如果說日本服務業是禮數繁複的極端，那麼中國服務業則是怠慢到極點的另一極端。

冰川思享號特約研究員 | 關不羽

看了花總《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規則》影片，我家青霞被噁心得不行。這麼多大牌酒店，華爾道夫、四季、麗思卡爾頓……十四家大牌酒店，齊刷刷“杯廁一體”、一抹到底的高效清潔，也確實高能得可以。

我淡然地和她說，“親愛的，你就當沒看過吧。”心裡想：感謝花總的爆料，讓夫人對我在外奔波的風險與艱辛有了深刻的瞭解。

現代酒店業，是標準的金玉其外、敗絮其內，這並不是什麼秘密。

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跑了那麼多地方，最值得信任的是日本的旅館。從任何角度去評價日本的旅館業，都可以用極為傳統來形容。

首先，就是沒有國際通行的標準化評級，一家旅館好不好、屬於什麼級別，靠口碑。看看網路評價和旅館的網頁——假如有的話，大體就有數了。

最靠譜的辦法是問問本地人，有些老字號在網路時代近乎隱形，不經本地人介紹連預約電話都不好找。

老字號的設施談不上多高階，看得出歲月的積澱，也看得出用心。最能打動人心的是服務態度，滿滿的誠意，殷勤尚在其次。

圖/圖蟲創意

幾年前，我住過日本一家溫泉旅館，地處偏僻，絕少外國遊客。泡溫泉要換浴衣，我是當地稀有的胖子，浴衣的尺碼為難了。接待的老太太裡裡外外到處給我找，忙出一頭急汗還不忘一個勁地鞠躬道歉，路過一次來一次。

最後翻出一件，還要滿懷歉意地解釋，“只有這舊款的，但也是乾淨的”。我早就不好意思了，哪裡會計較款式新舊？只是好奇，這舊款難道是接待過相撲隊的存貨？

第二天一早，我們就走了，旅館上下五六個老老少少都到門口送別，整齊地鞠躬送行。

我們上車開出了兩百米開外時，我在後視鏡瞥到一眼，他們還在那裡恭敬地鞠著躬，頗為詫異，問本地的朋友。

他說：“到客人完全離開視線時，他們才會起來回店。”

我有點不以為然，說：“你們日本人的禮貌就是太形式化了”。

他不同意，說：“客人就是衣食父母啊，這點誠意是要有的。”

圖/圖蟲創意

誠意，這才是關鍵。標準化的培訓可以訓練出殷勤的態度，發自心底的誠意則是另一回事。

日本老字號旅館客房裡的茶杯，不像星級酒店的骨瓷杯、玻璃杯那樣傲然地光鮮嶄新，而是歲月痕跡明顯的陶瓷，有的連口沿的燙金也已斑駁。親切的感覺讓人很舒適。

誠意，但不是刻意。

誠意，是服務業的靈魂。體會到這樣的靈魂，還會懷疑浴衣剛從清理地板的火線上撤下？杯子和馬桶共享抹布？但是，這種靈魂在規模化經營的現代賓館業是很難培養的。

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標準化白色的骨瓷杯、標準化的白毛巾，方便了管理者和客人檢查汙漬。這固然是出於良好的意圖，卻也暴露出了現代酒店業的對抗形態。管理者與基層員工的對抗，客人與賓館的對抗。所有的微笑背後都是精明的算計、對效率的追求，純粹的利益博弈。

這不是中國特色，而是現代酒店業的底色。

夏威夷的賓館在旺季時一房難求，時不時爆出的服務粗劣、保潔馬虎也不算新聞。而美國的廉價汽車旅館更是指望不上，等而下者可以觀賞到小強橫行的風景。

一位老兄坐上馬桶發現沒有廁紙，還好嗓門夠大，隔壁同伴能及時進來雪中送炭。這種烏龍事件，找監管部門投訴有用嗎？

▲網傳涉事酒店對暴露“問題”的迴應

請不要迷信監管。平壤最高階的羊角島酒店可能是監管最嚴密的酒店之一，某君如廁時才一坐下感到異樣，下意識地站起來，頓覺腚部劇痛。原來是墊圈開裂，活活夾出了一道血痕。——而且，這家店比起花總說的那一大串酒店，價格也不遑多讓。

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歸根結底，服務的誠意只能是發自內心的自覺，規模化經營的現代酒店業並不擅長此道。

保潔人員的流動性是很高的，人工費用是必須節省的，甚至潔具的配置也要考慮成本，淡季和旺季的資源配置也不能相差太遠。杯子的悲劇，確實存在客觀的因素。

但是，這種因素在我國的服務業環境中更被放大，也是不爭的事實。沒有任何產業比服務業更體現出人際之間的等差，而傳統蕩然的中國恐怕是世界上最具備“平等意識”的人群。

服務者對自身處於“劣勢”地位的敏感度是如此強烈，以至於從形式上就可以充分體現。幾乎沒有使用敬語的習慣，很難有主動服務的行為，不僅是中國的酒店業，而且在整個服務業領域普遍存在。

以至於“海底撈”的服務周到成為最吸引人的賣點，足以支撐它在競爭激烈的火鍋行業高歌猛進直至上市。

相比之下，我們的高階酒店是不是應該感到慚愧？即使按照指望不上服務誠意的標準去衡量，這些裝修豪華、設施奢華的高階酒店也過於怠慢客人了。

我從不指望他們能夠提供發自內心的誠意服務，但是希望他們能夠裝得像一點，至少裝得努力一點。能讓員工多少能記得，客人是他們的衣食父母，至少不能成為加害的物件吧？

也許這是奢望，我還是買好紙杯子，準備下一趟旅程。

至於夫人那邊，請她再看一遍《新龍門客棧》，看一看裡面塵土飛揚、大片活人的光景，也算有個安慰——感謝各大酒店不殺之恩！