KANO模型：助你抓住客戶需求，提高客戶滿意度和企業

競爭

力

企業管理中，常常需要研究客戶需求，以便來更好的提供產品和服務給客戶，從而贏得市場。

俗話說：“知己知彼，百戰百勝”，換做在市場上來講，就是要熟悉自己的產品，有什麼競爭優勢，有什麼侷限性，有什麼需要改進的，隱藏著什麼機會，同時也要了解使用者需要什麼，我們的產品和服務有什麼夠讓他們得到滿足，那有什麼好的方法能夠幫助我們瞭解到我們使用者的需求呢？對於我們的產品更新迭代，最應該把重點放在哪？

這次給大家分享一個能夠幫助大家找準發力點，找到客戶需求，提高客戶滿意度和企業競爭力的工具：KONO模型。

01什麼是KANO模型？

KANO模型是

利用使用者需求，以及對產品效能的滿意度，來最佳化產品的工具，來源於

東京理工大學教授狩野紀昭

，根據使用者的需求和產品能提供的效能，將其分為了5類不同的需求。

基本型需求

簡單來說，就是對產品最基本的需求，例如：風扇要能吹風，手機要能打電話，上網、拍照，杯子能正常裝水。這類基本的需求如果沒有達到客戶的需求，使用者的滿意度就會極速降低，想想風扇不能吹風，手機沒有攝像功能，杯子漏水，出現這種產品基本質量問題，客戶可能就直接投訴或退貨了。但這類產品的基本需求都達到了，客戶也只會對這款產品保持正常的態度，滿意度不會有顯著的提升。

對於這類需求，企業最好能盡全力滿足客戶，保證客戶的基本滿意度。

期望型需求

也就是客戶期待中的需求，一般產品在具備了基本型需求之外，還能有滿足客戶意願的功能，超出客戶期望越多，客戶的滿意度就越高。例如：一臺滿足了基本型需求的手機，如果再加上256G的超大記憶體，放大畫面也能高畫質拍攝的攝像功能，特別優質的音效，電量續航能力強等等，越多滿足客戶期望的加分項，使用者對產品的滿意程度越高。反之，產品沒有這麼多加分項，但滿足了客戶的基本型需求，使用者的滿意度也一直處於正常水平，不會有增加。

關於期望型需求，使用者滿意程度與需求滿足程度成正比，企業應該多關注這方面需求的滿足和提升，增加產品的市場競爭力。

興奮

型需求

興奮型需求是指讓客戶感到驚喜的需求，一般是意料之外，客戶可能自己也未曾知道的潛在需求，這類需求是企業應當儘量挖掘的部分，如果產品的效能達到讓客戶興奮的程度，客戶的滿意程度會極大的提升，反之，沒有達到，客戶也不會有太大的明顯變化，滿意度會維持原來的狀態。

但是很多突破性的產品都源於對客戶需求的深入挖掘，因為客戶可能自己都沒有意識到自己需要這項功能或服務。

在汽車普及普及之前，人們最熟悉的交通工具是馬車，這時候問客戶，他自然會說是馬車，而無論如何也想不到‘四個輪子的鋼鐵怪獸’——-汽車。

再比如，當年大家在用諾基亞和摩托羅拉手機時，大家只會想手機的質量能不能更好、電池能不能更耐用、價格能不能更便宜、外形能不能更美觀，但喬布斯想的是有沒有透過一個按鍵就能實現全部功能。

這需要洞察，也就是深入客戶生活和靈魂中的觀察，才能挖掘到客戶的潛在需求。

無差異型需求

無差異需求，是指對客戶沒有什麼影響的需求。這類需求在消耗了物力人力財力的前提下，卻也不會帶來明顯的收益，企業應該儘量避免。例如：公司贈送的對客戶無用又印有廣告宣傳的贈品。