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關鍵詞|行業標準

前言

近日，民政部發布《社會工作方法 個案工作》（MZ/T 094-2017）和《社會工作方法 小組工作》（MZ/T 095-2017）兩項推薦性行業標準（民政部公告第426號），這是民政部在社會工作服務領域釋出的第五和第六項推薦性行業標準。

《社會工作方法 個案工作》明確了個案工作倫理與原則、理論與模式、技巧、過程和檔案記錄的要求。《社會工作方法 個案工作》對個案工作的定義為，以有需要的個人或家庭為服務物件，運用個別化的工作方式，增強其解決困難和適應社會的能力，促進其與環境和諧發展的一種專業社會工作方法。社會工作者在個案工作中應該遵守維護服務物件利益優先、個別化、接納、非評判、服務物件自決、保密等原則。按照接案、預估、計劃、介入、評估、結案的過程開展個案工作。

《社會工作方法 小組工作》明確了小組工作的倫理與原則、理論與模式、技巧和過程的要求。《社會工作方法 小組工作》將小組工作定義為，以具有共同需求或相近問題的群體為服務物件，透過小組活動過程及組員之間的互動，幫助小組組員改善其社會功能的一種專業社會工作方法。社會工作者按照互助、增能、個別化、差別化等原則，運用開啟、示範、澄清、聚焦等技巧開展小組工作。小組工作的過程包括籌備期、形成期、轉折期、成熟期和結束期。

《社會工作方法 個案工作》和《社會工作方法 小組工作》為社會工作者開展個案工作和小組工作提供了依據，對於增強社會工作實務工作具有重要意義。下一步民政部將指導全國社會工作標準化技術委員會和標準起草組著力開展標準解讀和宣貫工作，推動兩個標準發揮實效、落到實處。

附件1：

社會工作方法 個案工作

1

範圍

本標準給出了個案工作倫理與原則、理論與模式、技巧、過程和記錄要求。

本標準適用於社會工作服務。

2

規範性引用檔案

下列檔案對於本檔案的應用是必不可少的。凡是注日期的引用檔案，僅注日期的版本適用於本檔案。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本檔案。

社會工作者職業道德指引 2012-12-28 民政部

3

術語和定義

下列術語和定義適用於本檔案。

3。1

個案工作 case work

以有需要的個人或家庭為服務物件，運用個別化的工作方式，增強其解決困難和適應社會的能力，促進其與環境和諧發展的一種專業社會工作方法。

3。2

個案管理 case management

以面臨多重問題或需要的個人或家庭為服務物件，由社會工作者統籌協調服務過程，促進跨專業合作，滿足服務物件複雜需求的整合性服務模式。

4

倫理與原則

4。1 倫理

應遵守社會主義核心價值觀和《社會工作者職業道德指引》。

4。2 原則

4。2。1維護服務物件利益優先原則

應以服務物件為中心，從服務物件的特點和利益出發提供服務，最大限度保障服務物件利益。

4。2。2個別化原則

應尊重服務物件的差異性，重視服務物件的獨特性，瞭解服務物件個性化的需要，差別化、針對性地開展服務。

4。2。3 接納原則

應瞭解和理解服務物件的想法、感受與行為，不應因服務物件的年齡、性別、民族、宗教、態度、行為、生理及心理狀況等歧視或拒絕服務。

4。2。4 非評判原則

應與服務物件討論其想法、感受與行為，而不應隨意評價、指責和批判服務物件。

4。2。5 服務物件自決原則

應相信服務物件有成長和改變的能力，應鼓勵和支援服務物件在具備自決條件並充分知情的情況下作出選擇和決定。

4。2。6 保密原則

應對服務物件資訊保守秘密，未經允許，不應透漏服務物件資訊；需要提供資訊時，應告知服務物件，並與相關組織共同採取相應措施。

5

理論與模式

5。1 理論

5。1。1相關理論主要包括但不限於：

——精神分析理論；

——認知行為理論；

——生態系統理論；

——人本主義理論；

——社會建構理論；

——女性主義理論。

5。1。2社會工作者應掌握上述相關理論並在理論的指導下開展服務。

5。2 模式

5。2。1相關模式主要包括但不限於：

——心理社會治療模式；

——認知行為治療模式；

——任務中心模式；

——危機干預模式；

——家庭治療模式；

——敘事治療模式。

5。2。2社會工作者應掌握上述相關模式並選擇合適的模式開展服務。

5。3 運用要求

5。3。1應熟知相關理論的發展脈絡以及相關模式的假設、程式與技巧。

5。3。2使用理論與模式時應堅持本土的適用性和實踐性。

5。3。3使用理論與模式時應充分考慮服務物件的需求和最大利益。

6

技巧

6。1 會談技巧

6。1。1支援性技巧

6。1。1。1積極傾聽

用心聆聽服務物件傳達的資訊，細緻觀察服務物件的表情動作，及時思考整合資訊，理解服務物件的感受並作出積極的迴應。

6。1。1。2專注

藉助友好的視線接觸，開放的姿勢以及專心的態度關注服務物件的表達。

6。1。1。3鼓勵

透過口頭語言和身體語言的方式肯定服務物件的積極表現，使服務物件繼續表達自身的感受和看法，保持已有的良好行為。

6。1。1。4同感

設身處地體驗服務物件的內心感受，理解準確並將其傳達給服務物件，引導服務物件對自己的感受、想法作進一步思考。

6。1。2引領性技巧

6。1。2。1提問

運用封閉式或開放式問題，引導服務物件作答，以收集資訊、探索問題。

6。1。2。2澄清

引導服務物件對模糊不清的陳述和資訊做更詳細、更清楚、更準確的表達和解說。

6。1。2。3對焦

將話題、討論範圍、內容或者問題集中，指出重心和目標所在，再繼續討論。

6。1。2。4摘要

把服務物件的長段談話內容或不同部分的話題進行整理、概括和歸納，並作簡要摘述。

6。1。3 影響性技巧

6。1。3。1資訊提供

向服務物件提供相關的新知識、新觀念等，或糾正服務物件已知的錯誤資訊。

6。1。3。2自我披露

有選擇地向服務物件披露自己的親身經驗、處事方法和態度等，為服務物件提供參考。

6。1。3。3建議

對服務物件的情況、需要或問題了解和評估後，提出建設性意見。

6。1。3。4忠告

向服務物件指出其行為的危害性或必須採取的行動。

6。1。3。5對質

當發現服務物件出現言行不一致的情況時，直接發問或提出質疑。

6。2 訪視技巧

6。2。1在訪視前應熟記受訪者的相關資料，事先約定探訪的時間、時長及會面地點。

6。2。2應採用具體的約定方式，包括電話預約、信件預約、委託受訪者較信任的親友代約定或由受訪者確定訪視時間。

6。2。3訪視時應著裝整潔、得體，主動進行自我介紹，告知姓名、工作單位以及此行的目的。

6。2。4在訪視中應多觀察、多傾聽，拍照、錄音、錄影要徵得被探訪者同意。

6。2。5在訪視結束前應總結訪視的內容，向受訪者反饋其在訪視中的良好表現，並傾聽受訪者對這次訪視的感受、意見及對下次訪視的期待。

7

過程

7。1 接案

7。1。1在接案階段應完成的主要工作包括：

——瞭解服務物件的來源和接受服務的意願；

——邀請服務物件參與並澄清其期望；

——介紹機構的職責和服務範圍；

——介紹社會工作者的職責和服務方式；

——初步探索服務物件的困境和需要；

——初步收集與服務物件有關的資訊；

——與服務物件建立專業關係；

——根據服務物件的需要及社會工作者自身的能力，做出接案與否的決定或轉介的安排；

——填寫《個案工作接案記錄表》，參見附錄A。

7。1。2 在接案階段應注意：

——判斷服務物件狀況的緊急程度；

——避免將服務物件標籤化；

——關注服務物件的資源與優勢。

7。2 預估

7。2。1在預估階段應完成的主要工作包括：

——收集服務物件個人的生理、心理及社會等方面的資料；

——收集服務物件社會環境的微觀、中觀、宏觀系統等資料，主要是家庭及社群資訊；

——收集服務物件對自己及處境的感受、觀念和期待；

——以需求為導向，與服務物件討論其需要、困境或問題；

——以資源為導向，識別服務物件及其所處環境中的資源、優勢與障礙；

——以服務為導向，與服務物件討論選擇適當的服務目標與服務內容；

——填寫《個案工作預估表》，參見附錄B。

7。2。2在預估階段應注意：

——在界定服務物件的需要和問題的同時評估服務物件個人及環境中的資源與優勢；

——動態和持續地評估服務物件的需要、問題及資源；

——重視服務物件及其重要關係人的參與。

7。3 計劃

7。3。1在計劃階段應完成的主要工作包括：

——制定服務的目的與目標；

——選擇介入的服務模式；

——制定具體的介入策略、行動步驟和進度安排；

——明確社會工作者和服務物件各自的任務並簽訂《個案工作服務協議》，參見附錄 C；

——確定服務評估方法；

——填寫《個案工作計劃表》，參見附錄 D。

7。3。2在計劃階段應注意：

——服務物件參與，尊重服務物件意願；

——服務物件需要、服務目標、介入模式及行動策略相互契合；

——服務計劃詳細、具體，具有可操作性。

7。4 介入

7。4。1直接介入

直接介入包括：

——促使服務物件的認知、情緒、行為等發生正向改變；

——促使服務物件學會運用現有資源並積極發展可用資源；

——激發服務物件的主觀能動性，進行能力建設；

——促使服務物件與環境相適應；

——填寫《個案工作過程記錄表》，參見附錄 E。

7。4。2 間接介入

間接介入包括：

——協調和連結服務物件所需要的各種資源；

——改變服務物件所處的環境；

——服務物件面臨多重問題或障礙時，進行個案管理。

7。4。3 介入要求

在介入階段應注意：

——促進與服務物件的互動；

——對開展的服務進行實時評估，並對服務計劃進行適當調整；

——依據並善用政策資源開展服務。

7。5 評估

7。5。1在評估階段中應完成的主要工作包括：

——對服務成效進行評估，包括評估服務物件的改變、目標的實現、服務物件滿意度等；

——對服務過程進行評估，包括評估過程中運用的理論、模式、方法；進度的把握和調整；工作人員的表現；對專業的反思等；

——填寫《個案工作評估表》，參見附錄 F。

7。5。2在評估階段中應注意：

——向服務物件說明評估的目的和方法；

——兼顧過程評估與成效評估；

——兼顧質性方法與定量方法；

——評估宜有服務物件參與。

7。6 結案

7。6。1在結案階段應完成的主要工作包括：

——確定合適的結案時機；

——回顧服務過程，增強服務物件獨立解決問題的能力和信心；

——鞏固服務物件及其所處環境已有的改善；

——結束工作關係，妥善處理離別情緒；

——填寫《個案工作結案表》，參見附錄 G；

——對需要轉介的服務物件做好轉介安排。

7。6。2如下情況可結束或終止提供服務：

——已達成服務目標的；

——因服務物件不願繼續接受服務而必須終止專業關係的；

——存在不能實現目標的客觀和實際原因的；

——社會工作者或服務物件身份發生變化的。

7。6。3在結案階段應注意：

——提前告知服務物件結案的時間，讓服務物件有心理準備；

——必要時提供跟進服務。

8

記錄

8。1 型別

記錄主要包括過程式記錄、摘要式記錄和問題取向記錄。

8。2 內容

8。2。1過程式記錄應包括：

——個案工作會談開始時的情況；

——服務物件與社會工作者彼此傳遞的具體事實及相關回應；

——服務物件及社會工作者在會談過程中的感受以及會談結束的情況。

8。2。2摘要式記錄應包括：

——服務物件基本資料；

——服務物件來源和求助事由；

——服務物件家庭結構圖；

——問題陳述，主要是服務物件或其家屬對問題的看法和期待；

——服務物件的主觀問題陳述，其他相關人士對問題事實的客觀陳述。

8。2。3問題取向記錄應包括：

——服務物件基本資料；

——問題敘述及相關人員對問題的預估情況；

——個案工作服務過程與結果的記錄。

8。3 要求

8。3。1每個階段均應有文字記錄，可採用錄音、錄影等作為記錄的輔助手段。

8。3。2應保證記錄資料的真實性、完整性和全面性。

8。3。3應注意個案記錄的保密範圍、例外狀況等原則性規定。

8。3。4記錄應及時進行歸檔整理，妥善儲存。

附件2：

社會工作方法 小組工作

1

範圍

本標準給出了小組工作的倫理與原則、理論與模式、技巧和過程要求。

本標準適用於社會工作服務。

2

規範性引用檔案

下列檔案對於本檔案的應用是必不可少的。凡是注日期的引用檔案，僅注日期的版本適用於本檔案。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本檔案。

社會工作者職業道德指引 2012-12-28 民政部

3

術語和定義

下列術語和定義適用於本檔案。

3。1

小組 group

在社會工作者引領下，將兩個及以上且具有共同需求或相近問題的服務物件組織在一起而開展互動性活動的群體。

3。2

小組工作 group work

以具有共同需求或相近問題的群體為服務物件，透過小組活動過程及組員之間的互動和經驗分享，幫助小組組員改善其社會功能的一種專業社會工作方法。

3。3

小組動力 group dynamics

小組內外各種要素及其之間相互作用而形成的一種作用力。

3。4

場域 field

各種社會關係聯結起來的社會場合或社會領域，其中包括社會行動者、團體機構、制度和規則等因素。

3。5

首屬小組 primary group

親密的、面對面的交往以及直接互動和合作的小組。主要包括家庭、鄰里和兒童遊戲玩伴等。首屬小組對個人成長髮展影響最深遠，人的很多品質都是在此小組中獲得並得以強化。

4

倫理與原則

4。1倫理

應遵守社會主義核心價值觀和《社會工作者職業道德指引》。

4。2原則

4。2。1民主原則

應創造有利於小組組員參與和投入的小組氛圍，鼓勵和引導組員自由充分地參與小組決策和活動，據此培養組員的民主意識和能力。

4。2。2互助原則

應促使組員彼此關注，加強互動，建立互助、合作的關係，共同實現小組目標。

4。2。3增能原則

幫助組員建立自信，協助組員運用自己的能力來實現自助，改變自己的生活，並從個人層面的改變，促進群體和社會層面的變化。

4。2。4個別化原則

在小組中，瞭解每一位小組組員的獨特性和特別的需求，有針對性地設計干預方案，具體的目標要因人而異。

4。2。5差別化原則

在小組設計中，應差別化地對待每個小組，相信每個小組都是獨特的，在服務設計中，要根據每個小組的特定要求來設計需要的服務。

5

理論與模式

5。1 理論

5。1。1小組動力理論

在使用小組動力理論時應注意：

——瞭解小組工作過程是一個充滿動力的過程，以及這個過程中的各種影響因素及其相互作用；

——注重創造民主的氣氛，為小組帶來積極的動力，帶來工作效果；

——促進小組動力的產生，並透過積極的小組力量影響個體的改變。

5。1。2場域理論

在使用場域理論時應注意：

——瞭解組員每一個行動均受到行動所發生的場域的影響；

——在小組工作中要重視此時此地，重視當時環境對成員行為的影響；

——要創造一個有利於小組成員成長的場域空間。

5。1。3符號互動理論

在使用符合互動理論時應注意：

——深入地理解小組工作就是一個符號互動的場域，小組組員在這個場域中經過與他人之間的互動而實現社會化和人性化；

——促進小組組員在小組活動中的互動和真實的回饋，幫助小組組員感知他人對自己的反映和評價，形成更全面的自我意識、自我形象和自我評價；

——透過探討個人的首屬小組以及首屬小組中的人際關係對個人目前的人際關係模式及非適應性行為的影響，幫助組員獲得更深入的自我覺察。

5。1。4社會學習理論

在使用社會學習理論時應注意：

——推動小組組員在活動中進行觀察、模仿和學習，增加個人的適應行為；

——促進小組組員彼此分享經歷和經驗，以提供豐富的替代強化資源；

——強調在學習過程中認知的重要性，肯定小組組員的尊嚴和能動性。

5。1。5社會支援網路理論

在使用社會支援網路理論時應注意：

——理解小組組員面對環境能否適應，最重要的是看其擁有資源的多少；

——動員和發展小組中的社會資源，推動小組組員之間彼此支援，從而建立組員和小組的社會支援網路；

——透過小組過程提高小組組員發掘社會資源、構建社會支援網路的能力。

5。2 模式

5。2。1社會目標模式

——以培養小組組員的社會責任感，實現社會整合，推動社會變遷為主要目標；

——應激發小組組員的社會意識，增強民主參與的行動力；

——社會工作者應主要扮演影響者的角色。

5。2。2 互惠模式

——應關注小組組員、小組和社會環境之間的關係，透過他們的相互開放和相互影響，以增強個人和社會的功能；

——應促進小組組員間的互動，形成相互支援；

——社會工作者應主要扮演協調者和使能者的角色。

5。2。3 治療模式

——應以解決個人問題作為小組工作的主要目標；

——應重視小組過程與個人治療目標的一致；

——社會工作者應主要扮演治療者和專家的角色。

5。2。4發展模式

——應以促進小組組員和小組的共同成長為主要目標；

——應注重為小組組員提供成長髮展的機會；

——社會工作者應主要扮演使能者的角色。

6

技巧

6。1開啟

6。1。1透過口頭語言及肢體語言等形式，幫助組員進入相互交流的情境中。

6。1。2主要適用於小組工作開始或小組動力不足時。

6。2 設調

6。2。1為小組設定的一種情緒氛圍，設定小組的基調。

6。2。2主要適用於小組工作前期。

6。3 示範

6。3。1演示某些行為供組員模仿。

6。3。2應注意自身觀念、行為對組員的影響。

6。4澄清

6。4。1引導小組組員對模糊不清的陳述和資訊做更詳細、更清楚、更準確的表達和解說。

6。4。2主要適應於組員陳述內容不清楚或忽略某些議題時。

6。5聚焦

6。5。1協助組員將話題、討論範圍、內容或者問題集中，指出重心和目標所在，再繼續討論。

6。5。2主要適用於話題遊離、多元和分散的情況。

6。6總結

6。6。1提綱挈領、簡明扼要地整理、歸納、概括和闡明組員或小組討論的要點。

6。6。2適用於段落結束、主題變換、組員發言過長、複雜和寬泛等情況。

6。7催化

6。7。1推動組員之間進行明確而直接的互動，促使組員為小組發展承擔更多的責任。

6。7。2主要適用於小組動力不足的情況。

6。8聯結

6。8。1協助組員將個人的經驗與小組共同經驗聯結起來，或把組員未覺察到的一些有關聯的片段資料加以串聯，整合經驗，促進小組組員的成長。

6。8。2應注意組員內在的相似性。

6。9設限

6。9。1對小組討論的時間、範圍、形式等方面設定界限。

6。9。2當組員出現壟斷小組討論、脫離主題、不當語言等行為時應及時予以干預和阻止。

7

過程

7。1 小組籌備期

7。1。1在小組籌備期應完成的主要工作包括：

——收集服務物件的相關資料；

——準確評估服務物件的需求；

——確定小組工作的總目標和具體目標；

——確定小組的性質和內容；

——確定小組型別、規模、時間和場所；

——撰寫《小組工作計劃書》（參見附錄A）和《小組工作單元（小節）計劃書》（參見附錄B）；

——招募與篩選組員；

——準備小組工作過程中所需的人、財、物等資源。

7。1。2在小組籌備期應注意：

——小組目標明確、可操作、可測量和評估；

——選擇符合小組性質的活動場所；

——設計符合組員特徵的小組活動；

——小組工作各單元（節）間目標具有內在邏輯性；

——小組工作各單元（節）內目標、內容、活動具有內在邏輯性。

7。2 小組形成期

7。2。1在小組形成期應完成的主要工作包括：

——協助組員彼此認識；

——澄清小組目標和組員目標；

——建立安全、信任的關係；

——形成小組規範，簽訂小組契約；

——協助組員初步建立小組凝聚力和歸屬感；

——撰寫《小組工作過程記錄表》，參見附錄C。

7。2。2小組形成期應注意：

——明確在小組中所處的中心位置；

——注重真誠、尊重和接納；

——強調聯結者和示範者的角色。

7。3小組轉折期

7。3。1在小組轉折期應完成的主要工作包括：

——關注特殊組員；

——處理防衛、抗拒行為；

——協調和處理衝突；

——進一步促進小組動力的形成；

——撰寫《小組工作過程記錄表》，參見附錄C。

7。3。2小組轉折期應注意：

——鼓勵組員真實地表達自己；

——注重公平、真誠、開放、非評判；

——強調協調者的角色。

7。4小組成熟期

7。4。1在小組成熟期應完成的主要工作包括：

——協助組員維持小組的良好互動；

——協助組員從小組經驗中認知重建；

——協助組員把領悟轉化為行動，鼓勵組員嘗試新的行為；

——鼓勵組員互助互惠，協助組員解決問題；

——引導組員促進目標的達成；

——撰寫《小組工作過程記錄表》，參見附錄C。

7。4。2小組成熟期應注意：

——明確在小組中主要處於邊緣位置；

——注重支援、鼓勵、關懷；

——強調促進者、支持者、資源連結者的角色。

7。5小組結束期

7。5。1在小組結束期應完成的主要工作包括：

——處理組員的離別情緒；

——協助組員鞏固小組經驗並運用於實際生活中；

——小組評估；

——處理遺留工作；

——安排跟進工作；

——撰寫《小組工作過程記錄表》，參見附錄C；

——撰寫《小組工作工作評估總結報告》，參見附錄D。

7。5。2小組結束期應注意：

——明確迴歸小組中心的位置；

——注重肯定、鼓勵、祝願；

——強調評估者的角色。

【分享】後臺回覆：

行業標準

，獲得《兒童社會工作服務指南》（MZ T 058-2014）、《社會工作方法 個案工作》（MZ T 094-2017）、《社會工作方法 小組工作》（MZ T 095-2017）、《社會工作服務專案績效評估指南》（MZ T 059-2014）、《老年社會工作服務指南》（MZ T 064-2016）電子版資料。