泉州網12月1日訊（記者 李菁）“雙11”結束了，但11月裡的“退貨故事”還在繼續。贈品有問題不給退，商家遲遲不發貨，算了半天還是買貴了……馬上要到“雙12”了，對於這些“雙11”吃過的虧，你可得留意些！

消費者的苦惱:

為啥總是買貴又買錯

“開啟贈品面霜一看，發現只有一半的量。”市民小李在網上購買了某知名品牌面霜，“頁面宣傳上，這面霜是買一送一的，但我開啟其中一罐，發現裡面只有半罐。再開啟另外一瓶一看，也存在同樣的問題。我平時購買的同款面霜都裝得滿滿的。”

同樣的問題不止發生在護膚品上，小李購買的某品牌洗髮水也存在同樣的問題，拿瓶子在陽光下一照，能清晰地看見洗髮水只灌了半瓶多。“我到網上搜了一下，發現很多消費者遇到這類問題，從生活用品到護膚品都有。商家太不厚道了，這還有優惠嗎？”

“我買這套精華要520元，為什麼其他人只花了380元？”“雙11”預售開始前，市民蔡小姐特地花了半天時間計算如何購買一款護膚精華更優惠。算上“滿減”、商家優惠券，再和其他商品湊單用掉大額消費券……原本以為已經做足功課的蔡小姐卻遭遇了“滑鐵盧”——朋友充值購物金，便以更低的價格買到了這款精華。“商家標明可保價，但我申請退差價的時候，客服表示滿減、優惠券、消費券帶來的優惠並不算在商品促銷價內，拒絕退款。”

“10月底預售時拍下的商品，到11月11日當天都沒發貨，我催了好幾次，客服總是讓我耐心等待。再催，他們就讓我退款。可是我的確需要這款商品，並不想退款。”市民郭小姐說，今年遇到不少商家“龜速”發貨，一旦催促，對方就簡單粗暴地讓她退款，購物體驗很不好。

商家也苦惱:惡意退貨影響店鋪評分

“每逢大促，總有消費者為了湊單瞎拍，享受到滿減和紅包折扣後再退款退貨。”從事電商行業的張女士對消費者的惡意退貨十分苦惱。她告訴記者，為湊單而惡意退貨的情況並非個例，這幾年甚至成了部分消費者的“常規操作”。“比如平臺有一張‘6800元減520元’的大額消費券，有人只想買一件800元的商品，但為了用上消費券，他便會隨便拍下6000元的其他商品，得到優惠後，再退掉自己不需要的東西。這樣的惡意退貨是會影響店鋪評分的，之後商家可能會被平臺降低排名、罰款。”

因為大部分網購商品可七天無理由退貨，有些消費者會鑽空子，商品買回去試用幾天再無理由退回。“服裝類的商家經常遇到這個問題。衣服到貨後不剪商標，穿兩天再退回來給我。”在線上開服裝店的王女士告訴記者，她的同行甚至遇到過客戶一次性拍下近萬元衣服，最後又全部申請退貨的事。為了瞭解退貨的原因，商家加了該客戶微信，卻在其朋友圈發現客戶穿著這些衣服去旅行的照片。

“還有一類客人會‘買真退假’。”作為一名海外代購，張女士在賣出奢侈品時都要留個心眼，“為了避免少數不講理的客戶找麻煩，我一般會同意退貨，但真的怕退回來的是假貨。”張女士告訴記者，此前曾有一名高校女生專門“買真退假”，在一年多時間裡，利用仿冒品調換正品20餘次，警方統計涉案金額近20萬元。

遇到這些情況 可申請退貨或賠償

記者從市場監管部門瞭解到，消費者在退貨時可能會出現商家不同意七天無理由退貨、商家遲遲不發貨、贈品出問題不退換、商品開封后被拒絕退貨等情況。“除了拆封後易導致商品品質發生改變的商品、一經啟用或者試用後價值貶損較大的商品、銷售時已明示的臨近保質期的商品等，網購商品是可以享受七天無理由退貨的，如果遇到商家不願退貨，消費者可撥打12315投訴。”市場監管部門的工作人員介紹。

今年“雙11”，部分商家發貨慢的問題頻頻被消費者吐槽。“我在直播間裡買了一條褲子，過了半個多月了也沒發貨，客服一直給不出具體的發貨時間。在發不出貨的情況下，商家還是繼續將這條褲子掛到直播間裡賣，我懷疑他們是先賣後產。”市民林小姐想知道遇到這種情況該怎麼辦。記者經過諮詢獲悉，如果商家沒有在承諾發貨的時間內發貨，消費者可以先向電商平臺投訴。平臺的官方客服會要求商家儘快發貨，並給予消費者相應的補償。

“今年買的沐浴露和麵霜都存在贈品灌裝不滿的問題，可以要求商家換贈品嗎？”市民小李問。根據國家市場監管總局公佈的《規範促銷行為暫行規定》規定，經營者在促銷活動中提供的獎品或者贈品，必須符合國家有關規定，不得以侵權或者不合格產品、國家明令淘汰並停止銷售的商品等作為獎品或者贈品。因此，贈品也享受售後服務，商家同樣需要擔責。

如果商品外包裝已經拆開，卻發現存在質量問題，只要商品完好不影響二次銷售，是可以退貨的。退貨時，應將商品本身、配件及贈品一併退回。

部分線下實體商戶 也可無理由退貨

購物節不僅是線上商家的“狂歡”，線下的實體商戶同樣開展了各式各樣的優惠活動。記者從市場監管部門瞭解到，目前，我市已有300多家商戶承諾讓市民無理由退貨。

據悉，為進一步最佳化消費環境、擴大消費潛力，我市各級市場監管部門和消費者權益保護組織積極倡導開展“線下無理由退貨”服務承諾，最少提供七日無理由退貨，目前已有300多家商戶積極響應號召，其中還有不少商家主動承諾三十日無理由退貨，讓消費者有充分的選擇權和“後悔權”。

在承諾線下無理由退貨的商超、商鋪裡，消費者可以在服務檯、收銀臺附近等醒目位置看到可退貨的明示牌，或張貼“線下無理由退貨承諾”標誌。商家還會將承諾內容、適用無理由退貨的商品品種範圍、退貨流程和相關說明以張貼、懸掛、擺放等形式明示。

商家的承諾讓消費者有更充分的後悔權，消費者也要記得別讓商家吃虧。線下無理由退貨核心是“誠信”，既包括經營者的誠信，也包括消費者的誠信。消費者無理由退回的商品應當不損不汙、不影響二次銷售。無理由退貨不是“無理退貨”，利用制度善意“惡意退貨”的，經營者有權拒絕退貨。

【來源：泉州網】

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