣款這麼久。在他看來，浦發“故意”不提醒，就是想 “悄無聲息”地收錢，如果你發現了找他理論，他就退錢；你沒發現，你就繼續當“冤大頭”，畢竟總有人不注意不到。

律師：後續收費應提前確認並在扣款時提醒

對於浦發銀行被投訴的“私自”扣款現象，時代九和律師事務所合作人許桂林律師認為，如果消費者未主動選擇收費專案，銀行擅自扣款肯定涉嫌欺詐；如果銀行有證據證明消費者是主動勾選或同意開通，不能認定銀行欺詐，但從眾多投訴的情況看，銀行也存在誤導行為，需要改進。

比如，免費期滿後，銀行傳送續費提醒的簡訊只通知，不要求進一步確認。後續每月扣款時，銀行就再沒傳送任何提醒資訊，客戶不看賬單根本就發現不了。在開通時，消費者不小心手滑就可能誤勾選，但要取消卻必須主動給客服打電話，這也存在明顯不對等。

許桂林認為，銀行在正式收費前應明確徵得消費者同意，比如要求消費者簡訊回覆確認，不回覆則不收費。每月扣款前後應向消費者發出提醒，並明確告知退訂方式。此外，銀行應在手機APP、微信小程式等電子渠道設定自行停止收費專案的選項，為消費者提供對等的便利。

許桂林同時提醒廣大持卡人，每月賬單一定要仔細檢視核對，發現異常扣款要及時撥打銀行客服電話瞭解情況。若遭遇侵權糾紛，可向當地消費者協會或當地銀保監局投訴舉報。

業內人士：銀行服務別“耍小聰明”多為消費者考慮光明正大掙錢

銀行卡資深專家董崢認為，信用卡收費事關眾多消費者的切身利益，銀行應該更多站在消費者立場考慮，提供更加細緻的服務，減少客戶的誤解。

就董崢瞭解，各大銀行信用卡的章程、權益的條款其實都很全面，有關收費的說明也很詳細，但這些檔案往往放在網站不太顯眼的地方，客戶一般也不會仔細閱讀，造成事後用卡時的一些誤解和糾紛。

董崢建議，銀行網站或APP應將相關章程、合約、收費標準都在明顯的位置展示，便於持卡人查詢。涉及收費的產品一定要細緻周到地說明提醒，收費專案退訂的渠道也應更加便捷。不要讓客戶覺得銀行在細節處“耍小聰明”設陷阱，光明正大地掙錢才是正道。

公開資料顯示，2019年末和2020年末，浦發銀行的信用卡流通卡數分別為4399。08 萬張、 4372。22 萬張；信用卡流通戶數分別為3201。94 萬戶、3157。40萬戶，均已出現環比下滑。而去年浦發銀行銀行卡手續費收入145。28億元，比2019年增長17。86億元，同比增長14%。

文/北京青年報記者 程婕

編輯/田野