新旅遊是什麼概念

作者李慶植系某外企高階諮詢師

新旅遊是參考新零售的名稱而來，是數字賦能下的旅遊業。它跟當前的熱門詞彙——智慧旅遊——有一定的交集，但並非同一概念。智慧旅遊主要集中在智慧的產品、服務、企業、專案等之上，是旅遊業相關企業利用科技為遊客提供的新玩法、新場景，其受益方主要是企業。而新旅遊則面向整個旅遊業，受益方是全行業以及遊客。兩者的關係相當於智慧零售和新零售的關係。

根據新零售的定義，大致可以推出新旅遊的定義：即以網際網路為依託，透過運用大資料、人工智慧等先進技術手段，對旅遊業的價值鏈進行升級改造，最佳化旅遊要素和資源配置，進而重塑業態結構與生態圈，並對線上服務、線下體驗以及各種旅遊資源進行深度融合的旅遊新模式。

本文以價值分析為基礎，從四個方面探討新旅遊如何讓行業受益。

·數字賦能。

·各主體的痛點及原因。

·搭好底層架構，挖掘新價值。

·做好頂層設計，釋放新價值。

一、數字賦能旅遊業

自國民經濟高速發展以來，國內消費不斷升級，越來越多的人熱衷旅遊，優質、多元化、個性化的旅遊專案不斷湧現，每年的旅遊營收都呈上漲趨勢。幾個主要的旅遊平臺經過幾輪燒錢大戰後，現已迴歸理性，逐漸將競爭重點轉向線下服務和數字技術，推動整個旅遊業實現數字化升級。不少旅行社經營者、導遊、旅遊達人和意見領袖建立了旅遊社群，類似社群團購的社群運營模式，從中探索新旅遊的價值，試圖奪回在網路化階段失去的陣地。

實際上，在所有行業中，旅遊業有著率先實現數字化升級的兩大得天獨厚的優勢：第一，多數人出行都會提前計劃，如預訂酒店、機票、景點門票，查閱旅遊資訊、檢視天氣等等；第二，旅遊業相關企業如景區、中小旅行社、酒店、交通運輸企業、導遊、自由行司機（以下統稱服務商）等等，對旅遊平臺的依賴性相對其他平臺的商家而言較高。

這兩大優勢可以從兩方面為旅遊平臺賦能：第一，平臺不需要像其他行業那樣做出預測，可將數字賦能的重心轉向提前計劃和安排，協調各旅遊要素與資源，最大程度地滿足遊客需求；第二，平臺能有效整合各種旅遊要素，共享各類資源，解決旅遊業出現的各種問題，在增強遊客體驗的同時增加平臺及服務商的收入。

旅遊業是一個息息相關的行業，彼此之間的聯絡非常緊密。按照一些業內人士的說法，當前的旅遊業實現了半數字化，意味著還有相當多的數字賦能空間。旅遊平臺不僅要為服務商賦能，自身也有數字化升級的需求。雙方都需要更多的數字賦能，但不是隨意新增各種技術或功能模組。這個升級過程好比精益生產對製造企業的改造過程。

現有的旅遊平臺都能提供個性化服務，滿足遊客多元化需求，並具備高效率、低消耗、精細化等特徵。數字化旅遊平臺則會進一步強化這些特徵，同時會出現一些新的特徵，如去中心化、智慧化、高品質等等。

去中心化意味著旅遊平臺將退居幕後，而把遊客及服務商推向前臺。它有可能從B2B2C模式轉向B2D2C模式。D代表資料處理中心，平臺的中間商角色將轉變成服務商角色，負責總體安排、資源調配等等。

在前面幾篇探討社群團購、SaaS平臺和資源共享平臺的時候都提到，數字技術要在成本、效率、質量、創新和渠道這五個方面為傳統行業賦能。新旅遊也不例外。不同的是，由於旅遊服務商種類較多，性質不同，各具特色，因此需有不同的賦能方式，也應有不同的賦能重點。

“數字賦能”這四個字所代表的含義非常豐富、非常廣泛。旅遊平臺不僅要注重線上的數字技術能為服務商和遊客帶來怎樣的變革，更要將賦能的重心放在服務商實體、旅遊社群等各種線下要素和資源。理想狀況下，資料賦能將對整個旅遊業進行全方位的改造和升級。

在旅遊業的數字化程序中，既要追尋底層邏輯，從商業本質出發，充分了解旅遊業的各層次、各要素之間的商業邏輯，並在對各種旅遊資源的開發和利用過程中，探尋新的價值增長點；同時還要注重頂層設計，統籌考慮旅遊業的各參與主體及各項要素，統攬全域性，站在最高層次上尋求問題的解決之道。

二、各主體的痛點及原因分析

旅遊業層次較多，結構複雜。遊客從出家門那一刻起，就會面對不同的服務商、要素和資源，如交通、住宿、景點、飲食、遊玩專案、資訊等等，遇到問題還要與平臺協商或求助有關政府部門。我們無法一一列舉在每一個層次上的參與方及其痛點，但可按照新旅遊的產業結構將所有相關方劃分成四個參與主體：遊客、服務商、平臺以及政府部門，分析各主體共有的及特有的痛點，並試著找出痛點的表面原因、深層次原因，甚至是根本原因。

1、遊客

遊客是旅遊業的核心，是旅遊業價值的主要貢獻者。

近年來，我國遊客在國內各地以及世界各國的口碑大幅提升，過去經常被斥責“大聲喧譁”、“隨地吐痰”、“插隊”等不良現象逐步減少，說明我國遊客整體素質顯著攀升。另一方面，過去經常見諸報端的侵犯遊客權利的事件，同樣減少許多。這是多方努力的結果。

但問題總是存在的，痛點還需要進一步得到解決。2019年，前瞻產業研究院整理了中國線上旅遊平臺的十大消費問題：預設搭售；霸王條款；大資料“殺熟”；訂單退改難；虛假宣傳；低價陷阱；高額手續費；發票難開具；旅遊意外賠償；強制消費。

造成這些問題的原因有很多，其中有一部分源自服務商。一方面平臺和旅行社壓低價格吸引遊客，另一方面又要追逐利益。在多重壓力下，它們會將成本和利益轉移到其他途徑。不過，客觀地說，這是每個行業在發展階段都會遇到的問題，不同的是問題的性質和型別。

除此之外，遊客還有其他一些痛點也值得平臺深思，如價格畸高，在熱門景區長時間等候，安全性，等等。這些痛點並不區分跟團遊客和自由行的遊客。

遊客的痛點等於平臺和服務商存在的問題，是旅遊監管部門嚴格監管的重點，也是數字化旅遊平臺要攜手各方首先去解決的問題。

2、服務商

旅遊業的服務商有很多型別，是旅遊業的價值生產者。與遊客產生直接聯絡的服務商包括旅行社，景區，導遊，交通運輸，酒店，飯店，消費場所等，而發生間接聯絡的企業則包括旅遊要素生產商、宣傳媒介、酒店飯店的供應商等。

各類服務商共有的痛點包括兩個。第一，旅遊業整體性太強，且一直存在良莠不齊的狀況，尤其是一些惡性事件發生後若得不到及時有效地處理，遊客的不公正對待會在網際網路上以幾何級數量擴散，致使當地景區的所有服務商都受到影響。儘管這一痛點只發生在極少地方，但一旦出現，對整個地方的旅遊業都產生極大的影響。第二，遊客在景區的消費意願整體不高。這一點跟很多因素有關，不是平臺或服務商單方面能解決的。

由於競爭激烈，利潤水平低是旅行社、消費場所等服務商最大的痛點。據文化和旅遊部發布的2019年度全國旅行社統計調查報告顯示，2019年全國旅行社38943家，營業收入7103。38億元，利潤總額43。28億元。這個不到1%的利潤率並不是一個可喜的數字。而攜程旅行網一家企業2019年總交易額（GMV）達到8650億元，利潤達到50億元。其中，旅行社的營業額有一部分計算在攜程旅行網的總交易額內，但利潤率是分開計算的。也就是說，全國3萬多家旅行社一年的利潤加起來比不過一家頭部旅遊平臺。因此，不少中小旅行社對一些服務商侵犯遊客權利的事件漠不關心，賠償更無從談起。許多導遊甚至沒有工資，主要透過帶遊客去飯店消費和購物等方式獲得佣金，以致強制消費的事件屢禁不止，以次充好、博同情等欺詐消費行為更是氾濫成災。

酒店、運輸等服務商給遊客的單位價格也不高，但由於體量較大，利潤水平尚可，某種程度上來說，也是它們充分利用閒置資源的結果。與其他服務商不同的是，他們有其他收入來源（如商務旅客、自由行旅客），並非純粹依賴跟團遊客。它們的主要痛點在於旅遊淡季時，客房、座位空置率非常高，資源浪費較嚴重。

景區也有一些因地而異的痛點，如遊玩專案雷同，缺乏創新專案，知名度不高的景區人流不足，淡旺季過於明顯，人力物力投入較大等，尤其擔心安全事故。景區的這些痛點會傳染給消費場所、酒店、導遊等其他服務商。

消費場所的痛點除了遊客消費意願不高之外，還有租金等成本高、過於依賴網路口碑等。

3、平臺

旅遊業是一塊大蛋糕，人人都想分一塊，其中最被大家垂涎的是平臺這塊蛋糕。由於旅遊平臺的進入門檻並不是太高，有一定實力的平臺都擴大宣傳，希望能多吃一口。頭部平臺小心翼翼，追隨者虎視眈眈，新進入者源源不斷。它們的痛點包括：低價攬客、惡性競爭的事情時有發生；護城河挖得不夠深，相互之間的陣地常常被掠奪；遊客對價格敏感，容易左右搖擺，對平臺的忠誠度極低，等等。

旅遊平臺的另一個痛點是那些不參團的遊客，即使擴大宣傳也只不過提供一些無償的或者價值不高的服務，並未帶來巨大的、顯性的價值。即使無法打動這類遊客跟團，旅遊平臺也一直在考慮：如何讓他們為平臺貢獻更多的收入？

此外，我們知道：當前的線上流量越來越貴，消費網際網路歷經過去十年的發展，已經出現了紅利衰退。這一點同樣適用於旅遊業，因此都佈局線下旅遊社群。然而，平臺還要提防線下旅遊社群被帶去其他平臺，但若要留住潛在遊客，又不得不犧牲一部分利益為他們提供更具吸引力的價值。

4、政府部門及旅遊協會

與旅遊相關的政府部門及旅遊協會在新旅遊中發揮著非常關鍵的作用，是整個旅遊市場的前端入口及後勤保障，主要發揮宣傳、監督和保障等作用。不同的政府部門有其不同的痛點，如宣傳部門向外界展示了本地的旅遊資源後，可能效果不佳，未在市場上反應出來。此外，我們也偶爾會看到，當惡性事件發生時，一些政府部門存在職責不清、互相推諉甚至偏袒親屬等問題。

在新旅遊體系下，政府部門的職責、權力和結構將會進一步完善，組成一套為本地旅遊業服務的成熟的系統，既要大力宣傳當地的旅遊資源，也要像保障民生一樣保障遊客利益不受侵犯。政府部門雖然各司其職，但對於以旅遊業為主的城市而言，可以成立專門的工作小組，公平、及時、高效地解決各類旅遊問題。

無論哪個行業，痛點都不是某項技術或某個組織可以解決的，要制定針對性的解決方案，採取多方面的措施。

我們列舉這些痛點，是為了說明，在新旅遊下，所有主體遇到的問題，都需要在各方的參與下合力解決，而居於中間位置的，則是數字化旅遊平臺，只有它們才有能力打造真正的“旅遊生態圈”。

三、底層架構，挖掘新價值

儘管旅遊平臺和服務商在不斷進步、不斷融合的過程中已經儘可能地將旅遊業的價值都挖掘出來，並儘可能地將之放大，但只要上述痛點還在一定範圍內存在，這個過程就是不完美的，或者說，還需要繼續完善。那麼，在這個過程中，新旅遊如何才能找到新的價值增長點呢？如何才能創造更多的價值呢？

新價值的產生跟市場、環境、國民經濟等因素有關，部分已超出地方政府部門、平臺和服務商的能力範圍，但我們仍可以從以下四個方面透過數字賦能，挖掘新的價值，實現價值增長。

第一，提高消費意願；提高遊客的消費意願絕不是強制購物，而是在價格合理的前提下，透過提供高質量、創新性的產品、專案和服務等方式來刺激遊客的消費意願。平臺需要從質量、創新兩方面為服務商賦能。

第二，吸引更多遊客；透過宣傳、線下社群運營、打造地方特色等方式吸引更多遊客，平臺需要從創新、渠道兩方面賦能。

第三，促進消費升級；這一點跟第一點一樣是從質量、創新兩方面賦能。主要區別在於透過提供高質量、創新性的產品、專案和服務從而提高相應的價格，但不可濫用，需要參考現有的價效比。這部分價值需要旅遊平臺在長期經營的過程中逐步挖掘出來。

第四，利用閒置資源：這一點是從成本、效率兩方面為服務商賦能。後面會有補充。

要從這四個方面挖掘新價值，平臺、服務商和政府部門首先要做好底層架構。只有穩固的基石才能構建起輝煌的聖殿。

1、建立信任體系。

為什麼遊客喜歡參考平臺其他遊客的意見？為什麼那些金銀店、玉器店鮮有人光臨？為什麼許多人購買當地土特產後都大呼不值？為什麼網路上的高評分飯店門庭若市，而低評分飯店則門可羅雀？無非就兩個字：信任。

建立信任，是新旅遊的基礎，也是擴大消費意願和吸引更多遊客的基礎。這一任務要由平臺、服務商和政府部門聯合起來方能完成。

我們記得，十多年前，由於機場的飯店價格過於昂貴且質量低下，乘客不到萬不得已都不會到機場用餐。但現今不同了，許多平價餐廳、連鎖餐廳入駐機場，提供物美價廉的餐食，乘客已不需要到達機場前吃好飯或者餓著肚子等待機上提供的免費餐食。這樣一種進步，來自乘客對機場餐廳的信任。

建立信任是一件說起來容易做起來卻極為困難的事情，既要有揮刀斬亂麻的決心，還需要持續不斷地堅持。要建立完善的信任體系，至少需要涵蓋三個層面。

首先，是政府部門建立社會信任體系。遊客對景區政府部門的信任度相對較高。因此，政府部門萬萬不可辜負遊客的信任，要擔當起在建立社會信任體系時的那份無可替代的重任，如在宣傳時不可過分誇大，更不能輕易承諾；在發放相關證書、許可等資質時要公平公正，不可徇私枉法，暗藏貓膩；嚴厲查處違法亂紀的服務商，營造乾淨有序的旅遊環境，等等。

其次，是平臺在政府部門的參與下對自身和服務商建立起完善的內部誠信機制。2020年10月27日，攜程、去哪兒等5家旅遊平臺建立資訊共享平臺，共享旅遊黑名單，對違規經營者進行聯合懲戒。這個資訊共享，是為了建立行業自律，一定程度上促進了遊客對平臺和景區服務商的信任感。當然，僅憑這一個動作遠遠不夠，平臺要針對前述的消費問題做出相應的解決方案，尤其是平臺本身，更需要構建一套誠信機制。

再次，是平臺和服務商共同參與的問題處理機制，必要時政府部門也應參與進來。一些問題具有隨機性、不可預測性，任何完美的系統都無法杜絕問題的發生，因此需要各方共同參與以便有效、合理地解決問題。這一點跟購物體驗不同，通常購物出現問題，平臺可直接與商家協商解決，但在新旅遊下，政府部門出面調解處理一些影響較大的問題，能樹立起消費者對景區的強大信心。

當信任建立起的時候，遊客便不會再吝嗇自己的錢包。

2、大資料分析。

這裡講的大資料分析是針對產業、地區進行的資料分析，而不是平臺內部進行的或者為某個服務商做的資料分析。

透過大資料分析，能有效解決以上好些個痛點，它同時也是數字賦能的基礎。只有在從不同的維度進行不同的大資料分析之後，旅遊平臺才能依據不同的結果對不同的要素、資源進行重新配置，如行程安排、定價、創新等等。其中可參考的維度包括：地區、收入水平、遊客流量、地方特色等等。

大資料分析遊客去向。2020年國慶期間曾有媒體報道遊客在黃山等旅遊勝地的門口等候幾個小時的現象，部分遊客所有的良好體驗都在等候中消失殆盡，而另一些景區卻乏人問津。此類現象，既可能挫傷這些人下次出遊的積極性，也可能打消另一部分人假期出遊的念頭。而透過大資料分析，可讓遊客分時到達旅遊目的地，避免長時間等待；若某些景區遊客過多，超出景區接待能力，可適當分流，推薦到其他景區，減少其他景區的閒置，同時增強遊客滿意度。

大資料分析價格。遊客對門票、旅遊專案都有個心理預期價格。如果該價格遠超預期，則會搖頭離去，反之則可能會嘗試一下。旅遊景區很少有物美價廉的產品或服務，價格稍高都能接受，如果過高則會猶豫不決。如果低質高價的產品和服務太多，則會影響整個地方旅遊市場。因此，利用大資料制定合理的價格，既能充分讓遊客消費，又能為服務商創造更多價值。

大資料分析遊客喜好。景區的服務商大都依賴經驗或參考其他地方，缺少市場調查、行業分析等能力。這也是平臺利用大資料為服務商賦能的重點之一，透過提供遊客喜歡的專案、產品和服務，結合地方特色，設計品種繁多的消費專案，滿足遊客追新求異的好奇心。

大資料分析流行趨勢。同樣，服務商缺少預測流行趨勢的能力，許多旅遊要素的設計與開發都是根據經驗、地方特色以及抄襲而來。平臺可利用大資料分析，開發各種出人意料的旅遊專案，此外，平臺還能在資本的支援下，提供更豐富的旅遊資源，如VR景觀，3D模型等。

可用大資料進行分析的領域有很多，在不斷升級的過程中都可一一嘗試。這個過程可能會有點長，但這才是真正的數字化旅遊。

3、利用閒置資源。

精益生產可以極大減少生產過程當中存在的七種浪費，但仍然無法解決資源閒置的問題。在精益生產之後，傳統行業的下一個改進方向很有可能是大範圍地實現資源共享，充分利用閒置資源。

在新旅遊下，從遊客出門到回家的各個環節、各個階段都有利用閒置資源的空間。此部分的價值是透過降低成本、提高工作效率和資源利用率而創造的。

事實上，現有的平臺和服務商已經實現了一定規模的資源共享，但仍侷限在小範圍內，以零散的、粗放的方式進行，主要體現在遊客、導遊、酒店、運輸、資訊等幾類要素和資源上。但如果我們拓寬眼界，就會發現在更大的範圍內如門店、宣傳渠道、供應鏈、知識等幾乎所有跟旅遊有關的資源都可實現共享，仍有巨大的上升空間。

大範圍地利用閒置資源有一定的前提，對平臺和服務商也提出了一定的要求。如旅行社之間共享遊客，可能被一些人看作“賣豬仔”，但只要整個行業樹立起用心服務、誠信待客的作風，遊客就不會感到自己“被賣了”。

資源共享可發生在平臺與平臺之間，平臺與服務商之間，以及服務商之間。各方聯合起來整合各種旅遊要素和資源，減少重複建設和資源浪費，拓展更多的產品線和服務線，進而提高勞動者的收入水平。

此外，平臺和服務商在共享各種資源的同時還能共同分享它們共同創造的價值。

4、線上線下相融合。

數字經濟與網路經濟、平臺經濟的最大不同之處在於：數字經濟並非單純地為企業、使用者提供一個線上入口，而是更多地參與到企業的運營、使用者的需求之中，各方深度融合。其中的區別類似單純地出租廠房和做孵化器的工業區之間的區別。從這一點看，數字經濟為傳統企業賦能的過程，本身就是一個線上線下相互融合的過程。這是數字經濟對網路經濟、平臺經濟的顛覆性創新。

由於旅遊平臺具備足夠的技術、資本和渠道等資源，只有它才能有效推動各主體方實現線上線下相融合。這當中沒有一套固定的模式可直接套用，可從多個方面進行：如平臺自身的融合，服務商的融合，平臺與服務商之間的融合，平臺與遊客的融合，服務商與遊客的融合，景區政府與服務商的融合，等等。

這些融合可以催生出多種操作方式，如旅遊社群，VR旅遊，包括前面講的經過大資料分析之後平臺對服務商的各種創新和支援，以及智慧旅遊中創造出來的許多新玩法，等等。

那麼，怎樣才能瞭解並創造出具有價值的線上線下相融合的場景呢？一個簡單的辦法是先分析遊客線上下的行為、興趣和需求，再用技術手段在線上將這些行為、興趣和需求虛擬化。

旅遊平臺要想在數字化程序中保持和擴大優勢，可參考社群團購的方式從多方面為服務商賦能，但必須結合旅遊業的特點及旅遊產品、專案、服務的特色，不能照搬照抄。

線下的旅遊社群將會在新旅遊的程序中扮演重要角色，主要經營兩類遊客群體，跟團遊客和自由行遊客。前者的社群運營方以旅行社和導遊為主，後者的運營方則交給旅遊達人和意見領袖。平臺要充分利用這些直接面向最終消費者的渠道，挖掘其中的價值，而不是僅僅將他們帶到平臺上消費。

許多平臺和服務商都愛追求熱點，然而，這是個瞬息萬變的時代，今天的熱點到明天可能就被淘汰了。因此，方式不是一成不變的，而原則卻是一致的，其中最重要的一條原則是：平臺要

為各種線下活動、服務商、旅遊社群等提供有吸引力的價值。

線上與線下融合，能推動旅遊業的價值得到持續性的增長。

四、頂層設計，釋放新價值

頂層設計是自高階開始的總體構想，這是一項系統性的浩瀚工程。它的動力源自旅遊業各主體方的痛點，是底層驅動行業上層的深度變革。頂層設計的前提是必須做好底層架構，但也可以反哺底層架構。底層架構做不好，頂層設計出來的結構便不牢靠；頂層設計不完善，底層架構挖掘出來的價值便無法突顯，無法持續性地得到釋放。

在新旅遊下，頂層設計要做到三個符合：符合政策與法規，如反壟斷；符合行業變革趨勢，如數字賦能；符合各層次利益，如增加勞動者收入。頂層設計的好壞，直接關係到行業發展進展得快慢，關係到推動變革力量的大小，關係到變革代價的高低。

這一任務既可以由國家層面的政府部門或旅遊協會牽頭進行，也可以在國家的支援下由幾大平臺聯手進行。做好頂層設計，可以少走彎路，實現全行業的效率和效果雙重目標。

無論頂層設計是從層面、行業、專案或其他哪個方面進行的，總體原則都是一樣的，即從全域性的角度，對各方面、各層次、各要素統籌規劃，以集中有效資源，高效快捷地實現目標。但對於不同層面、行業、專案的頂層設計，其理念和方法都不同。這兩者直接決定了頂層設計的效果。

首先、頂層設計需貫徹多維一體的理念。

購物平臺可連線世界各地的商家和消費者，但每一次的交易都是點對點的，用一根直線便可將單個商家、平臺與消費者之間串聯起來。其他許多平臺都是如此，如生活平臺、資訊平臺、影片平臺等。無數條線匯在一起，便可以在一個平面上將這些平臺的全貌展現出來。

而旅遊平臺則不同，遊客經過平臺或旅行社，會與不同的企業和旅遊要素髮生聯絡，是單點對多點的關係，直線到達平臺後會折射出不同的線條，因此，要勾勒新旅遊的全貌，需要一個球體。

前面提到，遊客從出家門開始，會碰到不同的主體。每種型別的主體在新旅遊下都可看作一個維度，如旅行社、酒店、導遊等等。此外，許多旅遊地區或景區都構建了具有地方特色的小型平臺，在展現地方風景的同時也展現了特色飲食、遊玩專案等等。這些小型平臺都可看作一個維度。地方旅遊部門和協會又構成一個單獨的維度，無論他們是融合在地方景區的平臺上，還是單獨構建的平臺。不同的維度縱橫交錯，最終匯成一體，構成一個多維體系。這是由點到面，再由面到體的過程。

在這個多維體系下，大小平臺能夠共存共生，並有機會實現線上共享。小平臺由於具備地緣優勢，主要發揮宣傳和展示的作用；大平臺則仍然作為線上入口，但更多的是擔當賦能中心的作用。

新旅遊的頂層設計，先從虛擬空間上探尋各類組織和個人的結構關聯，架起平臺與景區、服務商、遊客和政府部門之間的虛擬橋樑，再從物理空間上打通每一個點，連線每一塊麵。旅遊業具備整體關聯性，牽一髮而動全身，因此需要同時從虛擬空間和物理空間展現出全行業的關聯性。

其次，頂層設計需達到高效協同的要求。

在實現了多維一體的目標後，新旅遊的另一個目標是讓各主體之間線上下和線上的操作中能做到高效協同。

協同是指兩個或以上的主體協調一致地完成某一目標或任務。現有的旅遊平臺及服務商在處理遊客的訴求、組織承辦各種活動、為遊客提供服務時經常出現效率低、反應慢、各自為戰的現象。在新旅遊下，各主體將會有更多的線上連線、更多的線下互動、更多的資源共享，還有各種數字賦能，那麼在頂層設計中要將高效協同擺在極其重要的位置，這是一項艱鉅而又複雜的任務。

高效協同要求針對前述的每一個痛點都有相應的解決方案，還需要建立機制，對未被發現的或者新出現的問題，有即時反應的機制，在第一時間處理好，並作為一項經驗值記錄下來，供他人參考。

豐富多彩的場景、錯綜複雜的關係鏈、形形色色的旅遊要素、層出不窮的創造力，在頂層設計時對高效協同的要求早已越過了物理邊界，深入到虛擬世界，那麼，打通物理和虛擬之間的那道壁壘極為重要。

高效協同不僅一項要求、一種方式，還是一項原則、一種價值觀。只要發生某種聯絡的雙方或多方需要共同完成某件事，就應該本著高效協同的原則去完成。

例如，前述的五大旅遊平臺共享旅遊黑名單，在新旅遊下，一旦某個黑名單被確認，即會立刻傳達到其他平臺，包括地方性的平臺上，同時相關部門或旅遊協會進行處理，而不會等到網上發酵之後再來處理，就像電梯裡的感測器，一旦發現電梯出現問題，會立刻停止使用，然後發出請求處理的指令。這能有效維護行業整體的利益和口碑。

再次，頂層設計要以生態共贏為終極目的。

以生態共贏為目的的頂層設計，不是在滿足了上述兩點之後進而提出的更高要求，而是在一開始的設計時就要以共贏為終極目標。

過去的商業生態系統，與自然生態系統一樣，以弱肉強食為主要特徵。新的商業生態系統提倡共存、共生、共贏。作為商業生態系統的一個重要組成部分，新旅遊的最終目標是建成理想化的“旅遊生態圈”，形成一種嶄新的商業模式，從野蠻生長的競爭時代進化到生機勃勃的共贏時代。

目前，國內乃至全球的旅遊生態圈已經初具規模，但利益糾葛總是存在的。政府部門在此發揮至關重要的作用，如制定規則、實施監管、賞善罰惡等等。近期，國家對一些頭部平臺巧取豪奪的獲利方式採取反壟斷的做法，全國人民都為之叫好。這一舉措為建立生態共贏的商業環境提供了有力保障。

當然，生態共贏並不是吃大鍋飯，不僅不能摒棄良性競爭，反而要建立有利於良性競爭的商業環境。新旅遊下的平臺和各類服務商將會形成一個相互依賴的網路，各方都需要關注自己的生態位，為了保持自己在網路中的穩固地位，各方不僅要摒棄商業欺詐，還要不斷提升自己的競爭力。

也許有人會認為這是烏托邦，當然我們是按一百分的目標提出的要求。到了真正應用落地的時候，考慮到環境的複雜性、社會的多樣性以及商業的本性，能達到六十分的及格分，已經是一個相當不錯的成績，並且只有在各方的努力下才能實現。