名聲被毀完了怎麼辦

信任雷達

——輿情應對工具之一

最近在和一些負責品牌的朋友以及輿情同行聊天時，聊及遭遇輿情危機時的最佳應對時間，同行的朋友說危機應對是黃金4小時，品牌的朋友說，哪有4小時，上熱搜只用2個小時，哪給你4個小時處理呢？

是呀，全媒體網際網路時代，讓事件發生與資訊傳遞趨於同步，更有直播工具讓事件傳播近在眼前。

面對這樣的傳播語境，在重大關鍵時刻，領導者該怎麼做？科特勒曾經說：好名聲要花很多年才能贏得，而壞訊息卻可以在短短几秒之內摧毀一切。

大部分企業會把商譽管理交給CEO或者公關部門，然而他們遲早會明白，他們自己以及員工的所說所做，或者沒說沒做的一切，都會影響公司的一切……而這就是全員品牌管理的時代。

在這樣一個全員品牌管理的時代，每一個人，無論你是自成品牌的IP，還是知名企業的一份子，都需要具備一點聲譽風險管理的常識。

所以今天我就跟大家分享一個非常好用的工具——信任雷達，也是我們的分析師在給客戶做研判建議時最常用的工具之一。

當然這個工具並不是我們發明的，而是美國聯邦調查局的資深顧問：丹尼爾· 迪麥爾。

維護客戶的信任是商譽管理的重要一環

回憶一下上次的商譽危機以及你的應對之道，然後自問：希望人們忘記還是記得這次事件？答案是：無論你希望大家忘記還是記得，其實人們一旦關注就不會忘記，有時還會記得很久……

那麼評價一個輿情事件處置的成敗就是：你是否介意有人在面試或者合作洽談時談及此事。因此所有危機應對處置時，如果你找不到最主要的維護群體，你就想一下，你最害怕誰在你面前提及此事。

在我們分析和研究的案例當中，大部分客戶只要看到自己略有負面的資訊出現在網際網路上時，就會非常緊張，而這種應激反應往往反映了，我們在企業聲譽管理中沒有找到主要矛盾。

企業賴以生存的根本就是客戶，所以無論何時何種境地，首先應該考慮的是客戶群體的利益及感受。

大多時候，危機事件不會動搖忠誠客戶的態度，而並不是很忠誠的客戶或者潛在客戶，就成了危機應對最應該考慮的一個人群。

信任雷達

信任雷達是一個由同理心、專業、承諾以及透明度組成的十字同心圓。

從中心到邊緣，指標數值逐漸變大。信任雷達可以用於在處置執行時需要平衡考慮的因素，也是事件覆盤最直觀的分析工具。

信任雷達符合我們在輿情處置中的：透明度原則、信守承諾原則以及安撫情緒原則。

同時信任雷達告訴我們建立和維繫信任需要這四個因素：

第一個：透明度

人總是對未知的事物更好奇，因此曝光出的事件如果與我們常識認知相悖的話往往更易發酵。

因此，在輿情處置中，如果迴應中出現：無可奉告，那麼在信任雷達中，透明度的得分就將是0。

迴應與事件相關的資訊時，哪怕你只回應了事件的50%，也要保證這50%事件的100%透明，否則可以隱匿的部分，就會成為公眾樂意挖掘和持續關注的點。

第二個：承諾

當你在迴應輿情事件中必須承擔責任而做出承諾時，請在迴應後的執行中認真的履行承諾，如果承諾不能有效執行甚至與之相反，那麼在信任雷達中的承諾得分也將為0。

請記得既然你做出承諾，就要認真兌現，最好把兌現的過程及結果透過網路實時直播出來，儘管你是個很低調做事的人。

第三個：專業

大多數時候，企業遭遇危機時，往往認為客戶和公眾是信任他們的，因此就自認專家的口吻來解釋和澄清與之相關的資訊。

然而在此過程中卻忽略了，任何人在遭遇危機或者誤解時，都很難自證。

就好像在法庭上自己指認自己做目擊者是一個道理。

所以如果是與產品業務相關的內容就交給第三方的專業機構來解釋，他們的話會更容易取得公眾信任。

第四個：同理心

這是四個因素中最重要，也最容易被忽略的一個因素。

如果你認為迴應中只要公開道歉就算有同理心，那你可以看看很多危機事件公開道歉後網民的反應。

同理心是基於事件本身受害者或者可能影響的潛在客戶各方利益換位思考的一種考量因素。

以某知名火鍋品牌的老鼠事件為例，用於承擔責任，設身處地的為客戶、員工著想，誠懇的姿態以及相應的迴應和所做的措施，這全套的動作都是同理心的體現

寫在最後的話

很多人都問段公子有沒有什麼可以套用的迴應模板，有沒有解萬事之憂的預案手冊？

我能回答的是，任何事件的傳播都交雜著情緒，而影響情緒的因子有千頭萬緒，但信任就是點點滴滴的細節和實實在在的坦誠。

如果信任不倒，即便犯錯，別人還是選擇原諒你。

本文系「勝泰智慧」創作，並享有版權。