【

潮汐商業評論/原創

】

自從一連三日委託會務組組織會議，Shirley在雅琳那收穫了一個熟悉的稱呼：雪梨，這是Shirley在部門內的“代號”，在過去獨屬於她最親密的幾位同事。

熟悉的稱呼讓她們感覺既輕鬆又親近。然而，跳出慣性的思維，在狹義的概念裡，雅琳與Shirley甚至算不上同事，即便在實際工作中，她們共事合作，以明確分工推動很多事項順利進行。

可以看到，作為物業人員，雅琳們正參與到公司更多的日常工作之中，而這背後，一場重新定義物業服務範圍的嬗變，也在高階寫字樓裡悄然開啟。

01 IFM的價值是什麼？

人的“小確幸”與企業的大藍圖

如今，物業管理行業都在積極整合資源，探索綜合設施管理（IFM，

IntegratedFacilityManagement），從理念到實踐，都有質的飛躍。

據瞭解，綜合設施管理是一種一站式解決方案，即透過整合資源，將整個企業的所有設施管理工作都列入一個團隊的管理之下。

從理念上來看，這是從“服務空間”向“服務企業”的轉變——不只是響應企業需求，而是儘可能為企業做得更多。

從實踐來看也是如此，不僅包括為客戶提供基礎的駐場物業管理服務，如保安、保潔等，還能不斷延伸擴充套件，幫助客戶解決更多其核心業務以外的各類問題，如餐飲、班車、技術維護，甚至是品牌服務、賬戶託管等。

由此可見，IFM服務的價值更是多元，

最顯著的是，其從服務客體的角度出發，改善企業工作環境，幫助員工提升滿意度。

當代社會，工作成為人們生活中非常重要的一部分，工作環境對於人們幸福指數的影響程度，甚至不亞於家庭氛圍，諸多大廠備受求職人追捧的原因，除了薪資與平臺外，工作環境也是其中之一。

在社交平臺上，熱愛分享企業園區一年四季不同風景的人，往往能收穫大波點贊，如果還有節假日不期而遇的小禮物、辦公區轉角的健身房，評論更會紛紛留下“良心企業”、“禮貌詢問還招人麼”的調侃。

君不見，小米創始人雷軍也會為小米科技園裡樹上的一隻小兔子裝飾特意發個頭條，小兔子固然可愛，精心佈置的心意卻更是難得，辛勤工作的人們，確實很容易被這些細節中的“小確幸”打動。

“以人為本”是IFM服務的出發點，而透過智慧科技創新驅動，IFM服務還能讓物業管理服務突破物理界限。

換句話來說，是幫助企業實現降本增效。

如實現空間的最大化利用，尤其是洗手間、食堂、會議室等，避免資訊不對稱下的過度擁擠或空置現象，還有基於智慧物管提供的諸多節能減排服務等所產生的相應效益。

那麼，對於服務主體的意義也不言而喻。

IFM服務既然是業主的需要，就會是物管企業的核心競爭力，甚至會助推物管企業從服務的提供者轉向企業的關鍵戰略合作伙伴。

中指研究院高階分析師李守言表示，提供IFM服務的物業企業，能夠擴充套件其增值服務的空間，提升客戶粘性、增強客戶忠誠度，這種深度“捆綁”的模式能夠提高企業的競爭力，推動企業和客戶的長期合作。

作為一個多方共贏的商業模式，IFM服務正成為物管企業的“兵家必爭之地”，不僅是寫字樓和產業園，還有公共場所及更大城市空間。

正如Shirley公司所在寫字樓的物管方——龍湖智創生活，即希望透過服務將更多人與空間連線，讓“未來城市生活中的每一位普通市民，都有可能在不經意間，感受到“滿意+驚喜”的龍湖式幸福。

02 IFM的內在邏輯是什麼？

數字化為基，定製化導向

我國的物業行業始於20世紀80時代。公開資料顯示，1981年成立的深圳市物業管理公司標誌著我國物業管理行業的誕生，改革開放以來，城鎮化的程序和房地產行業的蓬勃推動了物業管理行業的快速發展。

時至今日，國內的物業管理行業仍然是兩極分化嚴重。一方面是不少城鎮裡，很多小區物業管理缺失，或者是亂象疊出，管理粗暴、蠻橫。

另一方面是隨著產業和社會的進步，城市裡湧現了越來越多的“高、大、精、尖、特”的綜合、大型及超高層建築，對物業管理提出了更高要求和更多需求。

數字化成為破局關鍵。收集、分析和理解資料，並將資料作為戰略與決策的基礎與核心，是IFM服務提高效率的關鍵。

這既可以提高溝通效率、避免資訊孤島，由資料支援的流程化管理系統，能實現多維度管理和統籌，以及企業不同服務與業務之間的資源調配，降低運營成本、提高運營效率。

也可以降本增效、持續提優，由資料支撐的IFM數字化平臺可以實現24小時不間斷監測，以線上化、實時化以及場景視覺化的方式，最佳化作業模式，還能利用人工智慧技術讓平臺不斷學習，隨時調整改進。

落到具體實踐上，以“空調管理”這一小個板塊為例。龍湖智創生活自主研發的IBMS智慧建築整合管理平臺，透過大量的實時感測器，積累海量資料，並基於多年專案管理經驗，對場景進行精準分類，針對不同場景的需求，進行分割槽、分時、分層的精細化管理。從過往資料來看，在確保全區域、全時間段舒適度的前提下，規劃好冷凍水泵、冷卻塔、空調、新風等裝置的使用策略，可以讓一棟10萬方的建築，每年節省約二十餘萬度電。

這是IFM服務以數字化為基礎，透過智慧系統提升運營水平的一個縮影。同時，也藏著IFM的另一個重要發展方向：定製化。

不難發現，IFM面對的客群差異性大，不同的行業、不同的建築對服務的需求也不盡相同，業主青睞IFM服務，往往是運營難度大，需要定製化內容解決。

以蓬勃發展的網際網路企業為例，他們往往在多個地方有辦公點，扁平化的管理、人性化的服務也備受重視。選擇IFM服務，可以讓企業將精力向更為核心的事情集中，而IFM服務則需要以總部為原點，最佳化多地域、多職場的管理標準和服務體系。

“在服務網際網路類客戶時，可以制定更具網際網路特色的專業服務，從穿著到上班的時間都要根據企業的特點調整，每年的電商類節日也會一起通宵達旦。”龍湖智創生活商寫及公建事業部負責人曾指出。

據介紹，龍湖智創生活提供的服務還包括了食堂管理、班車管理、共享區域環境打造、重要節日的佈置等，不乏解決了當代人“痛點”的貼心細節。

如，在廣州的網易遊戲職場裡，龍湖智創生活推出了夜間陪護服務，每晚8點後獨自下班的員工，會有執勤的保安在規定區域陪同等車，直至目送其安全離開；在北京的小米科技園，龍湖智創生活在前臺設定了應急百寶箱，提供定製管家式的職場服務，員工可透過飛書搜尋X棟職場經理，快速呼叫物業服務人員，滿足各類辦公需求等等。

03 IFM的現狀與發展趨勢是什麼？

大勢所趨、大有可為

“服務無止境、滿意無終點。”行業的特點決定了IFM服務將是物業管理的重要發展方向之一，市場發展潛力巨大。

從全球層面來看，研究機構PersistenceMarketResearch表示，2021年全球IFM市場規模達7300億美元，並將在2021-2031年間以4。2%複合年增長率保持穩定增長（2031年超萬億美元）。

目前，國內的IFM服務總體行業內滲透率相對較低，主要集中在規模和收益相對較好的大體量網際網路企業、科技公司等，因此被認為是一個千億級別的藍海市場。根據中指院測算，我國物業管理行業IFM服務2021年市場規模約為2499億元。

但行業也存在提供IFM服務的企業數量較少，IFM服務質量、水平參差不齊等問題。

格局未定之下，市場期待著能出現破局者和領頭羊，明確標準、樹立標杆，帶領整個行業從走向有序、健康、快速發展之路。

其中，最受期待的莫過於頭部地產商和物業服務商，尤其是如龍湖智創生活這類，背靠強大地產商，在物管戰場積累多年，有著豐富專案經驗和極高服務標準的物業服務商。

公開資料顯示，在住宅與商業之外，截至4月30日，龍湖智創生活產辦及城市服務在管面積合計約6270萬方，其中，包含189個寫字樓及其他商業專案提供物業管理服務，在管總建築面積約為1700萬平方米，有小米、李寧等世界500強企業總部，也有華為、騰訊、阿里、網易等大廠的產業園、職場等。

值得注意的是，不管是消費者還是投資者，對於IFM服務的期待還有更多。從需求端來看，是服務標準的不斷升級和覆蓋範圍的不斷擴大。

服務標準的不斷升級，初衷應仍是“以人為本”。如：為辦公人員提供更具創造性、舒適性、安全性的環境，為業主的投資行為提供更有效、更超值的回報。

覆蓋範圍的不斷擴大，則是從住宅區，到寫字樓、產業園區、其他公共場所，甚至整個城市，為公共安全、環境保護、社會和諧等作出更大貢獻。

從供給端來看，大機率是“技術為王”。業內研究報告指出，未來的物業設施裝置管理，將徹底改變以往“被動式”壞了就修、手工維護的傳統管理方式，轉型為“五化三保證”的物業設施裝置管理新模式，即“專業化、自動化、系統化、智慧化、標準化，保證“使用安全、保證環境品質、保證使用壽命”。

這也對物管企業和服務團隊提出了更高要求，前者需要有較高的資源整合能力、綜合服務實力、專業服務方案和快速響應能力，後者需要有專業的資料處理平臺、智慧控制系統、複合型人才以及作業流程規範等等。

在可以預見的未來較長一段時間內，以IFM服務為抓手的智慧物管將是企業總部、寫字樓、乃至其他公共場所裡的激烈戰場，但相信在“以為人本”的理念下，技術也將為城市空間創造更多的溫馨環境和溫情故事。

這是商業，也是值得期待的未來。