在生活中，處處能夠尋找定律，借用定律來分析解決問題。本文結合峰終定律，用兩個故事闡述了使用者體驗對店鋪的影響，並透過海底撈的案例，結合顧客角度將一次糟糕的活動進行了改進，一起來看看吧。

本文講述了“峰終定律”的定義，並結合筆者生活中的兩個例子做了圖文分析，最後透過學習海底撈的案例，然後結合顧客角度將一次糟糕的活動進行了改進。

一、峰終定律定義：

峰終定律（ Peak–End Rule），是由丹尼爾·卡尼曼（2002年諾貝爾經濟學獎獲得者，心理學家）提出的——他發現人們對體驗（體驗事物或者產品）的記憶由兩個因素決定：

第一個因素是體驗

最高峰

時的感覺（最高峰分為正的最高峰和負的最高峰）。

第二個因素是體驗

結束時

的感覺。

即，除了峰值和終值時之外的其他體驗，無論好與不好體驗的比重是多少，體驗時間的長短，對記憶或感受都沒那麼大影響，會被選擇性忽略。

概念講完，下面筆者結合去飯店買飯的故事，使用“峰終定律”進行圖文分析，為什麼一家飯店給我的體驗非常糟糕，而另一家飯店我願意推薦我的同事也去嘗試。

二、兩個故事

1. 第一家體驗不好的店：某燒臘飯店

之前有一段時間飯店聯合天地壹號搞活動，買飯送一瓶鐵罐裝的天地壹號。某天中午下班提前5分鐘到了飯店，我特意說明了要醬汁，老闆的“嗯嗯哦哦”充滿了敷衍。

我看著店裡配餐員配餐、出餐，然後我問這份是不是我的，店裡服務員支支吾吾，也沒有看著我，然後那份飯被拿去跟天地壹號的工作人員合影，一張不滿意又拍一張，一個角度拍完又換一個角度。最後，飯店的服務員才把那份飯給我，當時我心裡憋了一股氣，就差破口大罵：我中午吃飯+午睡時間就一個小時，為了能睡好點還要吃得快點。

這家店給我的體驗就是，不把使用者當用戶，心裡非常不是滋味。

而當我向同事說起這家店時，我會推薦手撕雞飯，這是我在廣州吃過的最好吃的手撕雞飯， 沒有之一。同時，我還會說上面的故事給同事，最後評價道：可以試試的，另外，出餐質量有問題他們也會給你換一份的。

當我說完這次的經歷給同事聽，同事並沒有表示會去嘗試一次，因為我說的故事，又因為價格也不便宜。所以說，店鋪（或者說品牌）是在食物（或者說餐品）之前被消費的，這是給使用者留下第一印象的關鍵，第一印象不好，即便是廣州第一手撕雞，也不會去嘗試。

那麼使用“峰終定律”去分析這次糟糕的就餐體驗就是：

峰值有兩個，

正峰值

是廣州第一手撕雞的“口味”，

負峰值

是“員工服務”。負峰值的出現，說明了店家在活動開始前並沒有設計好活動流程，服務員也就沒有足夠的授權去處理和應對。

終值

是“離店”時的不爽，店家並沒有作出任何的正面迴應，沒有表達歉意，沒有意識到這樣做會給顧客造成怎樣的影響。

“員工服務”是直接突破了我的忍耐底線，“離店”時店家的不作為再次挑戰了我的忍耐底線。短時間內兩次挑戰我的忍耐底線，店家不但“失去”了我，我的幾個同事也不會是潛在客戶了。

忍耐底線不是卡尼曼教授的理論，是我結合了梁寧老師講過的內容，然後加到了這張“使用者體驗模型”圖上。

梁寧老師講的是：“PC時代使用者等待一個頁面開啟的忍耐底線平均數是7秒，等了7秒還沒開啟，基本上99%的使用者就會離開。所以，對成本的控制是本分，但是不能挑戰使用者的忍耐底線。”

2. 第二家體驗好的店：某粥粉面飯店

某天中午我發現寫字樓下新開了一家飯店，我到店裡問老闆，有什麼賣的好的推薦一下，老闆面帶笑容用“廣普”跟我一一介紹：哪個菜用什麼材料做，哪個湯用什麼材料燉，吃不了辣可以吃……在老闆眾多推薦中選了一份，第一次嘗試這家店，總體感覺不錯。後面選擇了老闆推薦的肉餅飯，發現真合我胃口。

上兩週有兩天中午休息時都到店裡想點肉餅飯，但是連續兩天都在我來之前賣完了，之後老闆說可以掃門口的小程式預約下單，第二天上班我早早的就預約了肉餅飯，到店之後老闆已經打包好了，我把訂單資訊給老闆看，老闆說了一句我聽到就覺得好笑，並且每當給人推薦這家店時就說的一句話：“這是我們專門給您留的肉餅飯。”

當我笑著迴應謝謝的時候我也在想，這飯是我在小程式上面早早預定的，老闆還說是專門我留的；因為我先付錢了，所以老闆不賣給別人了。

我又想到，這家店的老闆是願意站在顧客的角度來提供對應的服務的，並且我也確實感受到了老闆的真誠、熱情。

於是我把這家店介紹給了幾個同事，他們都表示下次沒有自己帶午餐的時候會試一下，並且有兩個同事聽了我的推薦後去下單了，其中有一位同事表示會回購。

這家店給我的體驗就是，不把使用者當流量，心裡有使用者，產品可以，使用者自然會安利給身邊人嘗試一下。

使用“峰終定律”去分析這次就餐體驗就是：

有兩個正峰值，

第一個正峰值

是讓我感受到店家心裡有顧客的“員工服務”。

第二個正峰值

是“口味”，這裡甚至有一點點主觀上的小驚喜：當時抱著不知道會不會踩雷，試試新店的心態，當我試到肉餅飯時，小驚喜就來了——比我以往在外面吃到的肉餅飯都好吃。

小結：

當我跟同事同事說起第一家飯店體驗不好的時候，並不是說他的“港式氛圍”裝修不好，不是說出餐有問題不給換新的，手撕雞也是廣州最好吃的，而是說，這家店給我的感覺是他並不像跟使用者建立長期關係，只做一杆子買賣。於是他們並不注重維護客情關係，當他們把合過影的手撕雞飯遞給我時，連安撫情緒的話都沒有，就餐體驗自然就糟糕透了。

那麼如果我是這家燒臘飯店的主理人，那我會如何設計本次活動？

我們先看看餐飲行業的巨頭都是怎麼做的，因服務被大家口口相傳的海底撈就是非常值的學習的物件。

三、使用“峰終定律”分析最近一次我去海底撈時的體驗

透過模型，我有以下幾點感悟：

排隊時海底撈提供的各種免費服務及零食飲料，目的是降低顧客等待叫號的無聊感，甚至讓顧客心甘情願地等待叫號就餐，進而提高顧客滿意度。

海底撈從顧客排隊，到顧客就餐，最後離店，打造了一套密集的正峰值的服務觸點。因此人們講到海底撈最先想起的就是海底撈服務。

上圖列舉的點無明顯的負峰值，並且有很多服務觸點都是免費的，這就要求海底撈必須投入相應的資源，那麼成本必然會少不了。

關於資源與成本。理想情況下，每一個服務觸點都需要妥善處理。但實際情況是，我們不可能讓使用者在所有服務觸點都達到預期，我們必須在有限的資源下，換取使用者更多的正峰值與更好的終值，因此如何控制成本，合理配置有限的資源非常重要。

服務觸點：使用者為了完成目標，需要做一系列連續的行為，而這一連序列為中會涉及到一個一個的使用者與產品完成互動的觸點，這就是服務觸。比如上圖所示的，海底撈出於提高轉化率、降低顧客等待叫號時的無聊感等原因，在顧客排隊時可以體驗免費的美甲服務、免費擦鞋服務等。

四、燒臘飯店活動改進方案

帶著學習完海底撈得出的感悟，下面我來嘗試思考一下，我現在是這家燒臘飯店的主理人，那我會這樣設計本次活動：

首先需要了解我們的顧客：

1、顧客畫像

附近街坊、附近上班族，方便快捷解決午/晚餐。

2、顧客預期

選擇符合自己口味的菜品，店內就餐/打包回公司吃；店家穩定出餐（口味穩定、不要有異物等）；不希望排長龍。

3、服務觸點

點餐時、支付時、等待出餐時（排隊）、（打包完）出餐時、離店時。

其次，才到本次活動的設計：

1、背景

贊助商天地壹號需要做品牌推廣，找到我們合作，方案就是消費即送天地壹號一瓶。

2、目的

幫助合作伙伴宣傳的同時，吸引新的顧客，回饋老顧客，提升營業額。

3、具體方案

3。1、製作印有“12。1~12。3日，消費即送天地壹號一瓶，送完即止”的宣傳海報，並且放置在店鋪門口。

3。2、完善服務流程。（請看下圖）

3。3、設定幾種異常情況的應對方案。（請看下圖）

完善好服務流程，提前設定好幾個異常情況的應對方案，相比於海底撈一連串的各種免費服務，其實花不了多少實際的金錢成本。但是卻能用最少的資源，最大程度的避免“負峰值”的出現。

另外，天地壹號的工作人員提出合影，飯店應該用自己的員工餐，而不是用顧客的。這其實不是異常情況的應對方案，而是作為服務行業從業人員該有的覺悟。

本文到此結束，朋友們如果設計/體驗了好的“峰終體驗”的案例，麻煩在評論區告知我一聲，讓我也去體驗一把~

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