“尊敬的客戶您好！請您對我們的用電服務進行評價，歡迎提出意見和建議……”對於惠州市惠東縣的33萬用電客戶來說，今年的“滿意度評價”來得比往年要早。自今年4月起，南方電網廣東惠州惠東供電局開展客戶電話回訪工作，密切聯絡客戶，以客戶需求為引擎，切實落實“解放客戶”工作要求，著力提升客戶滿意度。

　為客戶“畫像”，服務主動精準

“處理客服工單是我們解決客戶用電問題的主要手段之一，目前在派單、出工、閉環等環節上嚴格執行了服務時效。然而從客戶滿意度評價結果來看，我們的服務水平還有很大的提升空間。”在今年年初的工作會議上，惠東供電局從客服工單數量、客戶感知度、服務資源配置、服務質量等維度對客戶滿意度指標進行全面“拆解”，決定轉變服務模式，由被動“接單”到主動回訪。

惠東供電局根據全量工業客戶清單、重點客戶、居民清單、客戶抱怨清單，分階段完成電話回訪並做好客戶滿意度、用電訴求、是否需要上門服務、聯絡電話是否準確等資訊記錄。

“在近期的回訪中，在赤嶺臺區處理了好幾宗電量電費突增的訴求。透過核查系統基礎資料、現場檢測電錶、清點用電裝置容量等，均無發現異常。但留意到該街區部分商戶進行店面裝修，進一步協助客戶對錶後線進行檢查。發現有線路搭掛在臨時搭建的鐵皮擋板上，電線絕緣層有破損痕跡，引發漏電。我們當即對客戶進行了安全用電宣傳，並督促其立即整改。”惠東供電局平山供電所客戶服務二班班長林偉波說道。

“在分析資料的過程中，我們可以發現共性問題和差異性問題。正如赤嶺臺區的工單突然增加，說明有隱患點爆發，值得重點關注。客戶的表面訴求是裝置正常、系統無誤這些點上的解釋，潛在需求則是能掌握室內漏電排查技巧、耗電裝置診斷分析可以儘量自主運維自有資產裝置，減少被動性和盲目性以及掌握必要的安全用電、節電知識，那我們後續就會加強這方面的宣傳和推廣；在差異性問題上，農村主要是供電半徑長、電網結構薄弱引起的電壓質量問題，城鎮則更關注服務渠道多樣化、便利性……”惠東供電局供電服務中心客戶服務專責駱舒櫻表示，隨著樣本量的逐漸增加，利用視覺化圖表工具可繪製客戶群體特徵和屬性分佈情況。

透過對客戶群體進行“畫像”，能夠更加快速透過訴求表象，識別客戶需求，力爭剖析一個點，解決一個面。再排列出處理的優先順序，由不同專業的“黨員+業務骨幹”現場處置小組進行“上門打卡”，做到邊回訪、邊處理，提高服務效率。

　啃掉“硬骨頭”，破難題解民憂

坐落在惠州惠東縣稔山鎮的碧桂園小區，依山傍海，氣候溫和，吸引眾多廣深客戶落戶於此，登記在冊客戶多達4萬5千戶，佔稔山鎮客戶總量百分之五十，卻是名副其實的“候鳥型”小區。房屋轉租頻繁、用電資訊更新不及時、電費回收難度大、用電異常難以上門處理解釋等問題，是惠東供電局在電量電費問題上的一塊“頑石”。

惠東供電局電量電費處置小組聯合稔山供電所黨員攻堅小組，以“黨員+客戶經理”的組合形式到碧桂園小區駐點辦公，聯動開發商、物業召開協調會近10場，對物業管家進行“線上+線下”培訓，確保物業管家也能掌握“南方電網95598”APP、支付寶、微信繳費等功能的使用，將電費回收、優質服務有機結合起來，合力做好客戶服務工作。

“以前經常對自家用電情況產生疑問，向物業管家、客戶經理諮詢，甚至跑過來驗表，耗費大量時間精力。現在有‘用電日曆’，每天電量看得見，可以及時發現異常，不用等到電費資訊提醒才來追溯問題，真是太方便了！”長居在深圳的李阿姨將這裡的房子打造成民宿出租，卻在租客的用電問題上費了不少心，面對不斷升級更迭、貼心如一的電力服務，李阿姨由衷地豎起大拇指。

2020年至今，稔山供電所處理電量電費抱怨工單77宗，驗表58次，同類工單量較2019年下降60。31%，驗表次數下降96。5%。而“稔山經驗”也得以推廣到有同類“困擾”的供電所。

除了電量電費問題，停電頻繁訴求佔比也較大。10月23日，惠東供電局多祝供電所進行110千伏多祝站#2主變檢修。受地形限制和電源點單一的影響，110千伏多祝站#2主變供帶的8條10千伏線路，僅有1條具備完全轉供條件。如果7條線路一旦同停，將造成四級停電事件。為此，惠東供電局停電頻繁處置小組提前兩個月為“無感知停電”做準備，多次指導供電所最佳化停電方案。最終，搭建10千伏線路臨時聯絡開關3座，為線路“手拉手”創造條件，避免了7條線路同停事件發生。

“雖然準備工作耗時兩個月，但是一切都是值得的。有了經驗的積累，以後在處理相關問題會更有效率。”停電頻繁小組組長生產計劃部副經理鍾文彬說道。

這是停電頻繁小組在“無感知停電”上精益管控的縮影，同樣重要的是讓客戶感覺到服務“有形”。對此，除了在停電前、送電後向客戶釋出簡訊通知，還要求客戶經理在停電期間透過客戶群動態釋出施工進度資訊，並對線路情況、停電的原因、施工後的效果進行統一答疑，真正得到客戶對工作的理解和支援。

據統計，截止目前，惠東供電局完成全量客戶回訪，收集訴求7056宗，已處理6976宗，處理率達98。87%。自第三季度起客戶抱怨工單量同比去年下降42。78%。

客戶服務不能‘亡羊補牢’式處理，功夫重在日常。惠東供電局以客戶需求為引擎，打通專業壁壘，對年度的服務資源配置、工程專案進度等方面進行了調整，讓工作更加貼合客戶所需，增強企業與客戶的粘性，為立體“增值服務”構建長效機制。