當了解客戶對品牌的感受時，可以做出戰略決策，提高客戶忠誠度和保留率，從長遠來看，還能推動更多銷售。

企業通常傳送客戶滿意度和NPS調查，都包含了一個簡單的封閉式問題，為了幫助企業確定滿意度分數，和一個不限成員名額的問題，但每項調查都側重於客戶幸福感的不同方面。

客戶滿意度評分（CSAT）

CSAT是一種服務指標，代表著客戶對品牌、產品或服務的滿意度。目的是衡量每個有意義的接觸點之後的客戶滿意度。

要求客戶對最近體驗進行 1 到 5 的排名，其中 1 是非常不滿意，5 是非常滿意，平均響應分數就是 CSAT 分數：‘

高分意味著您透過提供出色的客戶體驗超出了客戶的期望。

中性分數表示您的客戶無動於衷。可能有一些問題，你需要發現或事情，你可以改進，真正驚豔你的客戶。

低分意味著您需要儘快改進或修復業務的某些方面。

CSAT 調查通常包括開放式問題，提供了客戶體驗的更多詳細資訊。當做分析定量和定性調查資料時，可以確定是什麼驅動得分上升或下降，並確定您業務的哪些方面需要改進。

淨髮起人分數 （NPS）

NPS表示客戶是否會向朋友或同事推薦或推廣您的品牌、產品或服務。NPS 調查要求客戶以 0 到 10 的尺度表達其推薦意向。根據回答，客戶可以分為三個組：

推廣人（9 – 10）：這些客戶是您的主要倡導者。他們對整體客戶體驗感到滿意，並願意向朋友和家人或社交媒體傳播有關您的品牌的資訊。

被動者（7 – 8）：這些是無動於衷的，並有可能在其他地方尋找類似的服務或產品。您需要更加努力地工作，以超越這些客戶的期望，否則，他們可以輕鬆地轉向競爭。分析 NPS對諸如”我們能做些什麼來改善您的體驗。

詆譭者（0 – 6）：這些客戶對您的品牌不滿意，並可能透過分享負面反饋來損害您的聲譽。分析開放式響應以及 NPS 分數可以揭示哪些方面使您的客戶不滿意，從而為您提供解決這些問題的機會。最後，重要的是要聯絡你的詆譭者，找出哪裡出了問題，並給他們一個解決方案。

客戶滿意度與淨髮起人評分調查的區別

CSAT 調查衡量客戶對業務特定領域或方面的滿意度，如客戶支援、登機流程或新功能。

NPS 調查衡量客戶對品牌整體滿意度 NPS 分數是客戶忠誠度的指標，可以幫助您預測長期業務增長。

應該何時測量NPS？

NPS 應在買方旅程結束時進行測量。選擇中性接觸點可能很有用，這樣客戶就不會將答案連結到最近的互動中。

做出任何重大改變後，比如提供的服務或產品的轉變，或與另一家企業合併時。

NPS 提供宏觀和 CSAT 微觀水平指標

CSAT 和 NPS 調查是衡量客戶滿意度和引領客戶體驗的兩個工具，概述了業務情況，以及需要改進哪些領域。

無論使用哪項調查，始終包括開放式問題。指標可以讓你瞭解你做得有多好或有多糟糕，但它們不能解釋客戶評分背後的原因。相反，定性資料可以幫助您確切地瞭解是什麼讓客戶高興或不快樂，因此，確定您需要改進哪些才能提供更好的客戶體驗。

但想要真正瞭解您需要如何改進業務的各個方面，還需要分析開放式響應中發現的定性資料。

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