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沈阿姨今年58歲，短短几個月內，她11歲的小女兒在克拉克拉社交直播平臺上，陸續充值十萬多，而這個金額是這個家庭的全部積蓄。沈阿姨跟克拉克拉平臺溝通退款，但是舉證困難，她無法證明錢確實是小女兒花出去的，這讓她感到絕望。

11歲女孩直播平臺充值十多萬母親哭訴“這是全家的積蓄”

鉅額打賞，充值，買遊戲裝備和面板，花掉家裡的全部積蓄，用光了母親的醫藥費，這些都是我們以往報道過的案例。杭州的沈阿姨怎麼也沒想到，這一次，自己竟然遭遇了同樣的事情。

今年2月，沈阿姨在家樓下的小超市購物，支付寶顯示餘額不足，她這才發現自己全部的積蓄，7萬多塊錢都不見了。查驗賬單之後，她發現，自己的賬號陸陸續續向深圳有咖互動科技有限公司轉賬，最高一次轉賬2998元。僅僅在2月11號晚上到2月12號中午不到一天的時間裡，單2998元這個金額就連續充值了13次。自己的手機平常只有小女兒會玩，沈阿姨立即詢問了她。小女兒哭著承認是自己充的值，發誓以後好好學習，不再亂花錢了。

我們瞭解到，沈阿姨的小女兒就是在一款叫做克拉克拉的社交軟體上充的值。這款軟體是虛擬形象的聲音直播，還有配音搶唱、對話小說等一系列功能。記者發現，其中有很多功能需要使用者進行充值，沈阿姨的小女兒除了打賞主播，也進行了一些其他充值。

沈阿姨說，這個小女兒是自己47歲生下來的，平時格外疼愛。當時發現她偷偷充值，她最終原諒了孩子。可是沒想到，今年暑假，同樣的事情再次發生，孩子竟然又在偷偷充值。現在，充值金額已經超過了十萬。

沈阿姨8年前和丈夫離婚，帶著兩個女兒生活。不久前，大女兒也離異，帶著孩子回到孃家。大女兒雖然有工作，但是收入微薄，生活上常常需要沈阿姨貼補。一家四口，主要的經濟來源是家裡一套農民房一年十多萬的房租。沈阿姨說，因為前夫生意失敗，家底被掏空了，現在每年自己還要還十幾萬的債務。

之前，小女兒充值的這十幾萬，是這個家庭的全部積蓄。這筆錢，能要回來嗎？

克拉克拉屬於深圳有咖互動科技公司。記者透過工商資訊，查到了這家公司的電話，先後撥打了兩次。第一次電話正在通話中，第二次打過去說是招聘部，會把情況反映給客服部，再給我們回電。但是，記者之後並沒有等到對方的電話。

充值容易退款難56天申訴仍無效果

其實，沈阿姨的大女兒之前也曾經向深圳有咖公司申訴，希望對方退費。整個申訴過程，從9月3號持續到10月29號，持續了56天。克拉克拉客服表示，退費可以，但是要證明充值消費是孩子個人行為且大人毫不知情。

為此，沈阿姨大女兒將妹妹看心理醫生的病歷，未經剪輯的妹妹承認錯誤的影片，一一傳送過去。但是，克拉克拉客服團隊看完所有材料之後，回覆，無法證明充值為未成年人在未經監護人同意下進行充值，建議自行透過法律途徑解決。

孩子偷偷充值家長如何退款？

註冊克拉克拉只需要兩分鐘，連續十多次2998元的充值，整個過程沒超過一天，而想要退款，沈阿姨一家走了56天的申訴之路。

在克拉克拉團隊最後一封回覆沈大姐一家的郵件中，提到，目前平臺客服沒有設定坐席方式，申訴渠道只有在線客服和郵箱。這意味著使用者申訴，只能等回覆，催不了。

另外，平臺讓沈阿姨證明，充值是小孩個人行為，監護人並不知情。這點難倒了家裡沒有全方位監控的沈阿姨，不過在過往我們報道的案例中，這個證明並不是無解的。

在一起類似事件中，騰訊客服公關曾告訴我們，是否退費，他們會看充值時間，如果充值時間集中在晚上，基本會有一個“是小孩在操作”的判定。

沈阿姨的充值集中在晚上8點以後到凌晨1點之間，貌似符合這樣的推斷。很多企業都有自己的資料分析，也有企業為了共同承擔監督責任，推出實名認證和針對未成年人的人臉識別。記者在註冊克拉克拉軟體時，發現註冊時必須要提供生日資訊，並沒有身份驗證。

年近60歲的沈阿姨，戴著老花鏡看手機，她急迫地想要和克拉克拉進行一個有效的直接的溝通。同時，也打算走法律途徑。

那麼，如果走法律途徑，沈阿姨的勝算有多大呢？記者查詢了中國裁判文書網以及相關的案例庫，發現，在最近一年的兩起類似案例中，爭議的焦點就在於如何認定註冊賬號、購買虛擬幣、打賞之類的行為主體是孩子本人。兩起案例中的家長，都成功獲得相應補償和退款，記者根據他們審判的過程，總結了以下幾條有利於家長舉證的材料內容。

但是記者發現，所有案例中，家長也要承擔監護方面的責任和過失。發現孩子確實存在這樣的行為後，不要立即登出賬號刪除記錄，要蒐集足夠材料維護自身權益。

希望事情能順利解決

更重要的是還是要教育好孩子！↓↓↓

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