個人簡介：周娜，女，漢族，中共黨員，2009年8月參加工作，現任中國鐵路南寧局集團有限公司桂林車站桂林北車間售票值班員。

“娜姐，學生旅客所購車票與優惠區間不符，是否需要退票重買？”

“娜姐，柳州站來電，想與你核對一下新開車次的票價。”

“娜姐，視窗有三位外籍旅客，想購買明天去武漢的車票。”

……

在桂林北站售票處，“娜姐”是一個高頻詞彙，經常被同事和旅客掛在嘴邊。“娜姐”，原名周娜，是桂林北站的一名售票值班員。自2009年參加工作以來，她一直在售票崗位上堅守奉獻，以“積跬步至千里”的執著和“頭懸梁錐刺股”的拼勁，努力成長為“旅客問不倒、問題難不倒、遇事嚇不倒”的“不倒翁”。

業務上的“萬精油”

“有不懂的業務問娜姐，準沒錯！”在售票員陳漫心中，周娜是業務上的“萬精油”。

有一次，兩位旅客沒有趕上桂林北站唯一一趟開往師宗的T381次列車，但第二天早上又有要事處理，急得滿頭大汗。售票員幾經設計，也沒找到較好的中轉方案，事情一時間陷入了僵局。周娜在查詢完相關車次資訊後，靈機一動，推薦旅客購買最近的D1793次列車，能比T381次列車提前23分鐘到柳州站，然後再在柳州站站內換乘。周娜這套“以動車趕普速車”的方案當即被旅客接納，幫助他們順利踏上行程。

除了善於動腦，周娜還勤於動筆。每當在工作中遇到疑難問題，她都會認真記在筆記本上，沒事的時候就拿出來翻一翻，十多年來從未間斷。從紅色紙質車票，到藍色磁介質車票，再到現在的電子車票，隨著鐵路發展和業務更新，周娜的筆記寫滿了整整四本。日積月累，周娜的業務水平水漲船高，她在中國鐵路南寧局集團有限公司2020年、2021年舉辦的售票業務競賽中，連續兩年取得個人全能第一的好成績。

崗位中的“螺絲釘”

“工作有難有易，我們不能專捏軟柿子，還要敢於啃硬骨頭。”周娜深知“事不避難者進”這個道理。

成為售票值班員後，周娜更多的時間是在幕後發力。每次列車執行圖調整，周娜都要對售票調圖資料進行核對，這是一個難啃的“硬骨頭”。特別是隨著動車開行趟數逐年增長，對調圖資料核對提出了新的更高要求，如果還是依靠傳統手工計算，不僅費時費力，而且容易出錯。周娜主動思考“如何提高調圖資料核對的速度和準度？”透過多方溝通和嘗試，她利用excel建立桂林北站各車次線路沿途全部車站的100%票價，再利用excel的計算功能，使其在執行不同的售票折扣時，自動計算和加總，快速得出票價，使票價核對由“手工計算”升級為“自動化計算”。2020年7月以來，周娜累計進行票價核對工作235次，實現零差錯。

一枝獨放不是春，百花齊放春滿園。為提升班組整體業務素質，周娜以自己的四本業務筆記為基礎，結合自身工作經驗和學習心得，牽頭編寫《售票業務一本通》，對售票、退票、改簽等11項業務內容進行系統梳理，方便班組職工學習查閱，解決工作上遇到的各種“疑難雜症”。在周娜的傳經送寶下，班組職工快速成長，湧現出楊婕、謝豔飛等多名青年業務骨幹，周娜也榮獲“全國鐵路青年崗位能手”榮譽稱號。

班組裡的“火車頭”

“火車跑得快，全靠車頭帶。”對班組職工而言，周娜就是領跑的“火車頭”。

2017年7月1日，全州發生洪澇，周娜帶領班組職工連續奮戰28個小時，為旅客辦理退改簽業務5600餘次；2021年7月20日，鄭州發生洪澇，周娜帶領班組職工增開6個人工退票視窗，共計退票8171張……每當遇到突發應急事件，她都會衝在最前面，以身作則，率先垂範，白天與班組職工一同在視窗堅守，晚上轉移到後臺加班核對資料，在保障應急有序的同時又保證售票資料精準無誤。

周娜不僅是班組的前鋒，還是班組的後衛。每次應急處置結束後，她都會把處置經過詳細梳理，固化好的做法，吸取經驗教訓，再按年度建好資料夾儲存，方便大家回溯資料。“梳理資料不是為了敝帚自珍，而是為了在集中學習時與大家一起分享，這種工作經驗的分享，乾貨滿滿，能幫助大家有效避雷和快速成長。”周娜坦言。

中國交通廣播：高雅

通訊員：鄭長賢 陳雨雨

【來源：中國交通廣播】

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