馬金金是誰

“我家突然停電了，也不知道咋回事……”突然，一個急促的報修電話打進興港電力客服中心。“這是我們的‘老客戶’了，戶主是個老大爺，腿腳不方便，我們趕緊去看看。”接到報修，電力搶修工彭博放下手頭工作，拎上工具包就向外跑去。不一會兒，老大爺家的燈就重新亮了起來。“真是太謝謝你們了，這麼冷的天還跑來幫我家檢修。”彭博隨手擦了把汗，“這都是應該的，天冷，您快進屋吧。”

“工地施工，好像挖到了燃氣管道，你們快過來看一下吧。”

一通通搶險電話，一次次跑現場，這便是興港公用事業一線人員的工作日常。他們遍佈在實驗區豐滿繁密的生活細節裡，以高質量的服務，滿足著一城百姓日益增長的美好生活需要。

保障民生、助推建設，是興港公用事業的職責所在。為進一步做實做優公用服務，2019年11月中旬起，興港公用事業走進社群，透過問卷抽樣和現場面談等形式，就客戶服務管理工作進行了近40天的走訪調查。

“非常滿意！”

“您好，您現在方便嗎？我們是興港公用事業公司員工，想向您瞭解下家裡用電情況。”錦繡荷園社群內，丁恆浩拿著一沓厚厚的問卷，微笑著向小區內來往的居民走去。“哦，你們是興港電力的員工吧，你問吧。”“咱家裡用電情況穩定不？有經常停電這種情況嗎？”丁恆浩遞出問卷的同時，和居民嘮著家常。“用電挺好的，搬進新房子以來，基本上沒咋停過電。”“請您填下問卷吧。”“好嘞。”2019年11月，興港公用事業走進社群，透過問卷抽樣和現場面談的方式，深入瞭解興港電力、興港燃氣客戶服務管理工作。整個工作開展過程中，“非常滿意”是工作人員聽到最多的一句話，綜合得分98。95分、99。71分的成績也充分體現了興港公用事業客戶服務管理工作取得的成績。

“能站著就不坐著，

能跑著就不走著。”

興港電力開展使用者走訪

興港燃氣居民辦理業務

“非常滿意”，這簡單的四字評價，卻飽含著客服工作人員日復一日的付出和艱辛。為了儘早滿足安置區居民使用者保供需求，興港電力、興港燃氣提前部署安全宣傳、入戶檢查、現場收資等各項工作，加班加點、爭分奪秒。為此，客服工作人員都有個不自覺的行為習慣，能站著就不坐著，能跑著就不走著。就這麼站著，站過炎夏，站過寒冬；就這麼跑著，跑在白日，跑在黑夜。可最難捱的不是長時間、高強度的工作壓力，而是處理使用者情緒失控時的挫敗和委屈。

“其實，經常會遇上帶情緒的使用者，誰生活上沒點兒磕絆，都能理解。但最害怕碰著突然爆發的使用者，完全不聽解釋，說著說著就開始罵，一急還上手的，不明就裡的人圍過來幫腔，那陣仗，說心裡不害怕是假。”講起過往經歷，興港燃氣的客服人員馬金金紅了眼眶，可她旋即又明媚起來，“哎，其實也沒啥，每一次都是成長，咱興港公用事業就是要讓客戶滿意、放心。”正是一個又一個奮戰在工作一線的興港勇士，用他們的汗水澆鑄成了興港公用事業“做政府放心，讓使用者滿意”的金字招牌。

安置回遷老百姓，是航空港實驗區的大事要事，在這場全民參與的棚改專案陸續交房之際，興港公用事業子集團攻堅克難、多措並舉，終讓來自河南甚至全國的資源、能量，經過一座座場站、穿過一條條管道，接入回遷百姓新家園。

當前，在興港投資集團全面推進市場化轉型改革的背景下，興港公用事業將持續做好客戶服務管理體系建設工作，深化內部管控，在推進最佳化服務、市場變革的道路上守正篤實、久久為功，積極向服務型企業轉變。