許潔

中國電影市場在2021年初即創下紀錄，資料顯示，2月份單月票房達116億元，創造了中國電影市場單月票房新紀錄，也重新整理了全球單一市場單月票房紀錄。火爆資料來自消費者一張張電影票的支援，但誰能想到，買票容易，退票卻難！

如今“全民直播”時代來臨，李佳琦的“Ohmygod，買它買它！”響徹大街小巷，主播薇婭的直播間也已經不再侷限於賣衣服，而是大火箭。眾多打著安全旗號的家用美容儀透過直播渠道，直達一眾有愛美之心的粉絲心田。但粉絲們可能不知道，這些價格不菲的美容儀其實並不符合國家的安全標準，買家只是交了一筆智商稅。

生鮮電商平臺如今也大行其道，但“爛肉”、“爛水果”等卻被送到了消費者家中。為什麼？因為在控制成本、實現盈利以及服務消費者這三者之間，有人選擇了前兩個項。

事實上，近年來，數字經濟的發展推動線上線下消費加速融合，眾多消費新業態、新模式應勢而生，迅猛發展，在不斷豐富人們消費生活的同時，損害消費者人身、財產、個人資訊保安等的現象也時有發生，如任其無序擴張，將破壞市場秩序和消費生態，最終損害消費者根本利益。

習慣不能成自然，刨根問底才能正本清源。隨著又一年“3·15”國際消費者權益保護日的到來，我們聚焦電影票退票難、美容儀不安全以及生鮮電商平臺的食安問題，為消費者“帶鹽”。

習慣成了自然？電影票到底多難退

本報記者謝若琳

“電影票退票攻略”是知乎平臺上一個熱門的問題，無論是打電話找購票平臺客服，亦或是打電話找影城，這些分享“退票經驗”的網友在經歷了一系列“操作”後都成功退掉了電影票。

電影票退票，本是一個簡單的問題。早在2019年，中國電影發行放映協會發布的《關於電影票“退改簽”規定的通知》中就有相關規定。2021年春節檔期間，仍有不少消費者就“購買的電影票無法退款或改簽”“誤填資訊聯絡客服無果”“透過平臺購買的電影票無法兌換”等進行投訴。

2月26日，主流票務平臺淘票票、貓眼文化均提出了提升消費者體驗的最佳化方案。半個月後，《證券日報》記者體驗發現，對於消費者而言，退票難的問題並未明顯改善，在北京267家電影院中，支援退票的電影院僅78家，佔比29。21%，其中部分還附帶高昂的“手續費”。

一位資料平臺資深分析師告訴記者，電影票的退票權在影院手中，“購票軟體最多把‘無法退票’的字號放大，但具體能不能退票還是看電影院的態度。”

有影城

收原票價38%退票費

儘管《關於電影票“退改簽”規定的通知》中明確指出，院線、影投、影院在與第三方購票平臺簽訂電影票代售協議時，要明確“退改簽”規定，做到權責清楚。

但《證券日報》記者在調查中發現，各大影院的退票規則仍未有統一規範，每家影城的規定都不盡相同。

3月14日，《證券日報》記者在北京市中影星美國際影城（天通苑店）購買了一張《阿凡達》電影票，花費26元。在開場前4個小時，記者嘗試退票，發現退票的手續費需要10元。換句話說，這家影城的退票手續費高達原票價38。46%。

記者隨後又在大地院線影城（珠江摩爾店）購買了一張《阿凡達》電影票，在距開場2個小時前退票，未被收取任何手續費。

“觀眾退票這個行為中，涉及了三個方面，分別是影院、售票平臺及影院的系統服務商，因此大致可以分成三種情況：一是三方都不收取手續費；二是影院和售票平臺不收手續費，而系統服務商要收取大約1元的費用；三是影院和售票平臺也收取手續費，這種情況往往就會產生比較高的退票手續費。”上述資料平臺資深分析師告訴記者，事實上行業亟須一個統一的公開的標準，“目前同一個影投公司旗下的不同影城規定都不一樣，比如同是星美旗下的影城，有的可以退票，有的就不能退，有的退票手續費很高，有的就很低，消費者能否退全款完全‘看運氣’。”

律師：

“售出不退”屬無效規定

“轉兩張龍湖長楹天街盧米埃影城《你好，李煥英》的電影票。”3月6日，馬先生（化名）在朋友圈和鄰居群中，曬出遮住二維碼的取票資訊後，開始漫長的等待，但直至電影開場，這兩張電影票也沒有轉出。“出票後才發現買錯了時間，但是這家影院不允許退票，我就試試在鄰居群裡問問，如果能轉出去可以減少損失。”他告訴記者。

電影院“不退票”似乎已經成為行業慣例，但這合理嗎？

深圳市思其晟公司CEO伍岱麒在接受《證券日報》記者採訪時表示，電影票退票規定可以參考火車票，因為電影開映了才是產品的交付，消費者在沒有開映之前請求退換，其實應該給予辦理。目前的行業慣例，大部分電影票售出之後就不給予退換並不合理。

那麼，電影票“售出不退”的行為合法嗎？

對此，北京市中同律師事務所合夥人趙銘律師向《證券日報》記者表示：“首先，使用者去影院看電影買票實際上是使用者與影院或第三方平臺簽訂的關於電影票的買賣合同關係。合同在訂立後履行完畢前，雙方均有變更或者解除合同的權利。而影片在沒有放映之前，使用者沒有享受到相應的觀影服務，使用者是有權影院協商退票事宜；其次，觀眾買票時或退票時，票上往往有‘一經售出，概不退換’，或者網上購票付錢的時候下面有一行小字，提示你‘售出後不可退換’。這其實屬於格式合同中減輕自己責任，限制消費者權利的內容，是無效的。再次，國家廣電總局《影院計算機售票軟體系統技術規範》中規定‘售票軟體應具有退票功能，並建立相應的退票記錄’。表明觀影前使用者是有退票權利的；最後，中國電影發行放映協會下發的相關檔案明確規定，電影票支援退改簽，影院和購票平臺單方設立的不退不改規定涉嫌了強制消費，也屬於無效。”

“退改簽”規則

需全面完善

事實上，電影票並非從一開始就“退票難”，2018年之前，大部分影院是支援“退改簽”的，直至“惡意退票”的行為被發現。

2018年4月28日《後來的我們》上映首日，在開場前出現大量集中退票情況，引發行業震動。根據貓眼電影官方微博宣告，截至4月28日23時，平臺疑似惡意刷票並退票約38萬張，涉及票房約1300萬元。淘票票宣告稱，該片退票率是日常的3倍。當時有推測稱，電影透過預售“鎖場”炒熱度以保排片，再在上映第一天退票。

國家電影局關注到上述反映後，依據國家電影專資資料平臺的資料對近幾日退票資訊進行分析，初步認定影片退票情況確有異常。彼時次日，國家電影局有關負責人對影片出品方、發行方等相關人員進行了約談，要求立即完善退票機制，認真查明存在的漏洞、進一步梳理情況、完善資料，形成書面報告報主管部門。

為應對這場“退票風波“，當時票務平臺暫時關閉了退改簽服務，同時承諾“過去從來不提供、未來也永遠不提供無真實使用者購票的後臺批次鎖場鎖座功能。

一位傳媒行業券商分析師對《證券日報》記者表示：“預售情況往往與電影排片息息相關，過去幾年宣發亂象頻出，‘電影鎖場’（提前購買某場次的票，每場只買一兩張，來保證院線即使剩下的票全部沒有售出，也必須上映該片）的情況屢禁不止，因此在完善‘退改簽’電影票規定的同時，也要對‘惡意退票’的行為進行嚴懲，保護消費者權益的同時，不留規則漏洞。”

美容儀市場升溫背後更需“控溫”：

爆款產品被指存在“爆皮”風險

本報記者 許潔 見習記者 李豪悅

對於快速升溫的美容儀市場，升溫是好事，但產品本身更需要“控溫”。

越是爆款越不能讓消費者“爆皮”，比如曾被李佳琦賣出5億元的人氣美容儀品牌TriPollar初普。在今年2月份，TriPollar初普一款名為StopEye的家用射頻美容儀，一週之內被兩家國內權威檢測機構測出溫控不達標，容易造成區域性燙傷。2月21日，TriPollar初普在官方否認StopEye存在風險。

近期，新浪微博網友“雲淡風輕的小屋”釋出了一則StopEye的拆機影片，直接指出產品沒有“溫度感測器”。恆誠科技公司電氣工程師廉迪向《證券日報》記者說道：“沒有溫度感測器的家用射頻美容儀，就像沒有剎車的汽車，是非常不安全的，使用者僅憑自己的體感來調節使用情況，結果往往就是被燙傷。”

人氣王

陷安全風波

去年“雙11”，TriPollar美容儀成為李佳琦直播間預售GMV過億元的品牌，奪得美容儀器類目“雙11”當天交易指數TOP1。

與人氣一同到來的還有爭議。2020年TriPollar初普因宣傳自己擁有“FDA認證”，被指涉嫌“虛假廣告”，事後官方道歉並在相關產品頁面刪除“FDA認證”字樣。今年2月份，威凱檢測技術有限公司和中國檢驗檢疫科學研究院分別做了多款美容儀評測實驗，均發現TriPollar初普StopEye工作表面溫升超過標準限值，溫度分別達到74。1℃和63。7℃。有醫生指出，溫度超過43℃就容易造成面板區域性燙傷。

但Tripollar初普並不認可試驗結果，認為測試依據的相關標準（指《GB/T36419-2018家用和類似用途面板美容器》）是一個推薦標準，不是國家強制安全標準。

中科院電子研究所專家陶磊（化名）向《證券日報》記者表示：“在強制標準《GB4706。1-2005《家用和類似用途電器的安全通用要求》裡明確提到，‘即使在正常使用中出現可能的疏忽時，也不會引起對人員和周圍的環境的危險’。即如果該儀器不按照正確的使用方法使用，可以‘無效’，可以‘不工作’，但絕不可以對人體造成傷害。”

對於網友曝光StopEye美容儀中壓根沒有溫度感測器的情況，陶磊向記者表示，不排除一些品牌為了控制成本，降低研發難度未放置。“溫度感測器是家用射頻美容儀控制溫度的關鍵技術，它可以透過檢測表皮層溫度，或與動作感應器聯動，同時檢測儀器是否處於運動狀態，來控制射頻能量的輸出，達到避免表皮層被燙傷的風險。據瞭解，目前市面上帶溫度感測器的射頻美容儀，最便宜也得2000元以上。”

有消費者告訴記者，她從李佳琦直播間看到過StopEye的售價為1422元。記者3月12日發現，官方旗艦店StopEye的價格為1982元，券後價1712元。而淘寶上的評論區早在5個月以前就出現過“用起來太燙”、“真的燙得要命”等對溫度感受的評價。

前代理商

為何急於“分手”？

公開資料顯示，TriPollar這一品牌屬於以色列公司pollogen。目前中國代理商為南京美洲豹電子商務有限公司（以下簡稱：南京美洲豹），天貓的“TriPollar初普旗艦店”由該公司運營。

但天眼查App顯示，TriPollar品牌關聯公司為“上海奮博電子商務有限公司”（以下簡稱：奮博）。記者撥通該公司電話，客服告訴《證券日報》記者，此前TriPollar曾由奮博代理數年，但公司已於2020年12月1日與以色列公司結束合作。

醫美行業資深人士王容（化名）向《證券日報》記者透露，奮博與以色列公司的合作，原本是2021年底才結束，但是奮博提前一年終止了合作。

對於為何提前終止？記者致電奮博官方，電話對面的工作人員表示“具體不太清楚”。

值得一提的是，奮博釋出停止合作聲明後，去年12月9日網上一篇《奮博與Tripollar分手未來市場價格與技術哪個才是核心競爭力？》的文章中提到，pollogen公司新品研發投入少，速度慢，為了資料放棄高階市場，透過降價轉戰中低端，並提到，“奮博重視創新，重視高階市場”。

記者發現，TriPollar去年12月份發生的“虛假宣傳”事件至現在的安全風波，均由南京美洲豹迴應。南京美洲豹在迴應產品燙傷風險時，曾表示將StopEye再次送檢，鑑定結果顯示所有專案均為合格，但公司未在該宣告中出示報告，

《證券日報》記者撥通南京美洲豹官方電話，前臺工作人員表示不瞭解事件情況，也沒辦法轉接給相關負責人。當記者向旗艦店客服詢問為何沒有公佈檢測報告時，客服反覆表示，資料已發給天貓，但客服依然未向記者出示報告。

美容儀市場監管

有待加強

美容儀在中國市場的“吸金”能力不容小覷。天貓資料顯示，截至2020年11月底，家用美容儀產品累計交易額超過50億元，其中僅去年11月份單月交易金額達到15億元，同比增長71。3%。

王容告訴《證券日報》記者，市面上TriPollar、宙斯、YA-MAN等海外品牌佔據了市場七成份額。“家用射頻美容儀與熱瑪吉原理相似，高階美容儀也涵蓋了很多醫療器械的技術。就像國內現在醫美高階器械主要是海外品牌佔據著高地，高階美容儀也是一樣的。”

面對美容儀市場的快速升溫，資本也加速投入。

2020年，美容儀品牌Orey計劃啟動2000萬元的Pre-A輪融資。同年，美容儀品牌瑞彼佳nebulyft背後公司瑞彼加，完成數千萬元A輪融資，背後包括啟賦資本、華蓋資本和凱旋創投等資本。

小米集團也對美容儀表現出興趣，2021年初，智慧美容儀器可思美已完成戰略融資，投資方為小米集團，可思美估值達到5億元。

針對目前美容儀市場亂象，瑞彼加創始人張楊認為，一個關鍵原因在於目前國內沒有針對家用美容儀的監管機制。

王容表示：“美容儀進入中國才7年，現在發展還比較初期，國家雖然有標準，但現在關於它的材質、功效性的標準都還不完善。美容儀當前的狀況跟護膚品在國內發展路徑相似。未來隨著監管加強，家用美容儀市場會進一步健康有序發展。”

食品安全問題頻現運力嚴重不足

叮咚買菜跑馬圈地顧此失彼？

本報記者 許潔 見習記者 王君

民以食為天，食以安為先。近日，有消費者對叮咚買菜App上的產品品質提出質疑，包括水果腐爛發黴、原切肉被質疑是拼接肉等。

此外，號稱“最快29分鐘送達”的叮咚買菜自2021年開始便很難兌現這一承諾。在高速擴張和其他競品的擠壓下，叮咚買菜正在逐漸丟失前置倉模式更具時效性、配送效率更高的優勢，運力嚴重不足，影響了消費者對品牌的信任度。

多款產品屢被投訴

《證券日報》記者在黑貓投訴平臺發現，有消費者質疑在叮咚買菜購買的價值為37。5元（300g）的“祁連牧歌國產安格斯原切雪花肥牛卷”系廉價的拼接肉，稱還沒化凍，肉就已經分離了，要求退貨賠償並將虛假宣傳的產品儘快下架。

3月3日，《證券日報》記者在叮咚買菜App評論區發現，除了上述“祁連牧歌國產安格斯原切雪花肥牛卷”的問題外，許多消費者對平臺上原切肥牛卷產品也做出差評，稱肉卷下鍋煮過後很碎，筷子很難夾起，質疑產品為拼接肉。

“牛身上肉最好的位置是眼肉和上腦。”一位為海底撈、比格披薩等多家餐飲企業提供肥牛、羊肉卷、羊蠍子、肉串等冷凍產品的從業人員對《證券日報》記者表示：“這款所謂的‘安格斯原切牛肉卷’300g價值37。5元，摺合下來為110元/公斤，按照這個價格的話，正品原切肉，不應該出現散碎、掉渣等情況。”

對此，《證券日報》記者就消費者的評價與質疑向叮咚買菜方面核實，但是截至發稿時，對方並未給予回覆。

除了原切肉被指疑似造假，叮咚買菜平臺上一款名為廣西無核沃柑的產品被消費者頻繁投訴，投訴原因包括髮黴、發乾、收到的果子中有兩三個壞果等。

值得注意的是，叮咚買菜聲稱，有超500人的品控團隊嚴守生鮮食品安全；並稱，為了保證使用者收到的商品都保持在最佳狀態，制定了包括售後服務在內的“7+1”品控流程，按理來說，如此嚴格的品控不應該出現上述產品質量問題。

於是，《證券日報》記者就叮咚買菜品控團隊及供應鏈系統如何保障產品品質等問題採訪公司相關負責人，該負責人稱會與品控部門核實，並儘快給出回覆，但十餘天過去了，對方仍未給予迴應。期間，對該款產品的新投訴依然在產生。

而消費者購買商品後的評價，雖然被叮咚買菜平臺機器人統一回復，但並未解決問題。

運力不足核心競爭力正丟失

據悉，為了滿足消費者即時購物需求，以及平衡運輸成本的問題，叮咚買菜與行業內首創前置倉模式的每日優鮮採取了相同模式，將供應商送來的商品先送入平臺所在城市大倉，再用冷藏車送往各個前置倉（小型倉儲配送中心），使用者的訂單會被系統分配到離他最近的前置倉，再由該倉負責揀貨、打包和配送至門店3公里範圍內消費者手中，配送時間多在30分鐘至1小時之間。

然而，此前宣稱最快29分鐘可送達的叮咚買菜的運力如今也出現了問題。《證券日報》記者年初體驗發現，春節前16時25分下單的產品卻預計當天20時至20時30分送達。

對此，叮咚買菜方面對記者表示，春節年關將近，市民們紛紛在叮咚買菜等電商平臺上買菜、買年貨，叮咚買菜訂單量同比增長超過30%，導致運力比較緊張。

叮咚買菜負責人表示，訂單配送較慢的情況預計將有所好轉。

但春節過後，《證券日報》記者多次體驗發現，叮咚買菜運力問題仍未解決，進入3月份，平臺出現上午下單下午送達，下午下單次日上午才能送達的情況，3月13日，甚至出現中午左右下單，次日才能配送的情況，較此前的下午下單晚上送達體驗更差。

在九德定位諮詢公司創始人徐雄俊看來，叮咚買菜的核心價值就是能直接高效地把產品送到家，甚至像宣稱的最快29分鐘送達一樣。因為高效是叮咚買菜乃至前置倉最大的優勢。

很明顯，叮咚買菜這一優勢正在丟失。而運力不足，與叮咚買菜控制人工成本導致人員流失不無關係。

《證券日報》記者走訪調查發現，生鮮電商配送員薪資結構大致分為底薪加績效，即基本工資加訂單提成的方式。記者不完全梳理發現，以北京市豐臺區為例，每日優鮮配送員保底工資為每月6500元，加提成後月工資約在7000元-12000元。盒馬鮮生均單價7。3元/單-7。9元/單，根據送單不同等級會有不同獎勵，綜合月工資在8000元-12000元不等。美團買菜月送單量為300單-600單時，5元/單，超過後仍有獎勵，以此類推，最高超過1601單後，7元/單，月綜合工資8000元-15000元。而叮咚買菜配送員底薪為3500元，配送1單提成在3元-5元之間，日送單量在50單-60單，月工資在8000元-9000元，提成、工資並未有明顯優勢。

“從叮咚買菜運力不足不難看出，其配送人員履約能力存在較大問題，如何招到人，用好人是公司應該解決的一大難題。”鮑姆企業管理諮詢有限公司董事長鮑躍忠對《證券日報》記者表示，使用者獲取/維護、配送履約、供應鏈等三方面對於前置倉模式的叮咚買菜而言尤為重要。

跑馬圈地是希望還是豪賭

“叮咚買菜、每日優鮮、多點等生鮮電商企業除了行業內競爭以外，還要面對興盛優選、十薈團等社群團購企業的多重夾擊。生鮮電商賽道競爭日益激烈。”網經社電子商務研究中心分析師莫岱青對《證券日報》記者表示，隨著頭部電商平臺京東、阿里、拼多多等的入局，叮咚買菜的壓力著實不小，亟須突圍，鞏固自身優勢。

公開資料顯示，自去年開始，以上海為大本營的叮咚買菜先後進入北京、南京、廣州等市，以及安徽、浙江、四川等省，僅在去年11月份一個月，叮咚買菜就進入了近10座城市。但是問題是前置倉模式對資金的要求極高。

“產品品質、服務體系、物流水平、客戶黏性等四個關鍵維度決定了生鮮電商平臺發展的未來，是平臺的核心競爭力。”中國品牌研究院研究員朱丹蓬對《證券日報》記者表示，很多前置倉模式的平臺供應鏈容易出現問題，因為這一模式對資金要求極高。

在朱丹蓬看來，叮咚買菜最大的問題就是成本及盈利問題，這二者目前很難找到一個平衡點，所以包括叮咚買菜在內的生鮮電商行業先後曝出扎堆IPO“補血”的訊息，而運力嚴重不足的叮咚買菜正在丟失配送效率，其注重時效的核心競爭力正漸行漸遠。在此背景下，急需資金的叮咚買菜能否成功上市補血？資金大量消耗情況下，快速跑馬圈地對叮咚買菜而言，是希望，還是豪賭？