如何理解飯店前廳服務中到我為止的服務精神

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。規範儀容儀表是體現酒店的服務精神。

1. 髮型要求：

1）樸實大方，頭髮要適當梳洗；2）男士鬢髮不蓋過耳部，前不及眉，頭髮不能觸及後衣領，不燙髮、不染色發，保持清潔、整齊、無頭屑；3）女士頭髮須整潔，不能有怪異髮型和髮色。

2. 恰當的手勢要求

：手勢動作應與表情和表意想一致；不能用單手指，指點客人或指向指引客人。將五指伸直併攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角；與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈；

3. 真摯熱誠的問好

：1）儘可能用姓氏稱呼客人；2）照顧客人所需，應做好充分準備，並須遵從客人意願辦事；3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，儘可能用姓氏稱呼客人。

4. 客人進入酒店時：

1）用目光關注客人；2）在距離客人5步時，向客人問候；3）與客人接觸時，第一句話永遠是你說的；4）與客人交流後，最後一句話永遠是你講的。

5. 酒店前臺員工：

1）要向每一位客人和員工緻意，讓他們看到和聽到你的微笑。任何時候，以客為先；2）要用姓氏稱呼認識的客人。對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝願；3）要認真回答客人問題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經理幫助；4）要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進並及時彙報。

6. 常用的禮貌用語

：迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安；問候語：您好，先生；您好，女士；感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議；答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的；歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。

7. 電話接聽禮儀：

1）三聲鈴響內接起，左手接聽電話，並問候客人：“您好！前臺”或“您好！鉑雅特精品酒店；2）聲音自然、說話清晰，語音語調語速適中，讓來電者聽到你的微笑；3）身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上，使用表示關注的語言：對、是、好、我明白；4）記錄和複述重要事項；5）有禮貌道別語：“先生，再見”、“女士，再見”或“歡迎您來電”。

8. 接聽電話時，其他電話鈴響：

1）應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”；2）電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓您久等了”；3）想知道來電者是誰，應禮貌地詢問：“您好，請問貴姓？”；4）遇來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/女士，這裡是棲舍酒店，您可能打錯了電話”。 問詢答覆完畢後，前臺禮貌地與陳小姐道別：“陳女士，謝謝您的來電，再見”。

9. 酒店服務禮儀“四不要”：

1）不要向客人說“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的問題推給別人解決；3）不要與客人爭辯；4）不要在酒店大聲喧譁。

10. 服務員規範著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：

說話輕、走路輕、操作（動作）輕。

11. 預訂流程中的規範用語：

1）問候電話預定客人：“您好，鉑雅特前臺”（若3-5秒客人無應答“有什麼可以幫您或您好”若長時間無答覆“不好意思，聽不到您的聲音，請重新撥打，感謝您的來電，再見”）；2）問候上門預定客人：“先生，您好！”或“女士，您好！”；3）預定完畢後，前臺禮貌的向趙先生道別：“趙先生，感謝您的預定，再見”。

12. 前臺電話預定話術：

“您好，鉑雅特精品酒店；請問您需要什麼房間，請問您幾位入住”。問詢客人要的房型、房量、入住時間、離店時間、姓名、電話，如客人有特殊要求需備註好資訊；記錄好在向客人複述一遍以上資訊。

13. 入住接待流程中的規範用語：

1）問候客人：“先生，您好！”或“女士，您好！”。2）詢問客人是否有預定：“先生或女士，請問您有預定嗎？””。3）詢問客人是否是鉑雅特會員：“請問您是酒店會員嗎？”。4）前臺請李女士在賬單上簽字：“李女士，請簽名”。5）前臺將住店資料雙手遞交給李女士：“李女士，這是您的證件和房卡，請拿好”。6）前臺向客人道別：“電梯在您的左手邊，祝您入住愉快”。

14. 前臺致電王先生房間詢問是否續住：

“王先生，您好！我是前臺，請問您今天還續住嗎？”

15. 前臺致電張小姐房間，提供8:00的叫醒服務：

“張女士，您好！我是前臺。現在是8：00整，您的叫醒時間到了。謝謝！”

16. 電話叫醒時的注意事項：

1）須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話；2）如遇特殊氣候，電話叫醒時需提醒客人室外的天氣情況和氣溫；3）電話叫醒無人接聽時，指派服務員前往房間叫醒客人。