文|楊 悅

“我不是說過了嗎”“快點，我下班了”“不清楚”等用語被列為服務禁忌。

北京市地方標準《政務服務綜合視窗人員能力規範》近日公開徵求意見，徵求意見稿在對政務服務綜合視窗人員的服務禮儀、服務流程、監督考核等一系列能力提出規範要求的同時，還專門列出了綜合視窗人員的一系列服務禁忌，其中就包括在服務過程中禁止使用上述有損視窗形象的用語。

引導綜合視窗人員“好好說話”，不僅是為了改善服務態度，也暗含了最佳化服務流程、提升服務水平的政策目標。

具體而言，

禁用“我不知道，你去問 xxx”，實際上禁的是相互推諉、“踢皮球”；禁用“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”，針對的是漠視群眾訴求、敷衍塞責；禁用“不清楚”，則是在督促綜合視窗人員不斷加強學習，提高自身業務能力，延展服務鏈條，提高服務工作附加值

，“以其昏昏，使人昭昭”行不通了。

這些政務服務禁用語多用來回避責任，將其列為服務禁忌的最大作用在於，喚起綜合視窗人員的主動服務意識。

徵求意見稿明確，不屬於職責範圍的事項，首位接待或受理的綜合視窗人員應儘可能幫助服務物件尋找相關承辦部門並告知承辦事項部門地址，側面印證了

“我不知道，你去問 xxx”“不清楚”禁用語背後，對綜合視窗人員提高業務能力、主動擔當作為的要求；條件不符合或材料不齊全的，應耐心做好解釋說明和具體指導工作

，這一規定也表明，

要透過推動辦事指南資訊通俗化取代“你看不懂漢字嗎”，降低企業和群眾閱讀成本和辦事門檻。

規範政務用語的另一個作用在於，促進有效溝通，提高服務效率。

如，辦事群眾不明白辦事流程，“你看不懂漢字嗎”是一種表達，這種詰問式表達中的不耐煩情緒蓋過了“有漢字說明”的有效資訊，不僅難以幫助服務物件解決問題，還容易引起對抗，節外生枝。“我解釋清楚了嗎”是另一種表達，把對對方理解能力的質疑轉為對自己表達方式的反思，及時作出調整，進而提高溝通效率和服務效率。

不同溝通方式之間的差異，表現為服務態度的差異，卻源於服務意識和服務能力的差異，最終影響企業和群眾的辦事體驗。

毋庸諱言，我們的語言文化博大精深，個別用語被禁用了，總還是能找到替代表達。再者，政務服務綜合視窗是辦事視窗，企業和群眾辦得成事才是目的，如果綜合視窗人員嘴上一套背後一套，話說得再漂亮也沒用。

這種擔心是有道理的，

引導綜合視窗人員有意識地使用積極、負責任、具體、清晰的語言，最終要落腳到提升其服務態度、工作能力上來。

政務服務綜合視窗人員是代表政府直接面向企業群眾的一線隊伍，這也是加快推進“一件事一次辦”、最佳化營商環境的需要。

把視窗工作中形成的好做法好經驗上升為地方標準，不斷提升政務服務標準化規範化便利化水平，對提高企業和群眾辦事的體驗感和獲得感，有立竿見影的效果，值得期待。

【作者】 楊悅

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