前不久，陝西榆林的馮女士在票務平臺購買了兩張某影院的電影票，但不小心選錯了時間，於是就想聯絡平臺退票。由於該影院不支援退票和改簽，所以平臺拒絕了馮女士的退票請求。

“我發現選錯時間後馬上聯絡退票，退票對影院沒有任何損失。但App上根本沒有設定退票功能，這是不是霸王條款？”馮女士不解道。

馮女士的遭遇不少消費者都經歷過。記者調查發現，不少消費者為此感到苦惱和不滿，在某第三方投訴平臺上，相關投訴已經高達上萬條。

行業協會資料顯示，我國影院業分佈狀態呈現散而雜的特徵，

尚未對電影票退改簽作統一的行業規範

。目前電影票退改簽主要由影院方決定，因此不同地區、不同場次、不同影片的退改簽都可能存在差異。

那買錯電影票想退票有多難呢？影院只改簽不退票，購票平臺限制每月的退改簽次數等規定，是否屬於霸王條款？這些規則是否侵犯了消費者合法權益？帶著這些問題，《法治日報》記者進行了採訪。

退票改簽困難重重

消費者為此很苦惱

不知道從什麼時候開始，有些觀眾已經預設影院只改不退的規定，一旦臨時有事看不了，要麼選擇把票轉手，要麼自認倒黴。買錯了電影票，想退掉到底有多難？

馮女士告訴記者，客服回覆稱，按照影院和平臺的退改規定，不能退票和改簽。最後，她直接去電影院協商，電影院的售票負責人才給她改了觀影時間。

無獨有偶，近日，山東濟南的陳琳（化名）花費55。1元在某平臺買了兩張電影票，但當她到影城時卻取不了票。聯絡影城工作人員後得知，原來是她買的票與別人撞票了——她與另一個人在兩個不同平臺買到了同一張電影票。

“由於沒取到票，我最終也沒看成電影。第一次遇見這種事情，真是一次非常不愉快的經歷。”陳琳說。

由於陳琳是透過某平臺購買的票，於是她回家後馬上聯絡平臺客服反饋情況，希望對方能夠退款、退回原本使用的優惠券。一開始客服讓她等待20分鐘，最慢24小時可以退款到賬，但是一直到現在將近1個月了，也沒有收到退款金額。

陳琳說，她後來也一直在跟平臺協商這件事，一開始客服說會解決讓她等電話，但是一直都沒有進展，每次還是不同的客服接待她。最後客服直接說電影院不支援退改簽，所以不能給她退款。作為補償，客服只能為她申請20元代金券，而且還只能在該平臺購買電影票。

“由於平臺的問題，導致我跟其他顧客買了同一張票，但因為影院不支援退票、改簽，竟然連我購票的錢都不給退了，這算什麼道理。”陳琳說。

後來，陳琳撥打了12315熱線電話，向消費者協會反映這件事情，對方表示會記錄她的訴求，具體還得她和平臺協商。

“能做的我都做了，不可能因為這個去起訴他們，因為消耗的時間成本實在是太高了。”陳琳說。

退改規則各不相同

不支援退票受詬病

記者在某第三方投訴平臺上檢索電影票退票改簽相關資訊，發現相關投訴高達一萬多條，基本都是投訴購票平臺不支援退票等。

為此，記者也專門瀏覽了各大常見的電影票購票平臺的退改簽規則。以淘票票平臺為例，僅標有“退票”“改簽”標識的影院支援退票或者改簽，其中個別特殊場次根據影院要求可能不支援退票或者改簽，使用電影院兌換券的訂單不支援退票或者改簽。每筆訂單隻能改簽一次，確認改簽之後不可以再次改簽或者退票。平臺的會員與普通使用者每月可享受的退票或改簽次數還有限制，只有黑鑽會員才能享受無數次改簽或退票服務。

貓眼電影平臺的退改簽規則也基本與淘票票的一致，僅有標明“可退票”“可改簽”的影院才支援退票或改簽，而且對於平臺內不同等級的會員的退票或改簽次數也有限制。

記者調查發現，目前同時支援退票和改簽的影院也不多，但其中絕大部分影院都支援改簽，也有少部分既不支援退票也不支援改簽。

影院對於改簽也有相關的規則，以一家位於廣東廣州天河區的某品牌影城為例，該影城支援開場2小時前改簽，改簽的手續費為5元/張。而另一家位於廣州海珠區的同一品牌影城，開場24小時前可免費改簽，開場1小時前改簽，則需支付3元/張的改簽手續費。雖然兩家都是同一品牌的影院，但是前者只支援改簽，後者則同時支援退票和改簽。

不僅如此，記者調查發現同一家影院，在不同的購票平臺上退票和改簽的規則也不一樣。

以位於廣東陽江新達成的華夏君盛影城為例，記者在貓眼電影平臺購票時發現，該影院不僅支援退票也支援改簽；但當記者在淘票票平臺開啟時卻發現，該影院僅提供改簽服務。並且具體的改簽要求和手續費也不同，在淘票票購票開場2分鐘前可改簽；而在貓眼平臺購票，開場30分鐘前可改簽。

亟待完善票務系統

保障消費者財產權

那麼，一些影院或購票平臺的退改簽規則，只支援改簽不支援退票，購票平臺限制使用者每月的退票次數等是否合理合法呢？

“無正當理由拒絕消費者退改簽的請求而造成消費者票價損失的，限制了消費者請求退換票的權利，侵犯了消費者的財產權。”北京理工大學法學院教授孟強認為，這些退改簽規則其實就是法律上所說的“格式條款”。根據民法典的規定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利，或者排除對方主要權利的，該格式條款無效。因此，消費者提出的退票、改簽的請求，如果具有合理性，平臺和影院應當同意。

孟強認為，平臺和院線不得利用其締約中的優勢地位，單方面制定僅對其有利的退改簽規則，而無視消費者的正當訴求，否則消費者可以拿起法律武器，訴諸格式條款無效。中國電影發行放映協會發布的《關於電影票“退改簽”規定的通知》也曾指出，如各院線、影院投資公司、影院在與第三方購票平臺簽訂電影票代售協議時，要明確‘退改簽’規定，規定條款儘量細化，做到權責清楚。

對於電影票只改簽不退票的行為，北京雲嘉律師事務所律師趙佔領認為，根據消費者權益保護法，網購商品適用七日無理由退貨制度，但是四類商品例外：消費者定作的商品、鮮活易腐的商品、線上下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數字化商品以及交付的報紙、期刊。

“網購電影票或演出門票，並不屬於法律規定的不適用七日無理由退貨制度的範圍，商家自行規定電影票不支援退票違反法律規定。電影票有一定的特殊性，如果支援任意退票，確實可能會給經營者的銷售帶來較大影響，但是並非所有退票都會影響商家二次銷售。如果是距離演出開始的時間較長，並不會因退票而影響再次銷售。”趙佔領說。

“消費者購買電影票後，在電影放映前因為各方面原因需要退票或者改簽，而影院和平臺不允許退改簽，或者設定過高門檻造成事實上難以退改簽，無疑將會造成消費者的財產損失，可能侵犯消費者的知情權、財產權。”孟強說。

孟強表示，消費者權益保護法規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。電子商務法第十七條也規定，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務資訊，保障消費者的知情權和選擇權。因此，影院和平臺必須明確告知消費者有關退改簽的規則。

孟強建議，平臺和院線應當進一步完善票務系統，借鑑機票、高鐵票等類似商業行為的退改簽規則，進而制定一些更加合理的規則，例如允許提前多少天之內無償退改簽，並且在規定時間內實行階梯式退改簽收費規則，在不給經營者造成難以避免的損失的情況下，儘量賦予維護消費者的合法權益；如果出現利用退改簽規則實施惡意刷票、虛假交易的行為，監督檢查部門應當進行執法檢查，對相關違法主體進行處罰。

（法治日報）