今年的春運大潮預計有近30億人次。在這一年一度的人口大遷徙中，北京、上海、廣州等大城市的外來人口驟然減少，人們從公路、鐵路、航空返鄉回家。

與此同時，快遞員、網約車司機也減少了，而在除夕夜前的最後幾日，還有人在焦急等待網上購買的年貨送達，或是在外來人口大幅減少的大城市裡打車去機場。

春運期間，仍然有不少服務企業在為人們的出行和生活提供保障，例如一些線上旅遊網站，快遞公司和網約車平臺，正在為春運準備這特殊的一戰。

不再囤年貨 留守快遞員讓你隨吃隨買

“最近年貨很多，客戶說冰箱放不下了生鮮還在繼續買，我跟他們說年三十初一還能買，我們不打烊，但他們還是擔心到時候送不及時。”京東配送員但家容對介面新聞記者說道。

但家容和冉瑞兵夫妻倆來自重慶，目前都是上海閔行區京東古美站點的配送員。臨近春節，配送量又迎來一個小高峰，派件量大概比平時增加了一半。對他們來說，“年貨節”和雙11、618是一樣的考驗。

如何解決猛增的配送量？一是加班，他們倆從早上7點開始卸貨，一直到晚上八九點最後一批配送完畢，每天工作時間在12小時左右。二是將送不過來的量分配給眾包平臺達達。

為了實現“春節也送貨”，京東鼓勵員工把孩子接來共度春節，包括春節期間返崗的員工可享有額外補貼、過年加倍發工資、子女團聚有補貼，為每個配送員提供接送一個孩子3000元，接送多個孩子6000元的“子女團聚補貼”。

隨著春節臨近，各大電商平臺都打出“春節不打烊”的口號。京東物流負責人告訴介面記者，春節期間京東物流211限時達、京準達將在北京、上海、廣州、無錫、杭州等全國15個核心城市保持正常運營，其他211時效覆蓋範圍也將提供次日達服務。

此外，菜鳥網路1月24日宣佈，在春節期間天貓超市、天貓電器城和天貓國際的物流將繼續不打烊。還將與物流合作伙伴一起，給值守的天貓配送員發放團圓基金，每人最高可獲得3000元。

大資料預測、智慧分倉、智慧分單等核心技術也將被運用到“春節不打烊”當中。“春節的消費是一個獨特場景，對資料的場景化應用要求更高，甚至全國各地的年節風俗差異都會影響貨物的精細化分佈。為此，天貓和菜鳥的智慧供應鏈將幫助商家做更精準的春節生意計劃。”菜鳥聯盟負責人說。

除了電商平臺，今年順豐除了執行24小時值班輪休制度，滿足消費者節日期間快件收發需求外，還將投入更多運力營運資源，對資源進行合理調配，應對高峰時段和區域、減少中間流轉環節，確保春節期間，主要流向和重點城市的快件均保持正常時效。

此外，中通、圓通對介面記者表示，春節期間將提供不間斷的快件收派服務，將根據春節攬派業務量的基本情況進行預估，結合各網點常態化資料合理安排員工的春節值班，圓通總部將定時、不定時電話抽查值班人員在崗情況。並且，春節期間的圓通快遞將全部透過航空貨運渠道發出，進一步保障快遞時效。

網約車上線排隊功能 平臺加大對司機獎勵降佣金

春節期間不少網約車司機也回家過節了，導致北京、上海等大城市的使用者遭遇“叫車難”。

“相同的路線，平時按下叫車按鈕不到半分鐘就能派到車，這幾天總要等上五六分鐘，派單的距離也變得更遠。”經常往返於北京五道口和東四的乘客宋先生告訴介面新聞。

為緩解叫車難，避免供不應求時打車價格上漲過高，滴滴方面表示，從2月8日至2月21日將暫時下線全國範圍內滴滴快車、優享、優步的動態調價功能，上線排隊功能。專車保留動態調價，加價倍數最高0。5倍，金額最多59元。

同時，滴滴在140個城市推廣定額“春節司機服務費”，最高5元，最低1元，服務費全額歸司機，而每單滴滴都將額外獎勵司機1倍的“春節司機服務費”，鼓勵司機提供服務。在上海、合肥、無錫、溫州、成都、杭州、南京、廈門和福州等9個城市，滴滴上線了“同時呼叫”計程車、快車與優享的服務，更高機率快速叫到車。

首汽約車則表示，今年春運期將在重要交通區域提供充足的車輛，並承諾絕不加價。據瞭解，此前重大節日期間，首汽約車多次和北京西站等全國重點城市的交通樞紐合作，在車站增加運力保障。

易到則公開宣佈，在北京、上海、成都、杭州、福州、溫州和廈門等7個地市的易到車主，在1月31日至2月11日期間完成70單及以上，或全國其他城市車主完成60單及以上，這些車主在2月13日至2月28日期間完成的所有訂單，易到只收取3。8%的佣金，透過降低的佣金的方式激勵車主提供春運服務。

每天上百通客服電話 服務人次超過20萬

在江蘇南通新開發區的一棟佔地8萬平米的大樓裡，每天有超過8000名客服人員春運期間輪班在崗，每人每天接收上百個電話，坐班10多個小時，甚至沒時間上廁所。這裡是攜程在全國最大的一個呼叫中心，也是亞洲最大的呼叫中心，據統計春運期間每天服務人次超過20萬。

隨著春節來臨，這棟大樓已經換上了全新的佈置，隨處可見中國結、春聯，和貼滿小門的“福”字，長廊裡掛著大紅燈籠。在除夕那天，樓裡的客服人員會在這裡吃年夜飯，並繼續投入工作。偶爾休息的空擋，客服們也會在躺椅上小憩，或者在娛樂室和同事打會兒檯球。其中有2000人，每日往返於呼叫中心，和距離大樓5分鐘車程的住宿園區。

負責國內機票售後服務的客服王越在呼叫中心工作5年多，幫助客人退改簽機票、提供報銷憑證。這些工作遠沒有看上去這麼簡單，還需要會變通。前年大年三十，一個姑娘在貴州銅仁機場哭著給他打來了電話，姑娘去貴陽的航班取消了，擔心回不了家。為了能讓她儘快和家人一起過年，王越找了當地的計程車，把姑娘送回了家。

提供國際機票預訂服務的客服楊潔則常常遇到客人詢問乘坐航班的規定細節，例如有客人詢問他從仁川到青島的航班能否帶蝦皮和酒。在攜程的系統裡，楊潔可以直接連結到航司官網查詢資訊，或者在公司建立的常用資訊知識庫裡快速找到答案。

春節是線上旅遊平臺客服工作最繁忙的時候。去哪兒網的呼叫中心也是如此。僅酒店業務線而言，平日裡，去哪兒網人工和機器客服合計日均接到約2。5萬個訴求，而在春節高峰時段，訴求數量可以翻三倍達到7。5萬個，而機票客服日均接到的訴求也會在春運期間增長50%。

去哪兒網客服負責人馬振娟告訴介面新聞，酒店業務的呼入高峰是大年初二，此時公司的酒店客服及對接運營人員將悉數在崗，而機票業務的呼入高峰是臘月二十八至年三十，人力調配偏向機票較多。春運期間去哪兒網客服中心全員上班，每位客服平均工作量增大3倍。“有些員工上班12小時後，接聽超過200個電話，嗓子都啞了。客服主管會挨個給員工倒水，送西瓜霜。”馬振娟說。

去哪兒網位於中關村的呼叫中心

在位於中關村的去哪兒網北京呼叫中心，卡座間帶著耳機的客服人員正盯著電腦螢幕顯示，通話聲此起彼伏，不少員工在座位前面的隔板上貼了一些難記的工作規範或者行業資訊，有的甚至在冬天開著小電扇給自己降溫。

企業也會透過技術能力來分攤客服的工作量，例如在客服接通電話前，去哪兒網智慧系統會預先判斷使用者需要處理的大致問題，縮短使用者來電描述的時間，會預判使用者所遇問題的急迫程度，例如來電顯示位置距離酒店500米內的屬於急客問題，需要優先解決。人工智慧客服也在春運期間幫助解決一部分使用者的出行問題，提高整體的服務效率。