今天我們繼續來聊聊銷售的那些事。最近公司開年終總結會議，本來是一個挺高興的日子，但是銷售小林卻一直找我吐槽。

說他最近遇到一個客戶，每天因為一些小問題鬧著退貨退款，好不容易成交了一單業績，又不好放棄，實在不知道怎麼辦。

聽到這裡，相信做過銷售的同學都感同身受。明明開發客戶已經很不容易了，還要每天面對難纏的客戶，做好服務，實在是心力交瘁。

到底怎麼搞定難纏的客戶，對於我們來說是一個很重要的課題。

01

客戶投訴是正常的事，重要是放平心態

這不是個例，幾乎是銷售做久了，每個銷售都會遇到的事情。

在我做銷售的時候，雖然本身很少遇到這種難纏的客戶，但面對客戶投訴的事情，還是有處理過。

很多銷售特別是新的銷售，一遇到客戶投訴，第一時間想到的是產品的問題，然後就不斷埋怨公司為什麼不把產品做好。

然而在我看來，產品只是客戶投訴的一部分原因，還有一部分原因就是我們服務的細節和方法不對所導致的。

為什麼這樣說？以我之前遇到的一個事情舉例：

那是我還在做銷售主管的事情，有一次我手下新人銷售的客戶到公司投訴，因為不是什麼大問題，所以讓手下的銷售去處理，後來客戶情緒越說越激動。

迫於無奈，我才出面瞭解事情。原來，問題不是出在產品上，而是他的使用習慣上，當我們幫他調整了設定，問題就解決了。

因此會發現，不管是什麼原因導致客戶投訴，如果我們一味把問題癥結歸咎到產品本身，我們很難客觀的為客戶解決問題。

客戶問題不能得到解決，自然情緒就會越來越激動，也就變得越來越難纏。

因此，作為銷售，我們面對客戶投訴時候，首先放平心態，應存這樣的觀點：

客戶投訴是正常的，幫客戶解決問題，是我們本質要做的事。

02

先處理情緒，再處理事情

那麼我們解決問題的時候，也應該把握一些方法。

首先，我們要清楚一個問題，當我們遇到客戶投訴的時候，不管客戶當時的情緒是激動的還是安靜的，客戶當時對於你或者產品的情緒都是偏負面的。

只要你還沒有為他的問題給到合理的答案，這種負面情緒都會一直存在。

因此面對客戶投訴的第一步，是先處理情緒，再處理事情！

注意，這個順序不能掉亂，如果先處理事情，客戶很容易因為自己的負面情緒，而處處對你所說的話產生質疑，影響你後續的服務。

在心理學認為，我們大腦中一直存在著思考處理器，這個處理器就是“腦核仁”。

當我們的情緒處於非常激狀態的時候，我們的腦核仁就會處於宕機狀態，大腦根本沒有辦法理性思考。

為什麼情緒激動的客戶很難處理，因為這時候他的腦核仁已經無法控制他的思考，客戶把所有的焦點都聚焦在自己的感覺上，自然情緒會越來越激動。

要讓這種客戶願意聽你說話，我們要做的第一步是承認他的情緒。

讓客戶覺得你是站在他的一方與客戶共同解決問題，而不是站在對立面的，他才更願意接受你說的話。

那麼要讓處在激動情緒的客戶產生這樣的感覺，我們可以適當的表現這幾個動作：

· 表示理解：

在客戶描述自己使用情況和感受的時候，我們可以不斷的點頭，並肯定客戶所表達的情緒和問題；

比如我們可以這樣說：非常理解您的想法， 肯定是某些地方出現了問題，才會讓您產生這樣的感覺，您看我們一起解決這個問題可以嗎？

· 表示同情：

在客戶表達完自己感受的時候，我們可以對客戶的遭遇表示同情，並給與你言語上的關懷；

比如：非常抱歉讓你產生這樣的感覺，相信這個問題已經給您帶來困擾。

不管是表示理解也好，還是表示同情，這樣的開場最重要的目的，是展示自己的“同理心”，走進客戶的心裡，為下一步做鋪墊。

03

理清物件，把客戶焦點拉回到問題

在完成第一步，客戶願意接受你說辭後，第二步就是幫客戶理清問題的本質。

當我們處於激動的情緒當中，我們的腦核仁是無法分清楚我們的焦點是在情緒上還是在問題上，這時候作為客服人員，我們需要為客戶把焦點拉回到問題中。

而要理清客戶的使用問題，我們最好的方法就是“問”。

透過問問題的方式，讓客戶自己把使用時所遇到的問題闡述出來。

然而在問的時候，我們要注意，不要把客戶的焦點再次拉回到情緒上，所以我們的問題儘量避免感覺性詞彙，比如“你感覺”“覺得”等詞語。

而是把客戶的焦點引導到使用的場景中，比如說客戶出現使用問題的時候，可以問客戶：是什麼地方出現了問題；或者是怎麼樣的問題。

其次，問問題的時候，千萬不要問“為什麼出現問題”。

這樣的問法，其實無意中把問題拋回給客戶，有推卸責任的嫌疑，很容易把客戶的情緒拉到更加負面的情況。

可以根據客戶所描述的情況中，給出“限定性問句”，比如說：是不是在家裡不小心把水倒進機器了？

限定性問句最大的好處，可以讓回答一方不需要對問題多加思考，只需要回到“好”還是“不好”，就可以了。

避免客戶因為要思考，而出現不耐煩的情況

04

給出合理性建議，做出適當讓步

最後一步，我們找到客戶最終的問題的時候，就要幫客戶解決這個問題，在解決之後，可以給出自己的相關建議，避免客戶下次出現類似的問題。

其次，當客戶對於問題解決還是不滿意，或者當時還是有負面情緒，我們也可以做出適當的讓步。

比如延長服務週期，給與一些小禮物等等也是不錯的方式。

然而我們在做出讓步的時候，可以運用一個銷售成交的技巧，就是

讓每個讓步否需要使用者付出一點代價。

比如給禮物的時候，可以讓客戶填寫一份調差問句，或者延長售後服務的時候，你說需要向上級申請，讓客戶付出一點點時間。

這樣的做法，可以讓使用者看到你是努力為他爭取，從而在心理上，增加對你的好感度。

05

最後總結一下：

我們在平時成交或者售後中，或多或少都會遇到難纏的客戶，這時候我們需要的，是先解決客戶的情緒，再幫客戶理清問題，解決問題。

記住一個法則：

先處理情緒，再處理事情。

很多的問題，都是情緒的問題，當客戶冷靜下來的時候，他才有可能理智分析，接受你的說辭。

最後我們要接受一個事實：肯定有一部分客戶是我們無法搞定的，而作為客服，我們只能儘可能減少這個的機率。

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