使用者體驗地圖（Customer Journey Map）是什麼？

使用者體驗地圖是從使用者的視角出發，去理解使用者、產品或者服務互動的一個重要的設計工具。

也可以說是以視覺化的形式，來表現一個使用者使用產品或者接受服務的體驗情況，從體驗的過程中來發現使用者在整個體驗過程中的問題點與情緒點，以此來從中提取出產品的最佳化點，方便對產品進行迭代，從而保證良好的使用者體驗。

經典案例

Chris Risdon繪製的歐洲鐵路購票的體驗地圖

圖片來源於：網路

上圖中是歐洲鐵路公司整個體驗地圖的一部分。歐洲鐵路公司是一家美國經銷商，為北美旅客提供一個獨立預訂火車票去歐洲各地的平臺，而無需使用者去網站預定。他們已經擁有了一個良好體驗的網站和一個屢獲殊榮的諮詢中心，但他們希望透過所有接觸點來最佳化使用者使用過程，這樣可以讓他們更全面地瞭解，他們應該專注的投資，設計和技術資源。整體的“診斷”評價系統，包含一系列的重點舉措，體驗地圖只是其中派生的一部分。體驗地圖幫助建立同理心圖，來理解隨著時間和空間的推移，使用者與歐洲鐵路公司服務系統互動時接觸點的變化。

在這張體驗地圖中採用了五個關鍵組成一個體驗地圖，一個體驗地圖可以直觀的表示使用者操作流、期望、特定的目標、使用者情緒狀態和整體的體驗點，做到整體把控和評估產品體驗。

作用 ：

使用者體驗地圖能幫助我們創造出一個有大局觀的使用者體驗，更好的幫助我們理解使用者的痛點和需求，幫助Team達成共識，非常有利於跨團隊合作。

使用者體驗地圖包含的內容 ：

其中包括，人群（產品的使用者是哪一類人）、 使用者的需求（使用者想得到什麼）、 路徑（在某特定的場景下體驗的整體過程） 、接觸點 （產品與人或人與服務接觸的關鍵點）、行為（使用者的行為是什麼樣的？）、情緒 （體驗過程中的感受心情） 、機會點 （過程中可以突破的點，可以成為特色的地方）、 解決方案 （解決使用者在體驗過程的痛點）、 問題 （解決使用者在體驗過程的痛點）。

使用者畫像 ：

在準備開始繪製使用者體驗地圖的時候，我們應該要確立使用者群體 / 確定產品目標 / 瞭解使用者目標，並作出使用者畫像。

視覺設計師怎麼使用

舉例（一）：

上圖為使用OFO進行騎行的使用者體驗地圖，那我們看看作為一名視覺設計師應該關注哪部分的流程。

視覺設計師的使用者體驗地圖 ：

我們的聚焦點應在上圖的這幾個部分。

所以當繪製完使用者體驗地圖後，應該再繪製一份視覺設計師看的版本，我們設計師主要關注的視覺的觸點。

定量方法（產品方向）：

我們在行為和情緒上一般會使用問卷法、後臺資料分析法；而在需求和問題上一般會使用焦點小組、訪談法、觀察法、日誌法和田野調查，下面就為大家來解釋下這些方法。

焦點小組：是指從研究產品中所確定的全部使用者群（總體）中抽取一定數量的使用者來組成樣本，根據樣本資訊推斷使用者群總體特徵的一種調查方法。

訪談法：訪談，就是以口頭形式向用戶進行詢問，根據被詢使用者的答覆蒐集客觀的、不帶偏見的事實資訊，以準確地說明樣本所要代表的總體的一種方式。

觀察法：觀察法是指研究者根據一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察使用者，從而獲得資料的一種方法。

日誌法：是由用研人員按時間順序，詳細記錄自己在一段時間內使用產品的過程，經過歸納、分析，達到分析產品目的的一種工作分析方法。

田野調查：在日常生活中，在一個有一個嚴格定義的空間和時間的範圍內，體驗特定使用者群的日常生活與思想境界，透過記錄自己的生活的方方面面，來展示不同階段使用者群的基本需求。

注意事項（5要點）

1。 在製作地圖前，應理清楚產品的前期規劃和需求，並且與同事達成共識。

2。 避免以自己的經驗或者認知來確定使用者體驗地圖中的接觸點，應當真正的從使用者的行為中去提取。

3。 不要將一些落後的資訊加入到使用者體驗地圖中。

4。 最好先在Team內部腦暴一份地圖，再去與所製作的地圖進行對比。

5。 使用者體驗地圖不會涉及到實現方案和現實機制，只涉及使用者的體驗。

團隊人員的合理搭配 ：

將公司或者團隊的PM、RD、運營、Leader等過來，詳細的描述這一份使用者體驗地圖，聆聽他們的反饋。

在分析使用者問題上 ：

分為四個等級：ABCD，在對優先順序進行排列的同時應該，考慮到產品在每個階段的側重點，根據不同的進度和情況，來對優先順序進行排列，幫助我們整理問題和提煉最核心的一些體驗問題，區分問題還能幫助我們更好的把握產品的最佳化方向。

視覺設計師應該關注的點 ：

視覺設計師的任務是什麼？是有效的傳達出產品的資訊、簡潔並且優雅的傳達、透過視覺設計製造出愉悅的使用者體驗。使用者在很多的場景下都可能接觸到企業的產品或者是服務，這個服務接觸帶給使用者的感受更多是偏向於視覺感知方面的。所以我們需要儘可能的列舉出企業的產品或者服務與使用者可能產生接觸的場景、服務觸點，再根據服務觸點延伸出相關的“視覺觸點”，用來梳理出我們需要輸出的視覺產物，做出相對應的查漏補缺和最佳化，輸出指導企業的品牌建設工作。而使用者體驗地圖就很適合作為這樣的工具。

“體驗地圖”對於最佳化視覺體驗的意義 ：

整體性：系統性地規劃品牌的視覺統一化工作，提升品牌建設工作的全面性和完整度。也可以避免未來工作中不同的品牌 / UI / 運營設計師對於品牌概念的理解不同而帶來的設計出入。

品牌設計，是使用者對於公司產品的直接印象，所以在品牌設計的要求就是：建立特徵、保持特徵、推廣特徵、美化特徵、對於以上的要求，來提供完整且匹配的設計方案。

運營設計，運營設計的目標就是讓使用者儘可能的感知到產品的好，把產品的特點透過設計包裝傳遞給使用者，一個好的運營設計，應該是在使用者看到你的設計作品後，會產生足夠好的興趣和好感，並願意去關注你的產品。

UI設計，這是產品與使用者接觸過程中，頻率最高、最直觀的部分，目的是為了讓使用者認識到產品的相貌和氣質，UI設計需要注意介面視覺層次的強弱、資訊劃分、使用者的視線軌跡、色彩的表達、質感、舒適度等，來讓使用者覺得這個產品設計真好。

例如 ：

OFO，以年輕人為主的共享騎行產品，無論是在品牌/運營/UI的設計上，都能讓人感覺時尚、年輕、陽光、且有親和力。

品牌設計 ：

UI設計 ：

運營設計 ：

網易考拉，以高品質商品為主的電商購物產品，無論是在品牌/運營/UI的設計上，都能讓人感覺明快、高品質、精彩、智慧。

品牌設計 ：

UI設計 ：

運營設計 ：

設計師的進階 ：

在一開始的初級設計師階段（也就是1。0階段），我們需要從互動設計師手中接過互動設計稿，來對它進行氣質進行改造，做出獨特的視覺設計，也就是將其翻譯為高保真稿，然後再與開發同學進行對接，也要保持視覺走查，以防實際效果與預期效果的不符；在這個1。0階段我們的表現力和創造力，是最為主要的，如何去做出差異化？這是這個階段的設計師需要考慮的，在這個APP設計趨同的大浪潮下，你如果能夠做出不一樣的設計，那麼你則可以一鳴驚人，從眾多水平相當的設計師中脫穎而出，這時你便可以考慮進入下一個階段，也就是2。0。

在高階設計階段（即2。0階段），這時候你就需要擁有更好的產品思維和邏輯能力，不僅僅只是從互動設計師拿到互動設計稿，直接上手開做，在這之前，你需要開始瞭解產品的業務定位、使用者人群、產品目標、當前的問題、未來的迭代等，需求方這時候就成你的主要對接物件，需要你具備拆解需求、採集使用者的需求、擴充套件業務、能進行設計驗證的能力，能將產品的氣質和品牌貫穿於整個產品（UI/運營/品牌），設計是怎麼推導的，現在就不是僅僅只在停留在好看的層面上了，畢竟設計師不是畫師，而是解決問題的，我們在做了某個設計後，就要去關注它的變化了，看看使用者的反饋、商業轉化率等等，這都是為你的下一次設計迭代做的參考。

總結 ：

相信一開始，大家作為一名視覺設計師很容易出現兩種情況：

第一種是不瞭解產品、不瞭解使用者，自己靠著自己的感覺進入一種自我欣賞的情況做設計，從而設計出過於形式化或者不符合產品特徵的一些設計。

第二種則是在產品中找不到需要視覺設計地方或者價值以至於悶悶不樂，找不到提升的空間。

這時就需要設計師轉變自己的思維，更深層次的理解自己設計的產品，擁有全面的使用者體驗思維。從功能設計與視覺設計中尋找到一個平衡點，不做過於形式化或者功能化的設計，並和不同的人群交流，從中改善設計方法，不斷的提升自我。

一個完整的使用者體驗地圖不是設計師一個人能完成的，需要團隊成員、客戶、利益者共同來參與，使用者體驗地圖能讓大家參與其中，並思考使用者的問題和需求，從而能幫助設計師實現平衡使用者、技術、商業三者之間的關係，幫助產品的設計目標提供最為有效的解決方案，使得產品的商業價值最大化，並且設計出一個更貼近使用者需求的產品。

產品設計的目標是設計出有用、可用、滿意、高效的產品。而“使用者體驗地圖”是一種在使用者體驗設計領域常用的工具方法，其產出的形式可以根據專案情況和設計目標靈活變化。提高產品頁面的轉化率和品牌影響力，有利於打造產品的品牌形象。

對於產品經理、互動設計師來說，則可以更加全域性直觀地看到產品的服務過程，從中找到設計機會點。對於專案中的其他成員來說，便可以快速進入專案並掌握全域性，清晰地看到每個服務環節相對應的設計點。體驗地影象是一種神奇的整理術，幫助設計師們在無序繁多的需求任務中化繁為簡，理清頭緒。運用好“體驗地圖”，抓住一切的設計機會點。

請記住，視覺設計永遠不止好看這麼簡單，設計應該是理性+感性的結合