“渠道”是網際網路在汽車行業催生新生態之前，各個車企的“必爭之地”。通俗一點也可以理解為人們口中常說的“佔地為王”。長城汽車也正因構建了豐富經銷商渠道才能穩坐自主品牌第一陣營。

隨著時間的推移，進入網際網路時代以後，傳統經銷商模式的弊端也在慢慢地被放大。企業與使用者之間的交流被密集的經銷商網路所阻礙，使用者的真實聲音無法高效傳達到企業耳中。

“使用者運營”是時代巨輪推動下催生的全新形式精細化運營，尤其在善於各種營銷玩法的新勢力中不斷湧現，傳統車企也逐漸開始重視和投入“使用者運營”，長城汽車便是其中之一。始終站在時代風口的長城汽車正在積極轉變思維理念，開啟一場“以使用者為中心”的生態運營變革。不過，人們總說航母調頭難，跟不上時代變化。事實真的如此嗎？長城汽車來告訴你“航母”也可以迅速掉頭。

3.0版本組織架構為基石，長城汽車ToC全面加速

長城汽車認為，1。0版本組織架構時代就是創業公司時代，合夥人和老闆事無鉅細，都面向市場，它的創新性、靈活性、應變能力非常之強，但是它也有明顯的缺陷，沒有後臺的支援，對未來資源的儲備和對未來的研究就要缺失。

企業做大後，就產生了2。0版本組織架構，即以職能劃分的模式，這種架構建立了以精英為代表的職能型組織，組織的能力得到了很大的提升。但2。0版本也帶來了很大的問題，它產生了部門利益、部門割據，導致部門間協同存在很大難度。

因此，2020年長城汽車3。0版本組織架構應運而生，這是一個極其扁平化、以使用者為導向、以專案和流程為導向的管理組織架構。基於此，長城汽車全面ToC戰略正式開啟。

12月3日，長城汽車舉行高管線上面對面懇談會，由集團高管、五大品牌、重點車型負責人領銜，商品戰略、商品企劃、使用者運營、品牌管理、技術中心等部門全面參與，高管76名，在11個會場，與來自全國各地的174名使用者代表進行溝通，這也證明了長城汽車全面ToC決心。

作為長城汽車最大規模的全面ToC活動之一，本次懇談會不僅讓使用者近距離感受到品牌關懷，更收穫了許多來自C端市場的寶貴建議和意見。這也給大家透露出一個鮮明的訊號，長城汽車的ToC計劃，已經在全面提速中了。

說到這個懇談會，長城汽車所謂是不打無準備之仗。它把來自商品戰略、商品企劃、使用者運營、品牌管理、技術中心等部門的高管，以及五大品牌和重點車型的負責人都召集到一起。你可能要問了，需要這麼多人嗎，為什麼這樣做呢？試想，如果沒有做出萬全的準備，使用者提出種種建議之後，企業該如何進行落地、最佳化？

高管親自下場，打通使用者溝通壁壘

從細節上來看，長城汽車全面ToC戰略，是以使用者為中心，以“使用者大運營”策略為重要方向，以“一車一品牌一公司”的3。0組織架構為支撐，透過持續最佳化企業核心競爭力，推動組織能力全面ToC，進而創造超越使用者期待的體驗，全面提升使用者滿意度，最終實現品牌向上的目的。

據EV視界瞭解到，長城汽車自全面ToC工作啟動以來，重點圍繞商品總監前端使用者觸點運營、高管400熱線、數字化能力提升、使用者聲音管理以及ToC內宣統一全員認知等5個方面開展具體動作。

詳細來說，在商品總監前端使用者觸點運營方面，五大品牌所有在售車型商品總監100%完成使用者APP以及媒體車友圈入駐。這不僅僅是與使用者產生互動，更重要的是由總監級高管為使用者排憂解難，用真誠的心觸動使用者的內心。據EV視界瞭解到，這些走向前端的商品總監們解決各類問題5000多例，當日問題回覆率提升近10%。

在高管400熱線方面，五大品牌商品總監親自接聽使用者熱線，協同多部門最佳化提升；數字化能力提升方面，構建及持續完善NV1社群敏捷響應體系，全面提升使用者感知；使用者聲音管理方面，透過固化例會機制向管理層高密度輸入使用者聲音，體系化推動使用者問題解決；ToC內宣統一全員認知方面，透過各類內宣平臺全面推動ToC戰略相關資訊宣貫。

與此同時，為保證全面ToC戰略快速落地，長城汽車以“始於使用者需求、終於使用者滿意”為核心理念開發“回聲平臺”，與中後臺業務組織進行貫穿，使用者可以隨時隨地進行問題反饋、建議提取，同時還具備需求投票、最佳化進度檢視等功能，全面構建起“前店後廠”式使用者聲音傳遞路徑，已率先在魏牌APP上線。據長城汽車表示，截至目前累計接受使用者建議超5000條、立項推進超過百項。

其實對待使用者就應該想對待自己的女朋友一樣，實時洞察他們的心理，擁有數量龐大使用者基群的長城汽車在使用者運營轉型的道路上已初具成效。

全面ToC為依託，加速建設使用者型企業

從全域性來看，全面ToC戰略的背後，是長城汽車品牌、商企以及研發的打通和作戰單元的打通這“兩個打通”為核心的組織作戰模式的轉變，這也於我們前面提到的長城汽車3。0版本組織架構相互呼應。得益於此，長城汽車使用者運營部門透過整合五大品牌，全面統籌品牌端使用者運營職能，並逐步從品牌滲透至所有在售、在研產品作戰單元，聯合構建全場景、全員和全流程的ToC能力。

全員ToC就是實現前臺、中臺和後臺的員工與C端使用者直聯，包括從研發、生產、供應、營銷，到人力、財務等組織機構在內，都能聽到使用者的聲音；全場景ToC 指的是涵蓋從使用者看車、選車、買車到用車，包括充電、保養、OTA升級以及後市場服務的每個環節，都能落實使用者的需求；全流程ToC則是從設計調研、配置驗證、車型匯入到服務提升，全鏈條傾聽使用者建議和反饋，讓使用者參與產品開發及提升服務質量。

咱們舉個例子，就拿前一度時間在工信部最新一批新車申報目錄中，魏牌全新旗艦大六座智慧 SUV 車型魏80亮相來說。因其前臉造型的設計，網友們眾說紛紜。這要是放在別的車企也許就過去了，本來這外觀造型就屬於一千個人一千個想法的事。但是魏牌官方和魏牌CMO喬心昱用實際行動證明了“使用者至上”的品牌理念。選擇聽取網友們建議，對魏80公開邀請大家一起共創前臉造型，喬心昱也在個人微博中積極回帖與網友們互動。

除了全維度提升ToC能力，長城汽車圍繞產品、服務、品牌以及價值四個維度與使用者開展共創：把使用者建議貫穿於產品企劃、產品開發及產品驗證的整個過程，打造真正被使用者喜愛的產品；邀請使用者成為“服務體驗官”，監督和參與服務質量提升；攜手使用者開展使用者品牌計劃，共同建設品牌形象、打造品牌文化；為使用者提供商業平臺，實現品牌與使用者以及使用者之間的商機共享，為使用者創造價值。

寫在最後

與使用者之間的日常交流，已經成為了長城汽車高管們工作中的重要部分，也是長城汽車品類創新戰略和全面推進品牌向上的重要支撐。只有不蔽塞，不自我，才能真正聽到了使用者心聲，知道他們心中最需要什麼，不是嗎？為長城汽車這艘“航母”掉頭點贊。