對於卡車服務站而言，如果說從十年前的機械維修、經驗維修到現在的機電一體化過渡，是業務技能的一次轉型升級；那麼連結更多生態聯盟，把使用者的運營業務、維保需求、衍生服務囊括在一起，為使用者提供從人到車、到貨、再到場的全鏈條服務，就是服務站的脫胎換骨、羽化新生！

與目前國內大部分商用車服務站仍以維保業務為重點不同，江淮1卡的服務站已經率先開啟了全面升維戰略。

維保搶修只是基本，助力卡友生產生活才是核心

2022年7月15日，江淮1卡品牌戰略全球釋出，全新品牌的推出帶給使用者的不僅僅是產品升級換代，更是經營理念、服務範疇、商品形態、體系化能力的全面升級。在服務範疇上，江淮1卡的服務正在從圍繞“車”向圍繞“人、車、貨、場”全面升級。

今天小編就對江淮1卡其中一家服務站進行實地探訪。湖北盛世騰輝服務站坐落於武漢市江夏區，在江淮1卡“1號服務”理念的引領下，這家服務站已經開啟了對使用者服務的全面升維戰略。從中，我們也可洞悉江淮1卡基於維修服務、生活需求、生態聯盟三個角度為使用者構建的服務體系，以及滿足使用者運營全價值需求上的實幹與魄力！

“整車質量越來越好，貨運市場卻異常低迷，司機對貨源、對明天的規劃顯然更加焦慮。現在的服務站做好維保搶修是基本職能，但若只侷限於此，那麼繼續發展的空間也是有限的，”盛世騰輝負責人蔡傑在接受商車邦採訪時表示：使用者需求變了，江淮1卡要求旗下服務站由被動轉為主動服務，同時全面延伸服務範疇，這也是江淮1卡一直堅持的使用者思維，也是江淮1卡1號服務的精髓所在。

“進站維修，就送票貨給你”。對於蔡傑的這句話不難理解，凡是進入盛世騰輝服務站進行維保的使用者，盛世騰輝都會根據使用者接下來的行程規劃，免費送票貨給他，且相對於市場運價只高不低。“2021年開始，我們就增加了為進站使用者免費提供貨運資訊這項服務。”蔡傑向商車邦介紹到：“卡友最缺的就是優質貨源，所以我們幫卡友想好明天的活兒。現在進站卡友都養成了習慣，第一時間不是去休息室，而是服務站的‘資訊部’。在那裡，我們有專人負責將貨運資訊與服務站內資源進行匹配，使用者在我這裡不僅車輛得到維保，還能保證貨運需求。”

商車邦瞭解到，之所以盛世騰輝擁有強大的物流資源，也是源於日常積累與客戶信任。一方面盛世騰輝合作的有近百家物流公司需要把貨物發往全國，這些貨運資訊會推薦給進站維修的長途卡友；另一方面盛世騰輝自己也做冷鏈物流，在湖北省內武漢周邊的生鮮配送資訊可以推薦給短途卡友。同時，這也是為合作物流公司主動提供運力的一項增值服務。

“免費住宿也給你”。創業早期的蔡傑夫妻二人曾經挨家挨戶跑市場，可以說卡友的艱辛他是有切身體會。蔡傑表示：“卡友生活不易，為了節省開支，多數卡友都是在車上休息，但無論如何都不如有個能沖澡、洗衣、徹底放鬆身體的房間，我們服務站內設定了4間可以免費供卡友休息的房間，在這裡踏實睡兩三個小時，頂過在車上休息半天。”

在交談中，商車邦瞭解到，今年盛世騰輝又與河南三家江淮4S店開展售後板塊合作，從鄭州到武漢的冷鏈運輸路線即將開通；湖北省內也在拓展更多的生鮮物流公司，“這樣一來，我們又能給進站維修的卡友提供更多優質的貨源資訊。無論是免費的貨源資訊還是食宿安排亦或者保險服務，其實都是江淮‘1號服務’的核心所在，我所理解的‘1’就是要有差異化，要有江淮1卡自己的優勢，除了服務技能要領先，使用者需要什麼，我們就提供什麼，”蔡傑笑著說道。

“維保搶修要做到極致”，蔡傑認為，雖說維保搶修是服務站的基本素質，但要想精益求精也非易事。“良好的使用者感受至關重要，盛世騰輝佔地2000多平米，辦公房間玻璃全透明、環氧樹脂地面，每天都有專人打掃衛生；另外‘江淮卡友一家親’，我們的服務人員非常注意服務細節，注重使用者感受”。

除了照顧使用者進站感受，上門服務和外出救援也有很多學問。蔡傑向商車邦介紹：熟知客戶規律可以事半功倍，比如我們合作的冷鏈物流公司特別多，他們基本上凌晨12點裝貨，2、3點出發，清晨5、6點送完貨，這個階段通常會出現冷機不製冷、尾板下不來、整車電瓶虧電等常見問題，我們有一套系統高效的解決方案；對於外出救援，我們用最快的反應速度來執行江淮1卡要求的半小時響應、2小時到達現場。為了把維保技術做到更精進，江淮1卡服務技能大師也給與了我們很多支援，負責店內的技術培訓和疑難問題解決，使我們的維保服務更具競爭力。深夜馳援、星夜搶修，我們會用最快的速度減輕卡友損失。

於細微處積累使用者信賴，每天都是“服務品牌日”

每月20號是江淮1卡的服務品牌日，在這一天全國各地的江淮1卡服務站都會外出為卡友提供免費車輛檢查、免費新增限量尿素、九折購買配件、小故障現場處理、大故障預約到店等貼心服務。具體到每個服務站也會根據各地具體特點而靈活變化，但萬變不離其宗，舉行服務品牌日就是要讓利使用者、便利使用者、增強使用者信賴。

“‘每月20號 江淮服務到’已經成為一句江淮卡友耳熟能詳的服務口號，每個月我們都會去不同的區域為客戶提供上門維保服務，傳遞用車理念，”蔡傑表示：除了實惠的維保、配件之外，每次品牌日，我們還會幫助使用者解決在用車或管車過程中的一些問題。比如國六車的使用知識與保養培訓，尿素正確的儲存方法，各種故障燈亮、異響、怎樣再生等進行現場講解和影片指導；同時我們還會宣傳服務站現有的配件價格、服務專案與收費標準，公開透明的資訊會讓使用者逐漸改變對“進站貴”的固有認知。事實上，透過配件集採及廠家對服務站的嚴格管控，服務站的綜合競爭力正大幅增強，使用者對江淮服務的信任度不斷加深。

蔡傑表示，透過不斷培訓與實操，盛世騰輝的每一位員工都能深刻理解“1號服務”的精髓，也因此，他們把每一天都當做服務品牌日來要求自己、服務使用者。

內強管理、外拓市場，服務意識更高、競爭力更強

卡車服務站的競爭優勢究竟在哪？是領先的國六和電動車維修技術嗎？不是。商車邦認為服務站真正的競爭實力在於自強不息的內驅力，就像江淮1卡從產品引領到價值驅動的轉變。

商車邦瞭解到，在盛世騰輝內部有著極具針對性的管理機制。這包括對使用者的服務態度、主動服務意識的獎懲機制；對使用者服務意識的培訓機制；透過獨立運營的客戶關係管理部來倒逼服務站各部門、班組落實好使用者服務；每月計算考核再次進站率，客戶對接服務機制。“在盛世騰輝，500人的客戶群有6個，200-300人的客戶群還有很多，每個群都有專人負責互動諮詢服務，現在我們的客戶滿意度達到95%以上，”蔡傑表示。

目前盛世騰輝每日進站量30臺次左右，從業內來看算是比較可觀的數字。“在進站使用者構成中，保內佔比是1，保外佔比是4，”蔡傑說到：盛世騰輝注重使用者回訪，從中挖掘商機與需求，每天都會帶領團隊去拜訪客戶、開發物流公司，一是能承接這些公司的服務，更重要的是透過對我們服務的感知，給使用者帶來良好的用車體驗，每10天會針對意見使用者進行登門拜訪，找出問題根源並有效解決，這類使用者的二次進站率很高。

商車邦瞭解到，盛世騰輝服務半徑覆蓋到100-150公里，邊遠地區甚至達到500-600公里。蔡傑認為：服務就要貼近市場、貼近使用者，服務最終能夠促進銷售轉化和品牌美譽度，這已經在江淮1卡的日常服務中得到驗證。