我們遇到衝突，最習慣使用的應對和策略是排除自己的責任。換句話說，這事件，我沒問題。但這是最容易引發衝突升級的。

先來說說同理心，同理心就是體會對方的感受並表達出來，讓他知道你是理解他的。

同理心和同情心是不同的，同理心的目的是理解對方，他做出這樣行為的深層次原因。同理心並不意味著你要去贊同他們的目標和所作所為，理解的目的是更瞭解他們的想法。

情緒在處理爭議和衝突中非常關鍵，因為人有情緒的時候是不會理智的，這就是為什麼，人在有情緒時即使最親密的人也會惡語相向，彼此傷害。事後又後悔，當時說的話並非自己的本意。

所以需要在解決衝突的談判中先行分離情緒和事件。

為什麼兩個人吵架，各自嚷嚷，誰都想表達，誰都聽不進去對方在說什麼，即使聽見了，會更生氣，再用更惡毒的話懟回去？這就是情緒主導了人的行為。所以，要先把對方的憤怒情緒撫平。撫平的辦法就是用同理心，去傾聽他的想法。為什麼要用同理心？我們從小到大，一直存在的心理需求就是求關注和被理解。

人為什麼吵架的時候要嚷嚷？喊叫？我們在什麼情況下說話才會用嚷？是不是人離得很遠？在馬路對面？吵架時，彼此覺得對方很遠，怕你聽不見他說話的內容，所以才如此大聲，即便如此大聲，對方仍然聽不見你所說的，因為他根本無法接受你的態度，因而不會接受你說話的內容。

對於衝突，我們首先要改變對方的情緒，這樣，對方才能理性的思考。如果你只關心自己的目標和想法，只想說出自己有理的一面，你們都會認為是對方的過錯，並加以指責，很快衝突升級。這種情況下不但無法解決任何問題，而且經常會使形勢變得更差，這就是為什麼有的人只是來理論的，但最後雙方動手打架，最後報警的原因。如果你想讓對方的言行向著你想要的方向改變，你必須站在對方的角度看問題，找到對方行為的根本原因，才能找到方法引導對方做行為的改變。

我來說一下，如何使用同情心。這個方法如果你學會了，你會解決世上絕大多數的問題。包括與親子關係，伴侶的親密關係，工作關係。當對方來找你，對某件事情不滿意，你首要做的事情是，耐心的傾聽。傾聽這件事，很多人做得不到位。如果你能做到耐心的傾聽，你就成功了一半。有些人，把事情說出來，就痛快了很多。在傾聽的時候，你做到他每說三句話，你就說出一句他當時的感受。