一、誤機、漏乘、錯乘旅客的服務

1．旅客誤機

旅客未按規定時間辦妥乘機手續，或因旅行證件不符合規定而未能乘機稱為誤機。旅客誤機後，空乘專業人員可採取以下措施。

（1）旅客如發生誤機，必須到原指定機場辦理誤機手續；值機部門必須在其客票有關機聯上加蓋“誤機，收取誤機費”字樣的印章，並簽名、註明日期。此事一般由值班主任櫃檯辦理。做過誤機確認後旅客可在機場或到原購票售票處辦理退票手續。

（2）旅客誤機後，如要求改乘後續航班繼續旅行，在後續航班有空餘座位的情況下，值機部門及航空公司應積極予以安排，不收誤機費。

（3）旅客誤機後，如要求退票，按自願退票的規定辦理。

2．旅客漏乘

旅客在航班始發站辦妥乘機手續後或者經停站過站時沒有搭乘當班飛機到達終點站稱為漏乘。

（1）由於民航原因發生旅客漏乘，空乘專業人員應儘早安排旅客乘坐後續航班成行行。如果旅客要求退票，按非自願退票規定辦理。

（2）由於旅客原因發生漏乘，按誤機處理。

具體辦理手續過程是：旅客到值機室交登機牌，取回乘機聯，然後到機場售票處籤改下一航班，或由值班主任簽字後回原購票處退票。

3.旅客錯乘

旅客未按客票和登機牌上註明的航班搭乘飛機稱為錯乘。

（1）旅客錯乘飛機，空乘專業人員應安排錯乘旅客搭乘最早的航班飛往旅客客票上的目的地，票款不補不退。

（2）由於空乘專業人員原因旅客錯乘，空乘專業人員應儘早安排旅客乘坐後續航班成行。如果旅客要求退票，按非自願退票規定辦理。

所謂非自願退票的規定是指：由於航班取消、提前、延誤，航程改變或承運人不能提供原訂座位等原因，旅客在航班離站前要求退票，在始發站退還全部票款；在經停地退還未使用航段的全部票款，不收取退票費。

二、使用不合規定客票乘機旅客的處理

（1）兒童、嬰兒未按年齡規定購票，應根據情況補收或退還票款。

（2）其他不合規定的客票按無效客票乘機情況處理。

三、無票乘機旅客的處理

（1）未滿2週歲的嬰兒無票乘機，補收票款。

（2）成人、兒童無票乘機，加倍收取票款。

四、無訂座記錄旅客的處理

無訂座記錄旅客是指旅客持有已訂妥座位的客票辦理乘機手續時，接受承運的航空公司沒有該旅客的訂座記錄或沒有收到該旅客申請訂座的記錄。遇到這種情況時，按以下程式辦理：

（1）査閱因什麼原因造成無旅客的訂座記錄。

（2）根據具體情況，優先為其安排座位。

五、航班不正常時對旅客的安排

航班不正常時，應對旅客作出以下安排：

（1）在始發地，由於機務等空乘專業人員原因，空乘專業人員應免費提供餐食或安排住宿等服務。

（2）在始發地，由於天氣等非承運人原因，承運人可協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

（3）在經停地，無論何種原因，空乘專業人員均應負責提供膳宿服務。

（4）通通知旅客，做好解釋工作。

（5）各部門相互配合，保障航班正常。

（6）航班延誤或取消，根據旅客要求，空乘專業人員按非自願變更和非自願退票的有關規定做好後續航班安排或退票工作。

三峽聯合大學航空服務學生