通訊運營商未經消費者同意擅自開通某項收費服務，利用各種附加條件讓消費者無法順利變更套餐……12月15日，湖南省湘潭市市場監管局、市消委會聯合召開通訊服務行業消費評議活動情況通報會，通訊運營商多項侵犯消費者權益的行為被披露。

據湘潭市消委會負責人譚豔娟介紹，今年9月至11月，湘潭市市場監管局聯合湘潭市消委會採取問卷調查、明察暗訪等形式，對該市中國移動、中國電信、中國聯通三大通訊運營商的30家自營廳和授權店，開展了為期兩個多月的消費評議調查活動。評議內容包括價格收費、公平交易、資訊披露、爭議解決、消費者個人資訊保護等方面。

從問卷調查情況看，37。9%的認為運營商網路覆蓋效果好，46。77%認為一般、15。32%認為差；在回答“運營商提供資費套餐是否透明、公開”時，54。03%認為是，45。97%認為不是；在是否遇到過未經同意變更套餐內容方面，71。77%認為有，28。23認為沒有；關於運營商設定最低消費是否合理方面，20。16%認為合理，79。84%認為不合理；在營業廳工作人員服務方面，90。32%認為滿意，9。68%認為不滿意；對於“營業廳受理業務時，營業員是否詳盡地介紹具體業務情況”的問題，77。23%認為有詳細介紹，22。77%認為未詳細介紹；回答“是否收到過垃圾簡訊或騷擾電話”時，77。42%認為經常收到，18。55%認為偶爾收到，4。03%認為沒有收到；對於“是否與通訊公司產業過糾紛”的問題，67%認為有，33%認為沒有；還有43。52%認為通訊公司有故意推卸責任或處理拖延的行為。

調查顯示，三大通訊運營商在通訊服務方面存在7個方面的問題：手機訊號弱、網路覆蓋不全，在一些偏遠地區訊號差，城區地下停車場訊號弱甚至無訊號；運營商的營業廳或授權店普遍不提供紙質詳單，網路微廳提供的資費套餐內容不清晰，費用計算標準的專業性過強，消費者普遍難以理解；手機套餐費用過高，消費者想要取消或變更某項業務時，運營商以該業務為贈送或包乾為由不予取消；未經消費者同意擅自開通某項收費服務；設定障礙，致消費者變更套餐難，“只能升不能降”，利用各種附加條件讓消費者無法順利變更套餐；運營商的營業廳和授權店無同步顯示屏，在消費者辦理業務的過程中，無法直觀瞭解套餐及資費的架構；消費者個人資訊存在安全隱憂，多數消費者反映經常接到各種廣告推銷電話，包含貸款、中獎、售樓等內容的垃圾簡訊。

在網際網路服務方面，主要存在3個方面的問題：運營商實際提供的寬頻速度偏慢，與雙方簽訂的合同約定不符；消費者觀看網路電視時，經常出現延時、卡頓的情況，開機廣告過多且關不掉，嚴重影響體驗效果；運營商打著寬頻免費升級或者贈送裝置等幌子誘導消費者升級套餐。

此次調查還顯示，消費者在通訊方面的消費維權面臨三大難點：由於通訊服務行業的專業性，消費者在維權過程中，難以舉證；運營商存在以不公平格式條款、行業潛規則等加重消費者責任、減免經營者義務，設定消費陷阱、誘導消費者增加服務專案和多收費現象；消費者與運營商發生消費爭議時，運營商故意推卸責任或拖延、不及時處理。

針對本次消費評議活動發現的問題，湘潭市市場監管局、市消委會向三大運營商開出了三劑“良方”：

提升通訊訊號質量，強化個人資訊保護。有針對性地增加裝置或擴大網路容量；規範網路電視廣告選擇關閉權，對電視開機廣告進行最佳化調整；利用技術優勢，保護消費者個人資訊不被洩露，儘可能減少垃圾簡訊的傳送。

最佳化資費套餐業務，提高人員業務素質。資費套餐規則要更加簡潔易懂；在透過電話、簡訊等方式推銷套餐、增值業務時，要明確得到機主本人的真實意思表示，不能單方面變更套餐和增加收費專案；提高客服部門妥善處理投訴事宜的技能；加大對授權店的業務培訓和監管力度。

依法依規誠信經營，構建放心消費環境。推進消費維權服務站建設，最佳化消費維權服務流程；增強公平意識和責任意識，遵守公平誠信原則；消費者在辦理業務時，運營商應向消費者提供準確、詳實、無差異的消費資訊，杜絕擅自為消費者開通業務等情況發生，有效保護消費者知情權。