本文轉自：人民網-廣西頻道

“那邊的旅客請就近上車，小心腳下縫隙。”“家長上下車請牽好小孩。”1月11日16時20分，D3958次列車停靠昆明站，中國鐵路南寧局集團有限公司南寧客運段南寧動車二車間的“90後”列車長楊程琳在站臺上提醒旅客注意安全。

今年春運探親流、旅遊流等增大，因列車停站時間短、上下車旅客多，楊程琳必須一邊觀察各車門旅客乘降情況，一邊做好引導提醒工作，確保乘降組織安全有序。

16時24分，列車緩緩駛離站臺後，她又馬不停蹄地巡視車廂、整理車容車貌、檢查廁所衛生、提醒旅客佩戴口罩等。

“楊車，請來一下6號車廂。”正在3號車廂為重點旅客更換愛心頭枕片的楊程琳，突然收到對講機傳來的訊息，兩名旅客因調換座位發生口角，她一路小跑趕往6號車廂。

只見她立即分開爭吵的兩人，送上茶水，再一一勸慰。 “出門在外都不容易，互相理解。”“過年回家，怎麼能把壞心情帶回去呢？”“有什麼問題可以跟我說說，我盡全力幫您解決。”一番耐心勸解化干戈為玉帛，她不僅幫助旅客順利調換好座位，還讓怒氣衝衝的兩人握手言和。

“春運客流增多，遇到的突發問題也比平時多，我必須事事想在前、做在前，才能帶給旅客更溫馨、更美好的乘車體驗。”在列車長崗位工作近十年，她一直隨身攜帶記滿了重點檔案、規章摘要和應急處置預案的筆記本，工作間隙，便拿出來“複習”，勤奮刻苦的她，形成了處置快、服務細、效果佳的工作作風，成為了列車員依靠的“主心骨”、旅客信任的“知心人”。

18時30分許，叮咚叮咚的聲音從楊程琳手中的站車互動系統傳出。她向旅客介紹，透過掃描座位扶手上的“鐵路暢行碼”，不僅能檢視所乘車次站名、時刻表等資訊，還可以“動動手”就享受到補票升席、餐飲服務等“上門服務”。

“餐吧長，8號車廂5A座位的旅客需要一瓶可樂和一罐爆米花，請及時送餐到位。” 楊程琳叮囑好送餐服務，便趕往2號車廂為旅客辦理補票。

“2013年8月，我剛當列車長時廣西高鐵還沒開通運營，如今廣西高鐵通達國內大部分省（市、區），並且鐵路服務越來越智慧化，旅客出行更便捷、更舒適了。”楊程琳見證著廣西鐵路的日新月異，同時，她幹勁十足，努力讓服務品質與廣西鐵路發展“並跑”。

今年春運，她“帶著”總結歸納出的“五主動”服務法，即主動迎送旅客、主動幫助重點旅客、主動詢問旅客需求、主動解決旅客困難、主動介紹服務設施，用心用情溫暖旅客回家路。（蔣瑩）